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Smarte Versicherer gewinnen mit personalisierten Produkten und kundenzentrierten Geschäftsmodellen - Sponsored Post -

Von VW-RedaktionTagesaktuelle Informationen und Neuigkeiten aus der Versicherungsbranche. Alle Nachrichten des Tagesreports auch als Newsletter abonnierbar.
Die Bedürfnisse von Versicherungskunden ändern sich rasant: Sie nutzen auf ihrer Customer Journey wie selbstverständlich verschiedene Touch Points. An diesen erwarten sie, ihre bisherige Kommunikation mit dem Versicherer ohne Medienbrüche fortsetzen zu können. Um diese gestiegenen Anforderungen erfüllen zu können, sind umfassende Self-Service Möglichkeiten, ein intelligentes Omni-Channel-Management sowie agile Prozesse unabdingbar.
Kunden treten heutzutage mit ihrer Versicherung über verschiedenste Wege in Kontakt. Wie Versicherer diese Interaktionen gestalten, beeinflusst ganz wesentlich die resultierende Customer Experience. In diesen Momenten werden Kundenbeziehungen nachhaltig gefestigt oder beeinträchtigt. Daher muss die optimale Gestaltung der Customer Journeys für Versicherer höchste Priorität haben.

Das Zeitalter des Kunden

Laut aktuellen Untersuchungsergebnissen reagieren ca. 80 Prozent der Kunden besonders sensibel darauf, wie ihr Versicherer bei aktuellen Anfragen agiert: Gute Versicherer können hier punkten und ihre Kunden binden. Anbieter, die ihre Kunden mit standardisierten Floskeln und möglichst kosteneffizient abspeisen, werden diese verlieren. Das amerikanische Analystenhaus Forrester spricht sogar vom "Zeitalter des Kunden" und beschreibt den Zusammenhang zwischen einer guten "Customer Experience" und dem wirtschaftlichen Erfolg von Unternehmen.
Im Versicherungsbetrieb der Zukunft sind Vertriebsprozesse und Kunden eng mit den internen Abläufen des Versicherers verzahnt. In den neuen, digital arbeitenden Systemen steht ein Kunde nicht ausschließlich am Beginn und Ende eines Geschäftsprozesses, sondern wird in die Bearbeitung integriert.
Die Versicherer senken in diesen vernetzten Systemen massiv ihre Kosten, indem sie Kunden in die Abwicklung von typischen Abläufen einbeziehen und von sich aus passgenaue Dienstleistungen mit Mehrwert anbieten. Dabei geht es um agile Geschäftsprozesse und einen hohen Automatisierungsgrad im Service, so dass ein manueller Eingriff nur in Ausnahmefällen notwendig ist.

Agile Prozesse für den Versicherungsbetrieb der Zukunft

Ein Beispiel zur Verdeutlichung: Ein Kunde hat an seinem Kfz einen Glasschaden, fährt sofort in die Werkstatt und bittet diese um Regulierung. Die meisten Versicherungen haben einen weitgehend automatisierten Ablauf für die Bearbeitung von Glas-Schäden etabliert, und die Werkstatt klärt diesen Schaden mit dem Versicherungsunternehmen.
Beim Versicherer startet automatisiert der Prozess zur Verarbeitung dieses Schadens. Wird jedoch im Prozess festgestellt, dass der Kunde vorsteuerabzugsberechtigt ist, sind die vorliegenden Daten in der Regel nicht ausreichend, um den Prozess "dunkel" – also automatisiert - ablaufen zu lassen. Ein Sachbearbeiter des Versicherers muss eingreifen und den Sachverhalt klären.
Wieso wird diese Aufgabe nicht vom Kunden direkt bei der Schadenmeldung durchgeführt? Dieser könnte im Portal alle benötigten Angaben erfassen und der Prozess könnte automatisiert ablaufen. Im Gegensatz zu früher sind Kunden sehr wohl bereit, diesen Prozess zu unterstützen, wenn sie damit Vorteile erzielen: Günstiger Tarif, besserer Service, komfortable Angebote.

Omni-Channel-Kommunikation und -Management

Insbesondere Kunden der Generation Y sind multi-modal und unterscheiden nicht länger zwischen Off- und Online. Ein Kunde dieser Generation nutzt situativ den Touchpoint, welcher ihm unter Berücksichtigung seiner Vorlieben und in der jeweils aktuellen Situation am effizientesten erscheint. Die Kommunikationskanäle werden im Laufe eines Kommunikations-Threads mehrfach gewechselt, wobei der Kunde erwartet, dass zu jeder Zeit alle Kommunikationskanäle miteinander synchronisiert sind.
Fakt ist, dass die Kundenbindung mit dem starken Wachstum der digitalen Welt abnimmt. Laut dem Global Insurance Report 2015 von Bain & Company ist für die nächsten Jahre ein drastischer Anstieg digital aktiver Kunden zu erwarten.
Die unzureichende Kundenbindung ist für Versicherer teuer. Viele verlieren jedes Jahr 20 Prozent ihres Kundenstamms. Die Untersuchung von Bain zeigt, dass nur 29 Prozent der Versicherungskunden mit ihrem aktuellen Anbieter zufrieden sind und nur 16 Prozent sicher wieder von ihm kaufen würden.
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Bildquelle: Guidewire
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