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Erschienen in Ausgabe 7-2019Märkte & Vertrieb

Versicherungs-DNA am Scheideweg

Geht es nach den Insurtechs dann sollen Chatbots und Apps bald den Versicherungsvermittler  ersetzen. In der Praxis ist man davon noch weit entfernt. Warum Online-Makler keine Bedrohung für den klassischen Vertrieb darstellen.

Von Elke PohlVersicherungswirtschaft

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„Angesichts der Möglichkeiten, die die Digitalisierung durch ihre Big Data-Verarbeitung und Programm-Algorithmen bietet, kann man zwar konstatieren, dass das Einzige was bleibt, der Wandel ist", sagt Michael H. Heinz, Präsident des Bundesverbandes Deutscher Versicherungskaufleute (BVK). "Dennoch legen wir Wert auf die Feststellung, dass der Beruf des Versicherungsvermittlers zwar von der Digitalisierung betroffen ist und beeinflusst wird, aber längst nicht obsolet wird – im Gegenteil." Trotz neuer Branchenplayer würden Kunden nach wie vor persönliche Beratung schätzen. Zwar könne man heutzutage mit ein paar schnellen Klicks einen Versicherungsvertrag als Privatkunde im Netz abschließen. „Aber persönliche Beratung findet man dort selten oder nur über unpersönliche Chatbots. Außerdem müssen sich die Kunden häufig die für sie wichtigen Vertragsinformationen und Deckungskonzepte über verschiedene Sites hinweg zusammensuchen“, kritisiert er. Auch Thomas Billerbeck, Geschäftsführer der Hannoveraner Maklerfirma Billerbeck GmbH, ist nicht davon überzeugt, dass die Services von Startups den Kunden wirklich immer den versprochenen Mehrwert bringen. „Ich halte die Erwartungen für völlig überzogen und wenig kundenfreundlich, da die meisten Apps den Kunden zum Dienstleister des Lieferanten machen, indem dieser sich die Eingabe spart und vermeintliche Servicelevels für den Kunden suggeriert“, so sein wenig schmeichelhaftes Urteil.

Das Medium ändert sich, nicht die Vorgehensweise

Kunden benötigen, erklärt Heinz, zu den relativ komplexen biometrischen Produkten wie der Lebens-, Berufsunfähigkeits- und Krankenversicherung, aber auch zur Altersvorsorge verständliche Erklärungen, die Versicherungsvermittler aufgrund ihrer Qualifizierung geben können. Auch und gerade auf Firmenkunden treffe dies zu, ergänzt Billerbeck, der sich ganz auf diese Klientel spezialisiert hat. Das Thema Digitalisierung werde fortlaufend immer wieder als der Stein der Weisen und damit als Bedrohung für den klassischen Vertrieb gesehen. „Ich merke davon wenig bis überhaupt nichts, eher ein gewisses Genervt sein bei allen Beteiligten“, schätzt er ein. „Unsere B2B-Mandanten schätzen gerade die individuelle Betreuung in Telefonaten oder persönlichen Gesprächen. Natürlich gehören Mails oder digitaler Dokumententransport mittlerweile zum häufig genutzten Ersatz für den Postweg., Aber bitte: Das Medium ändert sich, nicht die Vorgehensweise.“ Und die vielgepriesene Transparenz kann er auch nur bedingt…