Köpfe & Positionen

Arnold: "Wird es komplex, kann kein Start-Up helfen"

Von VW-RedaktionTagesaktuelle Informationen und Neuigkeiten aus der Versicherungsbranche. Alle Nachrichten des Tagesreports auch als Newsletter abonnierbar.
Seit etwas mehr als einem halben Jahr führt Jörg Arnold (53) als CEO Swiss Life Deutschland. Er ist davon überzeugt, dass Regulierung letztlich zu einer Marktbereinigung führen kann, die den Qualitätsvertrieben zupass kommt. Im BRSG sieht er gute Chancen. Swiss Life sei ein wichtiger Player im bAV-Markt, der durch die neuen gesetzlichen Möglichkeiten deutlich aufgewertet werde.
VWheute: Wie hat sich Ihrer Meinung nach der Vertrieb in den letzten fünfzehn, zwanzig Jahren verändert?
Jörg Arnold: In früheren Jahren standen Manager in der Verantwortung, die meist wussten wie Kunden ticken. Sie konnten sich ohne weiteres in die Bedürfnisse des Kunden hinein versetzen. In den letzten zehn bis fünfzehn Jahren hat man allerdings versucht, den Vertrieb zu akademisieren und über Algorithmen den Kunden zu dekodieren. Es wurde dabei übersehen, dass im Vertrieb nach wie vor Vertrauen das Entscheidende ist. Über achtzig Prozent der Menschen bevorzugen laut einer aktuellen Studie auf dem Weg zum Lebensversicherungsvertrag das persönliche Gespräch mit einem Berater.
Die Nähe zu den Menschen ist einer der Erfolgsfaktoren, auch und gerade für Swiss Life Deutschland und ihre Vertriebseinheiten. Bei einem Thema hat sich allerdings Einiges verändert. Früher wurden die Kunden rund um den Kirchturm gesucht. Der Vertriebler vor Ort hat dann die Kundenbeziehung allein organisiert. Heutzutage nutzt der Kunde verschiedene Kommunikationskanäle. Das bekommt der Vermittler vor Ort oftmals gar nicht mehr mit. Daher müssen wir koordinierend aktiv sein, um diese Kanäle miteinander zu harmonisieren.
VWheute: Was bedeutet das aber für Insurtechs?
Jörg Arnold: Diese prognostizieren in der Regel Kundenverhalten mit Algorithmen. Wer aber tagtäglich mit Kunden zu tun hat, erkennt sehr deutlich, dass Kunden extrem opportunistisch handeln. In aller Regel nimmt der Kunde den Versicherungsordner nur ungern zur Hand. Selbst wenn er das macht, virtuell oder analog, ist das eher zufällig. In dem Moment aber, wo der Kunde eine Versorgungslücke wahrnimmt, sollte eine Person da sein, die ihn vertrauensvoll an der Hand nimmt, ihn lotst und ihm hilft das Problem zu lösen.
VWheute: Stichwort Digitalisierung. Alle Versicherer reden davon, Sie auch?
Jörg Arnold: Die digitale Welt bestimmt auch den modernen Alltag von Swiss Life Deutschland. Wir erneuern schon seit Langem mit technologischer Hilfe unsere Verwaltung, um sie schlagkräftiger zu gestalten. Das ist ein fortlaufender Prozess. Bereits zu Beginn meiner beruflichen Tätigkeit waren digitale Themen ganz oben auf der Agenda. Wir hatten schon immer eine Optimierung unserer Prozesse im Blick. Die größte technische Revolution findet zurzeit im Innenbereich der Vertriebe statt. Während früher der Vertriebsmitarbeiter seine Tätigkeit rund um den Kunden sehr individuell gestaltet hat, gibt es heutzutage Systeme, die ihn dabei unterstützen, den Kunden optimal zu betreuen und auf allen Kanälen präsent zu sein.
VWheute: Was hat aber der Kunde von Digitalisierung?
