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Erschienen in Ausgabe 10-2019Schlaglicht

Sprechen, bestellen, bezahlen

Um am Puls der Zeit zu bleiben reicht es nicht mehr, Produkte nur über Smartphone-Apps anzubieten. Versicherer üben sich im Verkauf über Sprachsteuerung. Zunächst bieten sich dafür simple Produkte an.  

Von Silvia FischerVersicherungswirtschaft

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Vorreiter sind die Deutsche Familienversicherung und Ergo, die beide eine Auslandskrankenversicherung über Amazons Sprachassistent Alexa anbieten. Bezahlung über Amazon Pay inklusive. Während die DFV bereits alle Werberegister zog, macht die Ergo die Versicherung jetzt im Digitalradio bekannt. Zielgruppe sind Menschen, die laut dem Versicherer so „digital“ sind wie die Medien, auf denen der Spot zu hören ist. Reiselustige, die Ziel, Unterkunft und Route schon festgelegt, den Versicherungsschutz aber vergessen haben, soll die Kampagne Erinnerungshilfe sein. Verwiesen wird auf den Ergo Experten vor Ort, die Webseite und den Sprachassistenten Alexa. Wer den Spot hört, während er über Alexa Musik streamt, bekommt den Tipp, sich direkt über Alexa zu versichern. Wie fühlt sich nun der Dialog der Ergo an? Der Kunde startet mit „Alexa, starte Ergo Reiseversicherung“. Abgefragt werden Personenzahl, Anzahl der gewünschten Reisen, Ziel und Zeitraum der Reise, das Geburtsdatum und ob Selbstbeteiligung gewünscht ist oder nicht. Zwischendurch zeigt das System Empathie und menschelt mit Aussagen wie: „Das hast Du Dir redlich verdient“, „Der perfekte Tag, um in den Urlaub zu starten“ oder „Ich habe gehört, im Urlaub bleibt manchmal die Zeit stehen“. Stefan Fischer, Leiter Strategic Marketing der Ergo, betont, dass sein Unternehmen damit neue Wege in der Kommunikation gehe und einer der ersten Anbieter auf dem deutschen Markt sei, bei dem eine Versicherung über Alexa abgeschlossen werden könne. Deshalb wolle der Versicherer verstehen, „wie unser Voice-Angebot durch Werbekampagnen unterstützt werden kann, bei denen Alexa-Nutzer und Sprachassistent-affine Zielgruppen fokussiert über Digitalradio mit einem Audiospot angesprochen werden“.

Vom Sprachassistenten zur Suchmaschine

Laut Nicolas Konnerth, Chef der von Ergo eigens gegründeten Voice Einheit, sei dem Versicherer auch im digitalen Vertragsabschluss Klarheit und Fairness wichtig, und die Kunden bekämen auf allen Kanälen alle relevanten Informationen transparent aufgezeigt. Auch erhalte der Nutzer über Alexa die Versicherungsbedingungen, könne von seinem Widerrufsrecht Gebrauch machen sowie Beschwerden im normalen Prozess bei der Ergo platzieren. Der Abschluss über einen Sprachassistenten sei dem Abschluss über Telefon sehr ähnlich. Außerdem werde ein konsistenter Dialog geschaffen, der immer dem gleichen Muster folge. Dieses lasse sich sehr gut prüfen, so dass Missverständnisse ausgeschlossen werden könnten. Die Ergo geht…