Erster Ansprechpartner Suchmaschine: Einer repräsentativen Studie des New Yorker Technologieunternehmens Yext zufolge vertrauen Konsumenten bei der Informationssuche immer öfter anderen Quellen als den Websites von Unternehmen.
Erster Ansprechpartner Suchmaschine: Einer repräsentativen Studie des New Yorker Technologieunternehmens Yext zufolge vertrauen Konsumenten bei der Informationssuche immer öfter anderen Quellen als den Websites von Unternehmen.Quelle: Werner Moser/ Pixabay
Erschienen in Ausgabe 1-2020Märkte & Vertrieb

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Wie Versicherer mit digitalen Helfern wie Google, Siri und Co. zum Neukunden gelangen

Von Barbara EignerVersicherungswirtschaft

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Die Welt der Online-Suche hat sich in den vergangenen Jahren stetig verändert. Ein Wandel, dem sich auch die Versicherungsbranche nicht entziehen kann. Während früher Freunde und Bekannte nach einer passenden Versicherung oder einem geeigneten Berater gefragt oder sämtliche  Webseiten von Versicherungsanbietern studiert wurden, suchen Konsumenten heute meist gezielter über Suchmaschinen, Kartendienste oder Social-Media-Plattformen nach Informationen zu Versicherungen und deren Vertretern. Zudem sind die Ansprüche an konkrete Suchergebnissen gestiegen. Einer repräsentativen Yext-Studie zufolge vertrauen Konsumenten bei der Informationssuche immer öfter anderen Quellen als den Websites von Unternehmen. Sie fragen stattdessen lieber eine Suchmaschine – in Deutschland also fast immer Google – oder gleich einen Sprachassistenten wie zum Beispiel Alexa oder Siri. Und sie erwarten eine umfassende und spezifische Antwort. Die Suche nach Versicherungen verschiebt sich daher, wie auch aus der Yext-Studie „So suchen deutsche Konsumenten ihre Versicherung aus“ hervorgeht, mehr und mehr in den digitalen Raum.

Fragen und Sprachfunktion nehmen an Bedeutung zu

Auch die Art und Weise wie Menschen online nach Versicherungen suchen, verändert sich und wird stetig komplexer. Wer sich online nach einer Altersvorsorge erkundigt, tut dies zunehmend in vollständigen Sätzen anstatt nur mit einzelnen Stichwörtern. Das bedeutet, Verbraucher geben nicht mehr nur das Wort „Altersvorsorge” in das Suchfeld einer Suchmaschine ein, um detaillierte Informationen zu erhalten, sondern stellen eine konkrete Frage, wie zum Beispiel „Welcher Berater in meiner Nähe bietet Beratung im Bereich Altersvorsorge?”. Die Customer Journey beginnt daher immer öfter mit einer Frage und einem konkreten Bedürfnis. Auch das Thema Voice spielt bei dem Wandel des Suchverhaltens eine bedeutende Rolle. Sprachsuche und digitalen Assistenten gehört die Zukunft. Ihre Rolle für die Online-Suche wächst stetig. Immerhin werden 20 Prozent aller mobilen Suchanfragen auf Google bereits per Sprache aktiviert. Dabei wird unter anderem häufig gefragt, wo der nächste Versicherungsvertreter sitzt oder welche Arten von Versicherungen angeboten werden.

Eine dritte Entwicklung besteht in der wachsenden Bedeutung von Erfahrungen und Bewertungen Dritter, die einen Versicherungs-Vertriebler bereits konsultiert haben. Häufig sind es persönliche Beurteilungen, die eine Kundenentscheidung am stärksten beeinflusst. Zwar werden…