Jörg Arnold: Der Kunde möchte es so unkompliziert haben wie nur möglich. Dabei müssen wir sicherstellen, dass der Kunde bei dem, was er macht, auch vollumfänglich auf Sicherheit und Vertrauen bauen kann. Nur dann ist er zum Austausch seiner persönlichen Daten bereit. Der Kunde hat ja schon genügend Erfahrungen beim Einkauf im Internet gesammelt. Auf der anderen Seite ist seine Erwartungshaltung, im Beratungsfall durch ein Telefonat, eine virtuelle Beratung oder letztlich das persönliche Gespräch vor Ort, schnellstmöglich seine Ansprüche erfüllt zu sehen. Die Kunst für die Zukunft ist es, die einzelnen Zugangs-Kanäle parallel zu bespielen und miteinander zu verzahnen. Gleichzeitig darf man aber nicht die Kosten aus dem Blick lassen, um den Apparat zu bezahlen.
VWheute: Befürchten Sie in 2018 einen Provisionsdeckel in der Lebensversicherung als Gegenleistung zu Erleichterungen bei der Zinszusatzreserve?
Jörg Arnold: Wie man hört, sollen diese beiden Themen nicht miteinander verknüpft werden, weil das zwei Paar Stiefel sind. Ich möchte deshalb nicht spekulieren. Das Wichtigste ist doch, dass wir zunächst eine neue, arbeitsfähige Regierung bekommen, die sich dann zu allen wesentlichen Themen äußern wird. Bei der Zinszusatzreserve kann ich für Swiss Life Deutschland feststellen, dass wir für die Zukunft gut vorbereitet sind, unabhängig von jeglichen Regelungen, die da kommen könnten. Ich rechne aber schon damit, dass der ZZR-Prozess etwas angepasst wird, damit aus diesem eigentlich als Medikament gedachten Instrument nicht ein Gift wird, das die Branche in größere Schwierigkeiten bringt.
VWheute: Sie halten die Bewertung eines Unternehmens allein nach Solvenzquoten für problematisch?
Jörg Arnold: Die Lebensversicherung hat ein sehr langfristiges Geschäftsmodell mit einer ganzen Reihe an Einflussfaktoren, die die Fähigkeit eines Unternehmens darstellen, Kundenversprechen langfristig zu bedienen. Solvency II mag dabei eine wichtige Rolle spielen. Ermittelt wird allerdings ein Modell, das im Hier und Jetzt definiert wird. Ändert sich das, dann ändern sich auch die Modellergebnisse. Trotz guter Solvenzquoten muss ein Versicherer so alert sein, sich genau anzuschauen, wie sich die wirtschaftlichen Rahmenbedingungen verändern.
VWheute: Glauben Sie, dass Makler durch Insurtechs verdrängt werden können?
Jörg Arnold: Ein klares Nein. Der personale Vertrieb, ob durch Makler oder andere Vertriebsformen, wird auch weiterhin eine hohe Daseinsberechtigung haben. In den letzten Jahren habe ich mich sehr stark mit globalen Trends und auch den sogenannten Fin- oder Insurtechs auseinander gesetzt. Diese kümmern sich doch nur um jeweils einen Ausschnitt beim Thema Finanzen oder Versicherungen. Der Kunde aber braucht eine ganzheitliche Analyse für seine Anlage- oder Versicherungsentscheidungen. Wird es komplex, kann keines der Start-Ups überzeugend helfen. Außerdem stellen diese inzwischen selbst fest, dass die Akquisitionskosten deutlich höher liegen als ursprünglich kalkuliert. Insofern werden viele Neugründungen wieder vom Markt verschwinden. Wirklich erfolgreich werden Fintechs oft dann, wenn sich ihre Technologie mit einem guten Markennamen verbindet. Ich kann mir gut Kooperationen vorstellen.
VWheute: 2018 wird das Jahr der Umsetzung des Betriebsrentenstärkungsgesetzes. Auch für die Swiss Life?
Jörg Arnold: Wir sehen uns als ein wichtiger Player im bAV-Markt. Insofern fühlen wir uns in einer Heimatdomäne gefragt. Die bAV wird durch die neuen gesetzlichen Möglichkeiten deutlich aufgewertet. Auch das Sozialpartnermodell sorgt dafür, dass die bAV auf breitere Beine gestellt wird. Wir haben Angebote entwickelt, die die neuen Möglichkeiten beinhalten. Außerdem sind wir unter anderem Teil des Metallrenten-Konsortiums. Wir haben in der bAV gute Partnerschaften mit einer hervorragenden Entwicklung aufgebaut. Diesen Weg wollen wir konsequent weiterverfolgen. Wir können damit zeigen, dass wir auch für Gewerkschaftsmitglieder Angebote parat haben, wovon diese profitieren. Deshalb sind wir auf die Zusammenarbeit mit Sozialpartnern vorbereitet.
