Erschienen in Ausgabe 8-2019Unternehmen & Management

Versicherung plus

Wie China ein vermeintlich trockenes Geschäft zum Kundenerlebnis macht

Von Heng YanVersicherungswirtschaft

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Digitalisierung ist nicht nur ein reines IT-Thema. Betrachtet man die Unternehmensstrategie als eine Gesamtgestaltung von Ziel und Mittel, so kann sie als ein (zielführendes) Mittel zum Unternehmensziel definiert werden. Nach dem Strategietheoretiker Clausewitz ist das Mittel immer in einem Strategieverhältnis dem Ziel als Primat unterzuordnen. Nicht anders ist das auch bei der Entwicklung und Umsetzung einer Digitalisierungsstrategie. Bei dem Thema Digitalisierung mit seiner Vielfalt von Facetten ist es von entscheidender Bedeutung, zwei zentrale Fragen zu beantworten: Was will man mit Digitalisierung ändern? Wonach soll man sich bei der Gestaltung der Änderung orientieren? Denkt man strategisch, strebt man die technische Erneuerung nicht als Selbstzweck an, um Fehler wie „dem alten Geschäftswein in den neuen technischen Schläuchen“ zu vermeiden.

Wirft man einen Blick nach China, dessen Versicherungsunternehmen gerade dabei sind, die Führerschaft in der Digitalisierung zu übernehmen, wird deutlich, dass die dortigen erfolgreichen Digital-Player die Strategie konsequent umsetzen, bei der die Schaffung von neuartigen Kundenerlebnissen das Ziel und eine strikte Außenorientierung die Prämisse sind. Die Ping An, die derzeit als wertvollstes Unternehmen der Welt gilt, hat bereits 2016 ihren strategischen Leitfaden für die Digitalisierung in einem Weißbuch mit dem Titel „Kundenerlebnisse der chinesischen Finanzbranche“ vorgestellt. 2017 hat sich Ping An selbst als „die größte chinesische Service-Gruppe für Finanzerlebnisse“ definiert. Mit innovativen Technologien hat der Marktprimus eine Plattform mit vielfältigen, Kundengruppen gerechten Produkten aufgebaut, und somit die so genannte szenariobasierten und individuell angepassten Serviceleistungen eingeführt. Konkrete Beispiele: Der „Hyperschnelle Kfz-Unfallservice“, bei dem ein Kfz-Schadengutachten binnen 10 Minuten erledigt und die Schadensleistung noch an demselben Tag ausgezahlt werden können; die „Blitzleistung für die Lebensversicherung“, mit diesem Service kann der Kunde online Leistungen beantragen und die Leistungsauszahlung innerhalb von 30 Minuten überwiesen bekommen. Eine Technik namens „Plus-Hilfe“ kann in Realtime die Bedienungen eines Systems durch Kunden mit Anwendungsszenarien analysieren, um gezielt den Kunden zu führen. 

Das zweite Beispiel ist Zhong An. Der in Schanghai residierende Onlineversicherer sieht den größten Wert des Einsatzes von künstlicher Intelligenz in der Optimierung von…