Erschienen in Ausgabe 12-2019Märkte & Vertrieb

Deadline Day

Knapp 65 Millionen in Deutschland zugelassene Fahrzeuge machen die Kfz-Versicherung zur beitragsstärkste Kompositsparte. Das Management der Policen allerdings gleicht einem Kraftakt. Vor allem die Automatisierung in der Kündigungsbearbeitung könnte wertvolle Ressourcen freisetzen. Eine Fallstudie.

Von Sandra Schlagheck und Jan-Gerrit Grotenhermen und Richard HossiepVersicherungswirtschaft

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Die Kraftfahrt-Sparte verzeichnet vergleichsweise hohe Kündigungsquoten, was nicht zuletzt durch den starken Wettbewerb begründet ist. Dabei ist die Mehrheit der Stornierungen auf Kündigungen zur nächsten Hauptfälligkeit zurückzuführen. Obwohl es auch in der Sparte Kraftfahrt durchaus unterjährige Hauptfälligkeiten gibt, ist der 30. November noch immer ein bedeutender Tag für diesen Versicherungszweig. Personelle Engpässe zu dieser Jahreszeit sind dadurch zu begründen, dass einerseits Bestandskunden Gebrauch von ihrem Kündigungsrecht machen und andererseits verstärkt Neuverträge policiert werden. Aufgrund der hohen Fallzahlen in einem kurzen Zeitraum bietet dieser Bereich ein hohes Potenzial zur Effizienzsteigerung durch Automatisierung. In diesem Artikel fokussieren wir uns auf den Prozess der Kündigungsbearbeitung. Die Ausführungen beziehen sich auf einen Musterversicherer, mit dem wir im Rahmen dieses Analyseprojektes kooperiert haben. Durch die Kooperation war es möglich, reale Falldaten heranzuziehen. Aus Datenschutzgründen wird der Name des Versicherers nicht genannt. Wir leiten mit einer Übersicht über den Kündigungsbearbeitungsprozess ein. Anschließend zeigen wir anhand des Beispiels optischer Zeichenerkennung („Optical Character Recognition“, OCR) Möglichkeiten zur Prozessautomatisierung auf, bevor wir anhand unserer Analyse von 350 Kfz-Kündigungsschreiben konkrete Nutzungspotenziale aufzeigen. Damit liefern wir nicht nur einen konkreten Anwendungsfall, sondern auch Benchmarks für weitere Arbeiten in diesem Bereich.

Der Kernprozessschritt findet innerhalb der Sachbearbeitung der Sparte Kraftfahrt statt

Der Kündigungsbearbeitungsprozess erscheint zunächst simpel. Üblicherweise beinhaltet er in der Praxis jedoch zahlreiche Teilschritte, die es zu optimieren gilt.

 

 

 

Der Prozess im Inputmanagement ist von hoher Bedeutung für die darauffolgenden Bearbeitungsschritte, da hier die Grundlage für alle späteren Schritte geschaffen wird. In diesem Schritt werden die eingegangenen Dokumente gescannt und den entsprechenden Vertragsakten digital zugeordnet. Wenn es gelingt bereits zu Beginn relevante Informationen zuverlässig zu erkennen und in das Bestandsverwaltungssystem zu übertragen, können spätere Prozessschritte effizienter gestaltet werden. Bisher werden die Dokumente bei unserem Kooperationspartner nur unter Angabe des Dokumententyps zur Vertragsnummer archiviert. An dieser Stelle besteht das Potenzial, mehr Informationen aus dem Dokument zu…