VWheute: Ihr jüngstes Kind, die Swiss Compare, wird in der Branche misstrauisch beäugt. Steckt dahinter die Absicht, Auffangbecken für „heimatlose“ Vertriebsagenturen zu sein?
Jörg Arnold: Das ist ein tolles Angebot für Mehrfachagenten, die einen neuen professionellen Partner suchen, der das Management von vielen administrativen Aufgaben übernimmt. Mit der Vertriebs-Serviceplattform Swiss Compare entlastet Swiss Life Deutschland kleine und mittlere Finanzvertriebe. Sie hilft ihnen dabei, sich unter ihrer bestehenden Marke zukunftssicher aufzustellen und sich auf die Kundenberatung zu konzentrieren.
Swiss Compare unterstützt und entlastet seine Partnerunternehmen individuell und effizient, ob es sich um die Partner- und Produktauswahl, die Abrechnung von Provisionen, den Betrieb einer Service-Hotline für die Kunden, Fragen der Aus- und Weiterbildung oder um die Erstellung von Marketingunterlagen handelt. Damit bieten wir den Geschäftspartnern Planungssicherheit und Innovationsfähigkeit. Als Service-Plattform ist Swiss Compare konsequent produktgeberübergreifend konzipiert und aufgestellt.
VWheute: Stört sie der europäische Regulierungswahn?
Jörg Arnold: Bei dem Thema Regulierung habe ich mir angewöhnt, das zu akzeptieren. Mir ist in erster Linie wichtig, dass die effektive Kundenberatung möglich bleibt. Wenn Regulierung die Konsequenz beinhaltet, dass mehr auf Qualität geachtet wird, ist das völlig in Ordnung. Ich glaube sogar, dass Regulierung letztlich zu einer Marktbereinigung führen kann, die den Qualitätsvertrieben zupass kommt.
VWheute: Eine Frage zum Thema AWD und Carsten Maschmeyer kann ich Ihnen nicht ersparen?
Jörg Arnold: Das Kapitel AWD gilt für uns als abgehakt. Diese Vertriebsorganisation ist in der sehr erfolgreichen Swiss Life Select aufgegangen. Dabei ist über die Jahre eine extrem auf Beratungsqualität ausgerichtete Organisation entstanden. Bei „Mistery Shopping“ werden Bestnoten erzielt. Die Entwicklung kann ich als ausgesprochen erfolgreich bezeichnen. Die Vergangenheit ist bewältigt.
VWheute: Wie zufrieden sind Sie mit ihrem Deutschland-Geschäft in 2017?
Jörg Arnold: Ich bin mit dem zurückliegenden Jahr sehr zufrieden. Alle Erwartungen an die Vertriebe und an das Versicherungsgeschäft haben sich erfüllt. Swiss Life hat es geschafft, ihre Produktpalette deutlich zu modernisieren. Wir haben zudem eine sehr starke Positionierung im Bereich der Biometrie. Wir sind voll und ganz in der mit dem Konzern verabredeten Spur.
VWheute: Was haben wir für 2018 zu erwarten?
Jörg Arnold: Wir sind ein großer Nischenanbieter mit Stärken in der bAV und der Biometrie. In diesen Feldern sind wir gut aufgestellt. Anders als die großen Häuser im Markt können und wollen wir nicht alles für alle machen. Im Vertrieb geht es darum, die Marktarondierungen, die zum Beispiel durch Regulierung ausgelöst wurden, zu nutzen. Wir sind ein sehr junger Vertrieb und haben ein Durchschnittsalter von 32 Jahren. Damit können wir in der Zukunft nur gewinnen. Das ist unsere Chance.
Die Fragen stellte VWheute-Korrespondent Wolfgang Otte.
Bild: Jörg Arnold (Quelle: Swiss Life)
bAV · Vertrieb · Swiss Life Deutschland · Jörg Arnold
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