Quelle: Media Club / flickr.com
Erschienen in Ausgabe 2-2020Märkte & Vertrieb

Rede mit mir

Warum Chatbots bei den Kunden mehr Vertrauen schaffen als menschliche Stimmen im Callcenter

Von Yoav BarelVersicherungswirtschaft

Lesen Sie den vollständigen Artikel

Erhalten Sie Zugang zu allen Artikeln unserer Fachzeitschriften und Publikationen.

Die Digitalisierung ist bereits in vielen Bereichen unseres Lebens angekommen. Versicherungsunternehmen gehören zu einer Branche, die durch diese Entwicklung einerseits Herausforderungen ausgesetzt ist, andererseits allerdings auch eine Lösung für jene zur Verfügung gestellt bekommt. Es war nie einfacher an Informationen zu gelangen und in diesem Falle Versicherungen selbst und ohne zeitaufwändige Warteschleifen und Absprachen online zu vergleichen. Um sich nicht selbst auf die Suche begeben zu müssen, werden Chatbots und Sprachassistenten eingesetzt. Das fördert die Kundenbindung und verbessert die Customer Experience (CX) erheblich.
Es ist bekannt, dass Versicherungsnehmer der Versicherungsbranche nicht mit einem Übermaß an Vertrauen begegnen. Vielmehr blicken sie skeptisch auf den Fachjargon und das Kleingedruckte. Kunden sind skeptisch, am Ende etwas unterschrieben zu haben, was sie weder wollen noch benötigen. Die Sprache in Versicherungsverträgen ist meist unnötig verkompliziert und für den Laien schlecht einzuordnen.
Die Prozessabwicklung für Verlängerung der Versicherung oder im Falle von tatsächlichen Schäden gestaltet sich ebenfalls als langwierig und kompliziert. Für Kunden und für die Mitarbeiter gleichermaßen. Außerdem haben sich im Laufe der letzten Jahre die bevorzugten Arten der Kommunikation geändert. Wo früher großer Wert auf den persönlichen 1 zu 1 Kontakt mit seinem persönlichen Berater gelegt wurde, neigt man heute mehr und mehr zum Messenger als bevorzugtes Medium, da es durch die kurzen Reaktionszeiten selbst die Effizienz von E-Mail Kommunikation übertrifft. All dies sind Punkte, die Versicherern mehr und mehr das Leben schwer gemacht haben. Der Einsatz von Chatbots und Voice AI ist hier eine Lösung, die bei all diesen Problemen helfen kann.

Kunden von negativen Assoziationen befreien

Chatbots bieten durch ihren Algorithmus die Möglichkeit, automatisierte und intelligente Gespräche mit Menschen zu führen. Durch die stetige Weiterentwicklung ist mittlerweile kaum noch eine Trennung zwischen menschlichen Berater und Künstlicher Intelligenz möglich. Im Bereich der Versicherungen sorgen sie für einen deutlichen Mehrwert für Kunden und Beratern zugleich. Da der traditionelle Kundenservice in der Versicherungswirtschaft eher kritisch betrachtet wird und die langwierigen Bearbeitungszeiten sowie unpersönliche und abfertigende Beratungen negative Assoziationen ins Gedächtnis rufen, sind Chatbots und Voice AI dazu in der Lage, deutlich Abhilfe…