Erschienen in Ausgabe 8-2019Köpfe & Positionen

„Kein Online-Formular kann Augenkontakt, ein Lächeln oder den menschlichen Händedruck ersetzen“

Von Oliver Schumacher, Vertriebsexperte

Von Oliver SchumacherVersicherungswirtschaft

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Der Verkäufer ist tot – es lebe der Verkäufer. Wirklich? In Zeiten, wo allerorten das Hohelied auf die Künstliche Intelligenz angestimmt wird, scheint dies eine gewagte Behauptung zu sein. Doch im Vorgriff auf vor uns liegende Entwicklungen wage ich zu behaupten, dass es auch in Zukunft keinen Verkauf ohne Verkäufer geben wird. Kommt es also doch nicht zu dem befürchteten Kampf Maschinen kontra Menschen? Dabei ist der ja längst im Gange. Aber ich möchte das nicht Kampf nennen. Eher ein Verdrängen. Und so wie die Mechanik nach und nach menschliche Körperkraft ersetzt hat, übernimmt nun KI menschliche Geistesarbeit. Zunächst einmal sehe ich das als Gewinn. KI nimmt uns standardisierte Arbeiten ab, befreit uns von seelenloser Routine. Und diesen Fortschritt sollten wir wirklich uneingeschränkt annehmen. Es liegt allerdings an jedem Einzelnen von uns, ob wir uns im Zuge der rasant fortschreitenden Digitalisierung und Transformation mehr als Gestalter dieser Prozesse oder nur als Getriebene fühlen. Trotz aller gegenteiligen Behauptungen macht die KI auch Platz für den Menschen, schafft Raum für die Menschlichkeit, ohne die wir gerade in so sensiblen Bereichen wie dem Verkauf nicht auskommen. Auch künftig werden Verkäufer persönlich vor Ort sein müssen. Und sei es nur, um vom Kunden eine Unterschrift einzuholen, dass unter Beachtung der DSGVO auch weiterhin E-Mails geschickt werden dürfen. Der persönliche Augenkontakt, ein Lächeln oder der menschliche Händedruck sind es, die solchen Verwaltungsungetümen ihre Schrecken nehmen. Das kann kein Online-Formular und auch kein Sprachcomputer.

Flucht in digitale Welten

Der Verkäufer der Zukunft muss weder den technischen Fortschritt aufhalten noch ersetzen. Aber er kann beeinflussen, wie sein Gegenüber damit umgeht. Legt dieser auch weiterhin Wert auf den persönlichen Kontakt, wird er ihn pflegen, um die Geschäfte am Laufen zu halten. Setzt der Kunde stärker auf die Automatisierung, kann der Verkäufer im Idealfall durch gute Tipps auch diese Form der Geschäftsbeziehungen noch unterstützen. Fingerspitzengefühl und Einfühlungsvermögen sind Eigenschaften, die im Verkauf immer wichtiger werden. Das schnelle und exakte Kalkulieren darf getrost über die Maschine laufen. Doch noch immer kaufen Menschen von Menschen.

Dabei öffnet sich eine Schere. Auf der einen Seite eine immer weiter steigende Komplexität der Prozesse und auf der anderen Seite die Suche nach einfachen Lösungen, aber auch nach Anerkennung, Verstanden sein…