Schlaglicht

Im Kampf gegen Lawtechs auf Assistance und IT setzen

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Von Andreas Heinsen, Vorstand der Örag Rechtsschutzversicherungs-AG. Die Rechtsschutzbranche muss sich mit Law-, Jur- und Legaltechs sowie der gerade gestarteten Digital Justice auseinandersetzen. Dieser technologische Quantensprung wird das Geschäftsmodell der Rechtsschutzversicherer und der deutschen Anwaltschaft sehr stark verändern. Etablierte Anbieter reagieren bereits mit massiven Investitionen in Assistance und IT.
Es geht um den Wegfall von teuren anwaltlichen Rechtsdienstleistungen und dem schnellen Zugang zu rechtlichen Lösungen durch digitale JurRobots, kostenlose Beratungsangebote am Telefon oder per Chat, Festpreishonoraren für Massengeschäftsvorfälle der Privat- und auch Gewerbekunden, als auch für Rechtsabteilungen von Industrie- und Großgewerbeunternehmen.
Vor allem geht es aber auch um digitale Kanzleimodelle, deren Grenzen nicht mehr der Amts- und Landgerichtsbezirk sind und die ihre Mandanten über das Internet erfolgreich akquirieren. Anwaltssuchmaschinen, Rechtsdienstleistungspauschalangebote, Ausschreibungsplattformen für Spezialistenmandate und Bewertungsportale für Rechtsanwälte und Kanzleien werden bald Standard sein. Hiermit wird explizit für hunderttausende Rechtsfälle des täglichen Lebens auch die Rechtsschutzversicherung im Ergebnis für obsolet erklärt.
Der Turbo für die anstehende Veränderung im Rechtsdienstleistungsmarkt und die Rechtsschutzversicherung wird vor allen durch den im November gestarteten digitalen Rechtsverkehr gezündet. Keine Briefe, keine Faxe, sondern digitalisierungsfähige und vollauslesbare PDFs mit/und strukturierten Daten, das wird für alle Anwälte ab 1. Januar 2018 das verpflichtende Medium. Dies heißt für erfolgreich am Markt agierende Rechtsschutzanbieter neben der Anpassung der strategischen Geschäfts-, Produkt- und Servicemodelle, hin zum kundenorientierten Rechtsservice-Assisteur mit Top-Schutz, auch massiv in technische Infrastruktur und die digitalen Kompetenzen der Mitarbeiter sowie Dienstleistungsnetzwerke zu investieren. Eines ist aber gerade für Rechtsschutz unabdingbar, die Kundenschnittstelle muss in der Hand des Versicherers bleiben, um die vielfältigen Rechtsservices voll auf die Kundenbindung einzahlen zu lassen.

Erstkontakt ist entscheidend für die Kundenbindung

Zunächst muss Rechtsschutz noch mehr lernen, vom Kunden her zu denken, und zwar radikal. Der Kunde will heute gar nicht mehr zum Anwalt. Er möchte kleine Rechtsfragen selbst lösen, einmal kurz einen Anwalt telefonisch oder im Online-Chat fragen können, Rechtsfragen und Fälle beim Versicherer auch online melden können, mit der selbstverständlichen Erwartung der sofortigen Erledigung. Weiterhin möchte er emphatisch, kompetent und fair zu seinem Rechtsschutzfall bzw. seiner abstrakten Rechtsfrage (Was-Wäre-Wenn und wie sollte ich mich dann verhalten?) beraten und begleitet werden. Kunden sind bereit, sehr viel Vertrauen dem Rechtsschutzversicherer zu schenken und daher ist der Erstkontakt entscheidend für die Kundenbedingung.
Hier können die Mitarbeiter punkten, was man tagtäglich aufzeigen und mit ihnen systematisch trainieren muss. Nicht der Anwalt ist der erste Partner von Rechtsschutz, sondern die Kunden, die erlebbaren Service für ihre Prämienzahlung erwarten, der dann im professionellen Zusammenspiel mit dem Anwalt die höchsten Zufriedenheitswerte erzielt. Den Kunden muss man seine Leistungen und Rechtsservices als Versicherer täglich erlebbar machen, z.B. über einen 24/7-Anwaltsservice und smarte digitale Tools für Themen des täglichen Lebens.

Vertrieb muss sich auf die 57 Prozent bisher nichtversicherter Haushalte stürzen

Neben der Kundenperspektive müssen die Schadensysteme fit gemacht werden, das Potenzial für Prozessverkürzungen und Kapazitätseinsparungen für diese Backofficeprozesse ohne Kundenmehrwert sind gewaltig. Digitalisierte Abrechnungsdaten aus den Kanzleisystemen werden deutlich weniger fehleranfällig sein, können über KI-Module ausgelesen, plausibilisiert und mit dem Entscheidungszustand im Schadensystem abgeglichen werden. Vor allem muss man von einem eher halbherzigen Ansatz beim Thema Assistance jetzt auf den Vollgasmodus umstellen. Unter dem Assistancegedanken hat Rechtsschutz aber schon heute sehr viel zu bieten, es mangelt nur gewaltig an der Vermarktung und der entsprechenden Kundenwahrnehmung.

Rechtsschutz muss jetzt die disruptive Veränderung des Rechtsdienstleistungs- und Anwaltsmarktes aktiv nutzen, um sich zum emphatischen und professionellen Rechtsservicedienstleister auf der Kundenseite zu entwickeln. Neue digitale Tools und Rechts-Services müssen bereitgestellt werden und die Prozesskosten müssen durch digitale Workflows End-to-End zum Kunden und den eingebundenen Anwaltskanzleien massiv gesenkt werden. Auf dem Marktplatz- oder Öko-System Recht eröffnen sich neue Kooperationsmöglichkeiten mit Jur- und LawTechs, die man im Zusammenspiel mit dem Versicherungsschutz als Mehrwert nutzen muss.

Hinsichtlich der Vertriebs- und Marketingstrategie sollte man sich auf die 57 Prozent bisher nichtversicherter Haushalte fokussieren. Rechtsschutz ist kein abstraktes und vom Kunden lieber verdrängtes "Sicherheitsprodukt für den nicht gewünschten Ernstfall", sondern täglicher Rechtsdienstleistungspartner im Dschungel des Rechts für den Kunden

Lesen Sie den vollständigen Beitrag von Andreas Heinsen in der Mai-Ausgabe des Business- und Managementmagazins Versicherungswirtschaft.
Bild: Andreas Heinsen, Vorstandsmitglied der Örag Rechtsschutzversicherungs-AG (Quelle: Örag)
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