Christian Schareck (l.) und Frank Ellenbürger, KPMG: "Fehlentwicklungen werden häufig nicht mit dem notwendigen Detaillierungsgrad analysiert und daraus die richtigen Lessons Learned gezogen."
Christian Schareck (l.) und Frank Ellenbürger, KPMG: "Fehlentwicklungen werden häufig nicht mit dem notwendigen Detaillierungsgrad analysiert und daraus die richtigen Lessons Learned gezogen."Quelle: KPMG
Erschienen in Ausgabe 12-2019Märkte & Vertrieb

„Versicherer müssen sich damit befassen, was ihre Kunden wirklich wollen“

Frank Ellenbürger, Bereichsvorstand Insurance KPMG, und Christian Schareck, Head Insurance Management Consulting KPMG, über Effizienz, Fortschritt und Fehler im Vetrieb

Von Michael StanczykVersicherungswirtschaft

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Digitalisierung – für Versicherer aktuell mehr Fluch oder Segen? Eine persönliche Einschätzung von zwei Branchenexperten bitte.

Frank Ellenbürger: Die Digitalisierung ist für Versicherer Herausforderung und Chance gleichermaßen. Für eine nachhaltige Positionierung im Markt und gegenüber Kunden müssen die Chancen der Digitalisierung selektiv und kundenorientiert genutzt werden. Die technologischen Entwicklungen bieten im Rahmen von traditionellen Geschäftsmodellen die Möglichkeit, Geschäft im Sinne der Effizienz zu verbessern. Darüber hinaus ermöglicht die Digitalisierung das Etablieren von völlig neuen Geschäftsmodellen, die neben hoher Effizienzgewinne auch ein höheres Maß an Serviceorientierung aufweisen. Die Digitalisierung ist insgesamt für die Versicherungsindustrie absolut positiv einzuschätzen.

Christian Schareck: „Der Fluch“, der mit der Digitalisierung einhergeht, besteht vielmehr in der Komplexität relevante Aspekte und Entwicklungen, unter Berücksichtigung der individuellen Ausgangslage und Ziele, zu identifizieren. Das ist die initiale Herausforderung in diesem Kontext, welcher sich die Versicherer stellen müssen. Beim Thema Digitalisierung insgesamt kann festgehalten werden, dass die „Sturm und Drang Zeit“ etwas abebbt, der Markt sich zunehmend konsolidiert und Lösungen mit wirklichem Mehrwert sich herauskristallisieren. Für Versicherer gilt nun, Investitionen entlang einer mit der Unternehmensstrategie abgestimmten Digitalisierungsstrategie zu fokussieren und ausgangslagengerecht Ambitionen abzuleiten.

Im Zusammenhang mit digitalem Vertrieb sprechen Versicherer häufig und gerne davon, den Kunden stärker in den Mittelpunkt rücken zu wollen. Wieso ist das bisher eigentlich noch nicht gelungen?

Christian Schareck: Für den Vertrieb, insbesondere den digitalen Vertrieb, bedeutet eine stärkere Kundenorientierung, die Weiterentwicklung von einem produktbezogenen Vertriebsansatz, hin zu einem servicezentrierten Beratungsansatz. Dieser Wandel dauert an und kann nicht von heute auf morgen vollzogen werden. Hierbei müssen komplexe Fragstellungen der Produktausgestaltung, Prozessdefinition und vor allem auch der Provisionierung gelöst werden. Der vermehrte Einsatz digitaler Dienste und Services ermöglicht neue Interaktionsmöglichkeiten mit dem Kunden und ist ein wichtiger Baustein für einen servicezentrierten Beratungsansatz. Dadurch können Kundenbedarfe wesentlich besser identifiziert und adressiert werden.

Was muss passieren, damit es gelingt?

Frank