Erschienen in Ausgabe 3-2019Märkte & Vertrieb

Hat die Branche den Kunden aus den Augen verloren?

Assistance-Philosophie als Zukunftsperspektive

Von Peter GeorgiVersicherungswirtschaft

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In Deutschland sind seit Jahren nur noch 5 Prozent der Haushalte mit dem bestehenden Serviceangebot der Dienstleistungsbranche zufrieden und vermissen keine weitere Unterstützung - somit sind 95 Prozent der Haushalte unzufrieden. Bedenken wir, dass in den Jahren 2011/2012 diese Zufriedenheitsquote noch bei über 35 Prozent lag, zeigt sich eine deutliche Zunahme der Unzufriedenheit. Diese beeindruckende Zahl ergab das Assistance Barometer 2019, eine seit 12 Jahren perpetuierende Studie zum Servicebedarf Deutschlands im Auftrag der Europ Assistance. Mit Blick auf die Erwartungen der Verbraucher an die Versicherungsbranche hat sich die Relevanz von Assistance Leistungen – also Services über die reine materielle Entschädigung im Schadensfall hinaus – innerhalb von zehn Jahren von 11 Prozent auf 65 Prozent erhöht. Beispielsweise konnte die organisatorische Schadensabwicklung und -koordination bei Kfz-Unfällen mit einem Zuspruch von 84 Prozent, den Vorjahreswert noch übertreffen, den Durchschnittswert aller Vorjahre um neun Prozentpunkte überbieten. Reise-, Gesundheits-, Senioren-, Wohn- und Haus- sowie Familien-Assistance: Alle Bereiche zeigen hohe, teils gesteigerte Nachfragewerte. Auch legt das Assistance Barometer dar, dass sich der Servicebedarf in Deutschland gewandelt hat: Während die frühen 2010er Jahre geprägt waren von einem Trend zum „Self-Service“, zeigt die Unzufriedenheit über die letzten Jahre eine deutlich gesteigerte Service Erwartung der Kunden an die Versicherungswirtschaft.

Nur 29 Prozent aller Versicherer planen 2019 neue Assistanceleistungen

Ist das nun der Nachweis, dass die Digitalisierung wieder den Wunsch nach mehr persönlichem Service entfacht? Eindeutig Nein. Der jüngst von Europ Assistance für Toyota gelaunchte digitale Pannenhelfer, eine mobile Webseite, über die der Kunde einfach eine Pannenhilfe per Smartphone beauftragen kann, wurde schon in der Pilotphase gut von den Kunden angenommen. Wenn die Mehrwerte offensichtlich sind - in diesem Fall der schnelle Service, die einfache Bedienung und das Verfolgen der Anfahrt des Pannenhilfsfahrzeugs auf dem Smartphone - dann werden diese Angebote auch genutzt – als extrem positives Service-Erlebnis. Die von den Versicherungsunternehmen angenommene Kundenwertschätzung der Assistance-Produkte ist in den meisten Bereichen ähnlich, teilweise sogar deckungsgleich. Zusätzlich erkennen über 80 Prozenz der Versicherungsunternehmen in der Assistance-Philosophie eine Zukunftsperspektive. Die vorab…