Köpfe & Positionen

Buhr auf der DKM: Moral entscheidet über Vertriebserfolg

Von VW-RedaktionTagesaktuelle Informationen und Neuigkeiten aus der Versicherungsbranche. Alle Nachrichten des Tagesreports auch als Newsletter abonnierbar.
Von Vertriebsexperte Daniel Buhr. Policen abzuschließen, bedeutet immer eine Prämie zu entrichten und darauf zu vertrauen, dass der Versicherer im Schadensfall auch bezahlt. Doch hier kommt es zu Unstimmigkeiten, Irrtümern, Enttäuschungen und daher auch zu einem zweifelhaften Ruf der Versicherer und ihres Vertriebs. Leider. Denn Integrität, Klarheit, Wahrheit und Transparenz sind wichtige Werte für den Versicherungsvertrieb.
Die Verbindung von empathischem Vorgehen in der Beratung und aktuellem Fachwissen ist im Versicherungsbetrieb unerlässlich. Dazu zählt beispielsweise, sich über den Kunden in einer digitalisierten Welt klar zu sein. Denn dieser wird vom passiven Konsumenten zum Gestalter und ist heute deutlich informierter als die Verbraucher früher. Marktgeschrei und erst recht falsche Versprechungen sind ihm zuwider. Vor allem aber möchte er selbst entscheiden, was er braucht und was er kauft oder abschließt. Oder eben auch nicht!
Unternehmen, die im Wettbewerb bestehen wollen, müssen ihre Kunden zum richtigen Zeitpunkt mit dem passenden Angebot ansprechen, ihr Interesse wecken und sie überzeugen. Der Hybrid-Vertrieb, also die Verbindung des Internet mit der realen Welt, gewinnt dabei zunehmend an Bedeutung. Acht von zehn Entscheidungen werden heute schon hybrid getroffen: Online recherchiert und offline abgeschlossen. Oder umgekehrt. Das persönliche Verkaufsgespräch wird deshalb auch in Zukunft nicht überflüssig: im Gegenteil! Der Mensch ist und bleibt gerade im digitalen Zeitalter absolut erfolgskritisch. Vertrieb wird also noch persönlicher, noch menschlicher und noch individueller.

Auf Bauchentscheidung des Kunden einzuwirken, ist nicht unmoralisch

Deshalb muss ich mir als Versicherungsverkäufer heute eine Reihe von Fragen stellen: Wie finde ich heraus, was der Kunde wirklich will? Was braucht er tat sächlich in seiner individuellen Situation und nach welchen Werten und Empfehlungen berate ich noch? Was will ich, dass Menschen auch nach zig Jahren der Beratung über mich erzählen? Dieser innere Kompass entscheidet über mein Vorgehen. Und in Zeiten der digitalen Transformation, in denen es kein Geheimwissen mehr gibt und jeder mit jedem von überall und sofort Kontakt aufnehmen kann, wird eben niemand im Vertrieb dauerhaft erfolgreich sein, der Wasser predigt und Wein trinkt.
Die Rolle des Verkäufers im Vertriebsprozess wandelt sich auch noch aus einem anderen Grund: Häufig hat der Bauch des Kunden eine Entscheidung schon getroffen und alle Fakten – zum Beispiel über eine bestimmte Versicherungspolice
– liegen bereits auf dem Tisch. Aber der Kopf will noch überzeugt werden. Jedoch nicht im Sinn von überreden oder austricksen. Im Gegenteil: Der Kunde wünscht sich heute einen ehrlichen Dialog, in dem tatsächlich alle Argumente – für und wider – zur Sprache kommen und der Verkäufer ihn mittels kompetenter Fragen und profunder Kenntnisse zu der für ihn besten Entscheidung moderiert.
Dabei bleibt eine Unterschrift unter den Versicherungsvertrag trotzdem immer eine emotionale Entscheidung. Dank der neurowissenschaftlichen Forschung wissen wir, dass der Bauch wesentlich stärker an der Kaufentscheidung beteiligt ist als man lange dachte. Also dürfen und sollen Verkäufer auch zum Kauf führen und „ver-führen“. Da ist dann auch nichts Verwerfliches oder Unmoralisches dabei. Und es ist die Aufgabe der Vertriebsführung, diese Werte in den Köpfen ihrer Teammitglieder zu verankern. Denn sie legt die Regeln fest, nach denen die Mannschaft arbeitet. Solche Rahmenbedingungen für Leistung und Ergebnisse im Vertrieb zu schaffen, macht den Erfolg skalierbar. Und dafür müssen die Ergebnisse festgelegt, mit den Mitarbeitern durchgesprochen und eindeutig und verbindlich kommuniziert werden.
Doch daran scheitert es oft: Entweder werden die Ziele nicht quantitativ und qualitativ festgelegt oder sie werden so kommuniziert, dass sie den Mitarbeiter "nicht betreffen". Führungskräfte haben es in der Hand, wie erfolgreich ihre Mitarbeiter sind: durch die Art und Weise, wie sie führen und wie sie kommunizieren.
Bild: Daniel Buhr spricht heute auf der DKM über den digitalen Wandel.
Versicherungsvertrieb · Versicherungsvermittler · DKM · Moral
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