Märkte & Vertrieb

Versicherer-Image zwischen Wahrnehmung und Realität

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Von Fred Wagner. Seit jeher hat die Assekuranz mit ihrem schlechten öffentlichen Ansehen zu kämpfen. Gründe dafür gibt es scheinbar zahlreiche: Neben komplexen Produkten und schwer verständlichen Vertragsbedingungen stehen immer wieder auch angeblich ungerechte Schadenregulierungspraktiken und provisionsgetriebene Versicherungsvertriebe in der Kritik.
Dabei werden einige Vorwürfe zu Unrecht erhoben, anderen liegen tatsächlich Versäumnisse der Branche zugrunde. Zu diesen Versäumnissen gehört auch die adäquate Kommunikation mit dem Kunden, die gerade im stark auf Vertrauen ausgelegten Finanzdienstleistungsbereich die Basis der Kundenbeziehung darstellt. So geht es nicht nur um die Nutzung neuer Kommunikationswege und die verständliche Darstellung der Tarifbedingungen. Bereits das grundlegende Verständnis des Versicherungsprinzips weist in weiten Teilen Lücken auf und führt zu Missverständnissen auf der Kundenseite, die sich wiederum negativ auf das Image der Branche auswirken.
Entgegen der weit verbreiteten Annahme beruht die Privatversicherung nicht im Kern auf dem Solidarprinzip. Das Solidarprinzip liegt der (gesetzlichen) Sozialversicherung zugrunde und bedeutet, dass jeder Versicherte Teil einer Solidargemeinschaft ist, in der Leistungsfähige für Bedürftige einstehen. Damit werden Schwache von Starken, Arme von Reichen, Alte von Jungen und Kranke von Gesunden unterstützt – und auf diese Weise wird eine Art Umverteilung sichergestellt. Die Privatversicherung folgt diesem Prinzip nicht.
Stattdessen sind es das versicherungstechnische Äquivalenzprinzip sowie das Prinzip des Risikoausgleichs im Kollektiv und in der Zeit, denen die Privatversicherung folgt. Das bedeutet, dass jeder Kunde eine Prämie in Höhe seines individuellen Erwartungsschadens einzahlt, die nach Art und Umfang also seiner individuellen Risikosituation entspricht. Im Gegenzug erhält er die Zusage, im Versicherungsfall aus dem Kollektiv heraus seinen Schaden ausgeglichen zu bekommen. Nach diesem Prinzip werden faire Prämien möglich, d.h. niedrigere Prämien für geringere Risiken, aber umgekehrt natürlich auch höhere Prämien für größere Risiken.
Somit stellt die Versichertengemeinschaft der Privatversicherung keine Solidargemeinschaft dar. Und auch der individuelle Kunde versteht sich selbst nicht als Mitglied einer Solidargemeinschaft, sondern er strebt nach dem für ihn besten Preis-Leistungs-Verhältnis. Dadurch ergibt sich per se eine Wettbewerbssituation zwischen den Versicherern, die alle bestrebt sein müssen, den für jeden Kunden individuell besten Preis anzubieten. Durchschnittsprämien für Durchschnittsrisiken werden dadurch automatisch ausgeschlossen; denn sie würden zu einer negativen Risikoauslese von überdurchschnittlich schadenträchtigen Kunden führen, die lediglich eine mittlere Risikoprämie zahlen würden.
Im Zuge der Digitalisierung haben sich vor diesem Hintergrund in den letzten Jahren verstärkt neue Tarifierungsmodelle entwickelt, die gerade die immer weitere Individualisierung von Versicherungsprämien (und Versicherungsdeckungen) forciert. Beispiele sind in der Kfz-Versicherung mit den Telematik-Tarifen zu finden, zunehmend aber auch in der Personenversicherung, wie das Konzept der Generali Vitality zeigt.
Bild: Fred Wagner, Leiter des Instituts für Versicherungslehre an der Universität Leipzig, referiert dazu auch am 12. September 2017 auf der "ersten Konferenz Image und Reputation: Strategische Potenziale der Assekuranz" in Düsseldorf. (Quelle: VERS Leipzig)
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