Erschienen in Ausgabe 2-2020Trends & Innovationen

„Alexa und Co. können kein Gefühl erzeugen“

Von Bernd HelckVersicherungswirtschaft

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Als ich im September 1989 meine Ausbildung zum Versicherungskaufmann bei der DBV begann, war mir noch nicht bewusst, wie sehr sich die Versicherungswirtschaft in den nächsten 30 Jahren verändern würde. Jedoch kann ich heute aber auch klar bestimmen, welche Grundsätze sich nach drei Jahrzehnten eher gefestigt haben. Damals wie heute ist es die emotionale Intelligenz, die den Schlüssel zur Zusammenarbeit mit Menschen bietet. Die Fähigkeit sich in die Lage des Gegenübers zu versetzen, gepaart mit den richtigen Fragen und den sinnvollen Ideen – das war und ist schon immer richtig. Natürlich kann ich in der digitalen Welt heute auch einen Dialog führen, mit „Alexa“ zum Beispiel. Das System wird auch die sachlichen Antworten geben können und möglicherweise die Brücke zu einem allgemeinen Angebot sein. Alexa und Co. haben aber kein Gefühl und noch viel wichtiger, Sie können auch kein Gefühl erzeugen. 
Bei der Gründung unserer GmbH vor einigen Jahren war es uns enorm wichtig, die Beziehung der Kunden  zu uns als Berater auch erlebbar zu machen. Ein ansprechendes, fast wohnliches Ambiente in der Agentur, freundliche Mitarbeiter zur Begrüßung und ein intensives Gespräch mit vielen Fragen zur persönlichen Lebenssituation und den zukünftigen Wünschen. Das braucht mehr Zeit für und mit den Menschen und bedeutet meistens zunächst mal noch keinen schnellen Ertrag. Es erzeugt beim Gesprächspartner jedoch das gute Gefühl eines aufrichtigen Interesses. Hier beschäftigt sich ein Spezialist mit mir und vermittelt mir einen guten Eindruck. Positive Emotionen über den Umgang mit der eigenen Wirklichkeit überlagern die grundsätzliche Abneigung der meisten Interessenten zu unseren Vorsorgethemen. Denn sind wir mal ehrlich: der Wunsch sich mit den unangenehmen Themen wie Krankheit, Unfall, Berufsunfähigkeit oder gar Tod zu beschäftigen, ist auch im digitalen Zeitalter eher bescheiden ausgeprägt. Das ist aber auch gleichzeitig die Grundlage für die vorherrschende Meinung, dass die weniger komplexen Themen auch ohne menschliches Zutun ihren Käufer finden. Dann ist das heute eben Teil der neuen Wahrheit und belegt den zum Teil vorhanden Anspruch der Kunden nach digitaler Bedienung.
Wie gehe ich also nun als Vermittler mit den Herausforderungen des digitalen Wandels um? Ich nutze ihn natürlich für mich. Nehmen wir zum Beispiel die sogenannten sozialen Medien. Aus meiner Sicht ist das der Tummelplatz für „Guerilla-Marketing“. Auf allen Kanälen wird mitgespielt, damit der Agenturname…