Quelle: debeka
Erschienen in Ausgabe 6-2019Unternehmen & Management

Elektronisch zum Erfolg

Online-Shopping, Chat-Bots, bargeldloses Bezahlen: Die Digitalisierung verändert den Datenaustausch zwischen Anbieter und Verbraucher massiv. Auch die Servicewelt der Versicherer wandelt sich. Mit der Einführung der E-Akte für die internen Versicherungs- und Bausparprozesse hat die Debeka einen wichtigen Punkt ihrer Digitalisierungsstrategie umgesetzt. Eine Case-Study.

Von Malte LimbrockVersicherungswirtschaft

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Papier ist geduldig, sagt der Volksmund. „Der Kunde ist es nicht“, sagt Manfred Hardt, Hauptreferent der Abteilung Betriebsorganisation Informations- und Kommunikationsmanagement der Debeka-Gruppe. Im Gegenteil: „Bei einem Versicherungsunternehmen sind kurze Durchlaufzeiten heute eine Grundvoraussetzung für eine hohe Kundenzufriedenheit.“ Eine vermeintlich einfache Formel, doch in der Konsequenz bedeutet dies vielseitige Herausforderungen in Bezug auf die innerbetrieblichen Prozesse.

Die Debeka gehört mit ihrem Versicherungs- und Finanzdienstleistungsangebot zu den Top Five der deutschen Versicherungs- und Bausparbranche. Hardt ist innerhalb der IT-Abteilung für den Bereich Dokumentenmanagement zuständig. Seit über 16 Jahren arbeitet er bei der Debeka in Koblenz. Hardt weiß, dass sich die Anforderungen für die Assekuranzen verändert haben. Kurze Reaktionszeiten, hohe Flexibilität, webbasierter Self-Service: All das setzt eine hohe Automatisierung voraus, die sich nur durch elektronische Prozesse, nicht jedoch durch das analoge hin- und herschicken von Papierdokumenten erreichen lässt. „Für uns ist die flächendeckende Digitalisierung von Bearbeitungsabläufen alternativlos. Effiziente Abläufe sind heute die Voraussetzung, um der Erwartungshaltung vieler Versicherungsnehmer gerecht zu werden.“

Debeka-Fachexperte Manfred Hardt: „Der Lebenszyklus eines Versicherungs- oder Bausparproduktes muss heutzutage auf einem schlanken Verwaltungsprozess beruhen.“
Debeka-Fachexperte Manfred Hardt: „Der Lebenszyklus eines Versicherungs- oder Bausparproduktes muss heutzutage auf einem schlanken Verwaltungsprozess beruhen.“Quelle: Debeka

Papierprozesse hemmen Workflows in der Sachbearbeitung

Ebendiese Effizienz rund um Dokumentenprozesse herzustellen, ist jedoch leichter gesagt als getan: Das Papieraufkommen bei einem Versicherungskonzern wie der Debeka ist immens. Nicht nur im Rahmen der Versicherungsabschlüsse entstehen zahlreiche beweiskräftige Dokumente; über das gesamte Versicherungsverhältnis hinweg begleitet stetige Korrespondenz die Kundenbeziehung. Mehr als sieben Millionen Menschen sind bei der Gruppe, insgesamt rund 18 Millionen Verträge haben diese bei den Versicherungsunternehmen und der Bausparkasse abgeschlossen. Abseits der Hauptverwaltung in Koblenz ist der Versicherer an bundesweit über 4.500 Orten präsent. So führte die papierbasierte Bearbeitung in der Vergangenheit immer wieder zu unnötigen Latenzen.

„Die Debeka widmet sich dem Thema Digitalisierung nicht erst, seitdem dies ein großes Hype-Thema ist“, führt Karl-Josef Krechel-Mohr, Abteilungsdirektor der Betriebsorganisation und Anwendungsentwicklung, aus und…