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Erschienen in Ausgabe 1-2020Märkte & Vertrieb

Aus dem Windschatten an die Spitze

Das Vertriebsumfeld der Versicherer erfordert ungewohnt kurze Anpassungszyklen. Abhängigkeiten zwischen den einzelnen Prozessgruppen im Vertriebs- und Kundenprozess werden immer komplexer. Verantwortlichen fällt es schwer, die Prozessstrukturen abzubilden und den Überblick zu wahren. Process Mining soll Abhilfe schaffen.

Von Andreas StollenwerkVersicherungswirtschaft

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Mit der Prozessmanagement-Technik Process Mining gewinnen Versicherungen Transparenz über Ihre Prozesse zurück, passen sie an sich ändernde Anforderungen an und steuern sie nachhaltig. Die Methodik hilft Unternehmen dabei, das Prozesswissen aus den vorhandenen Datensätzen zu heben, sichtbar zu machen und zu modellieren. In Kombination mit der Analyse aller Kundenkontaktpunkte (Touchpoints) in der Customer Journey, erhalten Versicherer einen gesamthaften Blick auf die Customer Experience. Die nachhaltigen Veränderungen in der Versicherungswirtschaft haben mitunter erhebliche Auswirkungen auf die Prozesse im Versicherungsvertrieb. Die Herausforderungen in diesem Zusammenhang leiten sich im Wesentlichen aus drei Handlungssträngen ab:

Zum einen verändern neue und zusätzliche Technologien in Front- wie Backend ganze Unternehmensarchitekturen. Daraus ergibt sich die Herausforderung, den Überblick zu bewahren und Synergien zu nutzen, statt parallele Prozesslandschaften zu entwickeln. Angestrebte Kostensenkungen und Automatisierungen erfordern Planung mit Weitblick, da technologische Erweiterungen die umfangreiche Überprüfung der zugrundeliegenden Prozesse nach sich ziehen.

Darüber hinaus ist auch das Zielbild der ganzheitlichen Beratung aus prozessualer Sicht eine große Herausforderung. Neue Regularien verlagern schon längst den Beratungsprozess von reiner Produkt- hin zu ganzheitlicher Kundenberatung. Die Voraussetzung ist eine lückenlose, aktuelle Übersicht aller Kundendaten an jedem Touchpoint, zu jeder Zeit, an jedem Ort. Ganzheitliche Beratung erfordert daher völlig neue Datenmodelle, die bisherige Datensilos aufbrechen. Der dritte Handlungsstrang geht aus der Vertriebswegestrategie hervor. Klassische Absatzkanäle wie Makler- und Exklusivvertrieb sind beim Kunden weiterhin sehr erfolgreich und brauchen daher hoch- performante Prozesse. Darüber hinaus wachsen Investitionen in Kooperations- und Direktgeschäft spürbar. Neue Prozesse an relevanten Knotenpunkten müssen verschiedene Systeme miteinander verknüpfen, etwa das Kundenportal mit dem Vertriebs-CRM oder die Online-Antragsstrecke mit dem Vergütungssystem, schon, um reine Betreuungsleistungen der Vermittler zu incentivieren.

Process Mining schafft Transparenz in den Vertriebsprozessen

Unter diesen Rahmenbedingungen sind effiziente End-to-End-Vertriebsprozesse für die Wertschöpfung im Versicherungsvertrieb und damit für alle Abläufe im Geschäftsprozess unerlässlich. Um den gesamten Vertriebsprozess…