Erschienen in Ausgabe 1-2020Schlaglicht

One-Click-Wonder

Huk24 schärft Geschäftsmodell

Von Dr. Uwe StuhldreierVersicherungswirtschaft

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Seit fast 20 Jahren ist die Huk24 als reine Online-Versicherung im deutschen Versicherungsmarkt positioniert. Aber was steckt hinter der Positionierung als „reine Online-Versicherung“? Dies ist schnell erklärt: Die Angebotsberechnung, die Beantragung und die Verwaltung von Verträgen erfolgt ausschließlich online. Huk24 ist nur über digitale Kanäle und nicht per Telefon erreichbar. Alle Prozesse müssen möglichst einfach gestaltet sein. Kommt es zum Schadenfall, erreichen Kunden den Schadenservice der Konzernmutter 24 Stunden am Tag/7 Tage die Woche und ohne jede Einschränkung über alle Zugangskanäle hinweg. Mit diesem Geschäftsmodell ist die Huk24 mittlerweile zum achtgrößten deutschen Kraftfahrtversicherer mit mehr als 2,3 Millionen Online-Kunden gewachsen.

Einfache digitale Nutzererlebnisse werden für Kunden immer selbstverständlicher. Dabei sind es weniger die aktuell vielfach zitierten Insurtechs, die neue Maßstäbe in der digitalen Kundenerwartung setzen. Es sind vielmehr die etablierten digitalen Big Player wie Amazon, Apple oder Google, die das Verhalten der Nutzer verändern. Schaut man sich diese Unternehmen an, stößt man unweigerlich immer auf dieselbe Erfolgsformel: Die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden stehen im Mittelpunkt und werden mit höchster Konsequenz digital umgesetzt. Bei Amazon wird dies gar als „Besessenheit“ bezeichnet, um keine Zweifel über die konsequente Customer-Centricity aufkommen zu lassen. Einkaufen per One-click und unkomplizierter Retourenservice sind die Maßstäbe.

Flexibilität des Frontends

Nur allzu oft fragen sich Kunden daher: „Warum geht das bei meiner Versicherung nicht auch so einfach?“ Damit ist die Aufgabe klar umrissen: Wir befinden uns in einem dramatischen Wettlauf gegen die Innovationskraft der Digitalisierung und der steigenden Erwartungshaltung der Kunden.  Die Liste der digitalen Anforderungen ist dabei lang und wächst oft schneller als die realisierten Themen: Digitale Schadenbearbeitung mit Online-Tracking, KI im Online-Beratungsprozess, Master-Login für mehrere Konzerngesellschaften, Plattform-Technologien im Kundenordner, segmentspezifischer Content und -Angebote.

Die Huk24 versucht mit einer agilen Arbeitsweise, mit Delegation von End-to-End-Verantwortung in kleine Teams und schlanken Entscheidungswegen das Unternehmertum zu stärken und den Herausforderungen der digitalen Zukunft zu begegnen.

Der kürzlich erfolgte Relaunch des Onlineauftritts war ein erster Schritt, um fit für die Zukunft zu werden und die…