Quelle: Ergo
Erschienen in Ausgabe 8-2019Schlaglicht

„Digital ist zunehmend der erste Kontaktpunkt eines Kunden“

Achim Kassow, Vorstandsvorsitzender Ergo Deutschland, über Vertrieb und Beratung

Versicherungswirtschaft

Lesen Sie den vollständigen Artikel

Erhalten Sie Zugang zu allen Artikeln unserer Fachzeitschriften und Publikationen.

Lebensversicherungen gehören zu den beratungsintensiven Produkten. Welche Rolle spielt der Vermittler in der Zukunft beim Thema Beratung und wird irgendwann einmal ein Roboadvisor oder gar einen Sprachassistent (Alexa) an dessen Stelle treten?

Der Vermittler wird auch in Zukunft zentraler Bezugspunkt unserer Kunden sein. Nicht nur, aber insbesondere beim Abschluss einer Lebensversicherung ist auch künftig das persönliche Gespräch ausschlaggebend. Altersvorsorge ist, wie Sie zu Recht sagen, ein Thema, in das viele persönliche Aspekte, Rahmenbedingungen und Wünsche einfließen. Zudem sind die Produkte individuell gestaltbar, unsere Vermittler sind hierfür optimal ausgebildet. Da hilft es also, die Optionen in einem persönlichen Dialog zu sondieren und gemeinsam individuell passende Lösungen zu finden. Gleichzeitig ändern sich Interaktionspräferenzen. Ob über Sprachassistenten, mobil oder online: Digital ist zunehmend der erste Kontaktpunkt eines Kunden. Das sehen auch unsere Vermittler und haben ihre Aktivitäten darauf eingestellt. Zusammen haben wir zum Beispiel die Sichtbarkeit bei Google für unsere Vermittler vor Ort optimiert und sie bieten Terminvereinbarung heute online oder auch über WhatsApp an. Und als ERGO-Kunde sehen Sie beispielsweise im Online-Kundenportal alle Infos zu ihren Verträgen auf einen Blick und können direkt Änderungen vornehmen, Verträge anfragen, Angebote, die der Vermittler eingestellt hat, mit einem Klick annehmen oder auch direkt Kontakt zum Vermittler aufnehmen. Der Kunde will heute selbst entscheiden, wie und wann er mit uns in Kontakt tritt. Alles, was die Kontaktaufnahme vereinfacht, tun wir.

Sie sagten ja kürzlich in einem Interview, Versicherungen künftig verstärkt über Alexa verkaufen zu wollen. Wie sehen diese Pläne konkret aus?

Sprachanwendungen erleichtern unseren Alltag, ihre Verbreitung wird massiv wachsen. Fast die Hälfte aller aktuellen Nutzer von Sprachassistenten wären etwa interessiert, darüber ihre Bankangelegenheiten zu erledigen – und wir haben ein klares Ziel: Sobald sich ein Kunde über Alexa mit einem Versicherungsthema beschäftigt, soll er ERGO wahrnehmen. Deshalb haben wir auch für den Ausbau des Kanals Sprachassistenz extra ein spezialisiertes Team aufgebaut. Und seit Ende letzten Jahres können Sie bei uns ihre Auslandskrankenversicherung über Alexa abschließen. Dieses Angebot haben wir als einer der ersten Versicherer in Europa auf den Markt gebracht. Aktuell haben wir bei Alexa mehr als zehn Skills…