16.01.2018Schlaglicht

Ein Versicherungsroboter für gewisse Stunden

Von David GorrVW heute
Reden ist Silber, Chatten ist Gold. Digitale Sprachassistenten wie Siri und Alexa machen vor, wie man Kunden mit Chatbots an sich bindet und viel Geld spart. Auf diesen Zug sind bereits Versicherer wie Arag, Allianz oder die VKB aufgesprungen. Die neue Dialogform nutzen überraschend viele Kunden. Doch ein Erfahrungsbericht zeigt, dass die automatisierte Kommunikation schnell an ihre Grenzen stößt.
Werde kein Chirurg, werde kein Taxifahrer. Werde kein Anwalt. Diese Jobs werden in Zukunft Roboter übernehmen“, lautete der Ratschlag von Michael Bommers an die junge Generation, die sich im vergangen Jahr auf dem Chatbot Summit in Berlin tummelten. Bommer arbeitet bei dem US-amerikanischen Technologieunternehmen LivePerson, welches Kunden ermöglicht, sich direkt per Chat an ein Unternehmen zu wenden, wenn sie Fragen oder Probleme haben.
Ein "Bot", abgeleitet von dem englischen Wort "Robot" ist nichts neues. Solche stecken in Computerspielen, in denen sie Gegenspieler simulieren. Chatbots sind dagegen als automatisierte Roboter in Messaging Plattformen integriert und ermöglichen eine automatisierte, direkte Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden oder anderen Interessenten. Durch das sogenannte Natural Language Processing (NLP) und Künstliche Intelligenz sind Chatbots in der Lage, Spracheingaben zu verstehen und dem Nutzer die richtigen Antworten zu geben. Zudem lernen Chatbots während ihrer Arbeit dazu und können immer kompliziertere Anfragen verstehen. Welche Versicherer sind bereits auf diesen Zug aufgesprungen?
Sehr gute Erfahrungen mit Live-Chats haben die Arag SE bewogen ein Testfeld für Chatbots einzurichten, berichtet Online-Marketing-Manager Jakob Muziol. Durchschnittlich 700 Menschen wollen pro Monat mit einem Berater chatten, den sie auch einfach anrufen könnten. Wenn das so gut funktioniert, warum sollte man nicht auch eine Konversation mit der Website direkt anbieten und damit einem aktuellen Trend entsprechen? Vorbilder kommen unter anderem aus dem Textilhandel, erklärt Muziol. Zunächst bietet Arag über die Startseite der Website Reiseversicherungen via Chatbot an.
"Was ist die richtige Absicherung auf Reisen?" wird gefragt und zugleich angeboten: 2Lassen Sie sich dazu einfach und ganz unverbindlich im Facebook Messenger von unserem digitalen Reiseassistenten beraten! Er verrät Ihnen, welcher Arag-Schutz für Sie der richtige ist – und Spaß macht es auch!" Zwei Klicks weiter ist man bereits im Gespräch mit dem virtuellen Berater. Er fragt und gibt Wahlmöglichkeiten vor, der Kunde entscheidet sich und gelangt so in wenigen Schritten zum Abschluss. "Der Zugang zum Kunden ist ein anderer als sonst, auch sprachlich“, erklärt der Online-Marketing- Experte. "Da wir es vorwiegend mit jüngeren Kunden zu tun haben, werden sie vom Chatbot geduzt und locker bis zum Abschluss geführt. Wir wollen damit eigentlich zeigen, dass Versicherung nicht langweilig sein muss – und ein wenig für Überraschung sorgen."

Hohe Nutzerzahl überrascht

Aktiv oder sogar aggressiv beworben wird die neue Dialogform nicht, die seit März 2017 online ist. "Sie hat auch so die Runde gemacht", freut sich Jakob Muziol. Die Anzahl der Nutzer, die das "kleine Zusatzangebot" bis Ende November genutzt haben, liegt in gut dreistelliger Höhe. Ein Ergebnis, mit dem man nicht unbedingt gerechnet hat. Der Aufwand dafür hielt sich in Grenzen. Die Software für Chatbots gibt es inzwischen von vielen verschiedenen Anbietern, die Inhalte wurden von einem internen Expertenteam binnen zwei Wochen entwickelt. Dabei ging es darum empathisch mögliche Fragen von Kunden vorwegzunehmen.
Nicht für Versicherungskunden, sondern für künftige Mitarbeiter ist "Allie", der Karriere-Chatbot der Allianz, da. "Junge Leute suchen heute anders nach Jobs als frühere Generationen", ist Dominik Hahn vom People Attraction Team der Allianz SE sicher. Sie gehen weniger auf Websites, sondern suchen den Kontakt über Soziale Medien. Zudem seien sie es gewohnt, sofort Rückmeldungen zu erhalten und gingen davon aus, auch bei der Jobsuche sofort eine Antwort zu erhalten. "Um bei den besten Kandidaten eine Chance zu haben, muss man als Unternehmen auf diese Anforderungen reagieren", ist er sicher.
Bots seien aus dem Alltag vielfach nicht mehr wegzudenken: Man denke nur an Alexa von Amazon oder Siri von Apple. Allie fragt den Nutzer, auf welchem Gebiet und in welcher Hierarchieebene er arbeiten will und präsentiert am Ende des Chats einen Link zu einer entsprechend gefilterten Ergebnisliste mit offenen Stellen. Dort können die Kandidaten dann den Bewerbungsprozess starten. Zwar stellt die Allianz im Schnitt weltweit 1.000 Jobs zur Verfügung, doch bei besonderen Anforderungen fällt es selbst dem Bot schwer passende Offerten zu machen. Und Allie ist ein "Sensibelchen". Wenn sie der Meinung ist, dass die Art und Weise, wie ein potenzieller Bewerber mit ihr kommuniziert, nicht zur Allianz passt, dann teilt sie das mit.
Auch für die Versicherungskammer Bayern sind Chatbots aktuell nur ein Testfeld. "Wir prüfen verschiedene Anwendungsfälle, inwieweit sie unsere Servicequalität und die Kundenzufriedenheit weiter verbessern können“, sagt Thomas Rodewis, Leiter Digitalisierung im Konzern. Konkret nutzt das Unternehmen Chatbots im Rahmen des Programms Work&Travel in Neuseeland und erkundet, welche Fragen junge Leute rund um das Thema Auslandsreisekrankenversicherung stellen. Die dabei gewonnenen Erfahrungen lassen sich auf andere mögliche Chatbot-Einsätze im Konzern übertragen, meint Rodewis.
Wenn Kunden im Chatbot nicht weiterkommen, sollen sie die Möglichkeit bekommen ihre Versicherung alternativ über E-Mail oder Telefon zu kontaktieren. "Auch Chatbots sind Teil des Kundenservice und kommen den Gewohnheiten vieler Menschen entgegen, in der digitalen Welt zeit- und ortsunabhängig zu kommunizieren", sagt Rodewis. (epo/dg)
Lesen Sie den vollständigen Beitrag in der Januar-Ausgabe der Versicherungswirtschaft.
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Digitalisierung · Roboter · Chatbot
David Gorr
David Gorr
Redakteur