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Erschienen in Ausgabe 7-2019Märkte & Vertrieb

Semantische Netze

Perspektiven für die Versicherungswelt in zehn Jahren

Von Martin MickoVersicherungswirtschaft

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Selten haben Versicherungsunternehmen den Veränderungsdruck so stark gespürt wie zurzeit. Die anhaltende Niedrigzinsphase und die Solvency-II-Regularien machen das Marktumfeld anspruchsvoller, vor allem aber beschäftigt die Unternehmen das Ringen um eine zukunftsfähige Digitalstrategie. Neue Kundengenerationen stellen veränderte Ansprüche an das Kommunikationsverhalten der Versicherer, digitale Konkurrenz droht von Insurtechs genauso wie von internationalen Techkonzernen. Die Anpassungsprozesse laufen heute oft noch im Hintergrund, doch neue Technologien wie KI halten immer häufiger Einzug in die großen Versicherungshäuser und haben das Potenzial, die Branche grundlegend zu verändern. Wie sieht sie also aus, die schöne neue Welt der digitalen Versicherung? 

Kommunikation mit Kunden wird persönlicher und skalierbar durch KI

In zehn Jahren wird ein erheblicher Teil der Versicherungsnehmer einer Generation entstammen, die mit digitalen Kommunikationsmitteln aufgewachsen ist - die sogenannten Digital Natives. Gewöhnt an ständige Verfügbarkeit ihrer Anbieter, unkomplizierten Service und personalisierte Angebote werden sie entsprechende Anforderungen auch an ihre Versicherungen stellen. Die Unternehmen selbst haben ebenfalls großes Interesse daran, enger mit ihren Kunden zu kommunizieren und individueller auf ihre Bedürfnisse eingehen zu können. Das erhöht nicht nur die Kundenbindung sondern liefert auch die optimale Grundlage, für das Angebot passender Produkte und Leistungen. Begrenzt wird ihre Fähigkeit zu einer so persönlichen Betreuung heute noch durch den erheblichen Arbeitsaufwand, den sie erfordert. Die Versicherung der Zukunft wird durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz gänzlich andere Möglichkeiten haben, individuell auf jeden einzelnen Kunden einzugehen. In zehn Jahren wird die gesamte Kommunikation zwischen Unternehmen und Versicherten KI-gestützt und automatisiert ablaufen. Jede Kundenanfrage wird von den Systemen automatisch erfasst, analysiert und ausgewertet. Intelligente Dokumentenerkennung und Datenextraktion liefern hierfür die Grundlage. In der vernetzten Gesellschaft werden solche Prozesse annähernd in Echtzeit möglich sein. Per Smart-Device kann beispielsweise eine Reparaturrechnung abfotografiert und eingereicht werden - die Auswertung durch das System passiert annähernd simultan. Auch beim Verständnis von geschriebener und sogar gesprochener Sprache macht KI rasante Fortschritte. Als Ergänzung zum persönlichen Kontakt mit einem…