Versicherungswirtschaft: 10/2019
10-2019
Patric Fedlmeier
Briefing
Von Eltern und Vermittlern

Trotz aller Digitalisierung: gerade junge Menschen wollen weiter den persönlichen Kontakt bei der Beratung zu einem Versicherungsprodukt oder im Schadensfall. Dabei verlassen sie sich häufig auf Empfehlungen ihrer Eltern. Nach wie vor haben die meisten Menschen keine große Lust, sich mit dem Thema Versicherung zu beschäftigen. Dabei sind sich viele unsicher wegen des vielfältigen Angebots - und der oftmals komplexen Produktgestaltung. Trotz Check24 und neuen volldigitalen Konkurrenten: Der persönliche Kontakt bleibt wichtig. Vor allem jungen Menschen ist offenbar dieser persönliche Kontakt im Umgang mit ihrer Versicherung sehr wichtig. Zu diesem erstaunlichen Ergebnis kommen aktuelle Studien.

So hat die Provinzial Rheinland im Rahmen einer aktuellen Kundenzufriedenheitsstudie (HEUTE UND MORGEN: Kunden-zufriedenheitsbefragung 2019) interessante Ergebnisse zu Tage gefördert. Bei einem Vergleich verschiedener Altersgruppen war in der Gruppe der bis 30-jährigen die Aufgeschlossenheit für eine persönliche Beratung oder Information zu Hause zwar am geringsten ausgeprägt, die Beratung am Telefon oder persönlich in einer Geschäftsstelle vor Ort dagegen am höchsten. Dasselbe gilt auch bei Anliegen wie Adressänderungen oder eine Schadensmeldung. Mit Ausnahme von E-Mail lagen dagegen alle anderen Kontaktwege wie zum Beispiel Chats, elektronische Kundenportale oder Apps deutlich dahinter. Diese Ergebnisse werden durch weitere aktuelle Studien gestützt. So hat etwa der Marktforscher Kantar in einer Studie des vergangenen Jahres ermittelt, dass junge Menschen zu knapp 50 Prozent ihre Versicherung persönlich bei einem Vermittler abschließen und nur zu einem Fünftel im Internet. Besonders beeinflusst werden sie hier von ihrer Familie. Dabei hatten laut Studie die Eltern beim ersten Abschluss einer Versicherung in zwei von drei Fällen ihre „Finger im Spiel“. Denn gerade junge Menschen beschäftigen sich ungerne mit Versicherungen – und nehmen aus Unsicherheit oder mangelnden Kenntnissen hier gerne den Rat (und den Versicherer) von Mama und Papa an. 

Unter 200.000

Seit Jahren werden immer weniger Versicherungsvermittler registriert. In diesem Jahr ist dabei laut DIHK die Zahl der Vermittler erstmals unter die 200.000er Marke gesunken. Und ja, es mag richtig sein, dass es in der Vergangenheit davon zu viele gegeben hat. Zu glauben, Vermittler werde es in Zukunft nicht mehr brauchen, führt vor dem Hintergrund der Studien und den täglichen Erfahrungen in Agenturen aber in die Irre. Natürlich müssen die Versicherer und ihre Vertriebspartner sich der fortschreitenden Digitalisierung aller Lebensbereiche stellen. Dafür braucht es eine Vielzahl von Kanälen für den Kundenkontakt. Daran arbeitet die Versicherungswirtschaft - ob mit Social Media, Kundenportalen oder dem Einsatz von künstlicher Intelligenz. In der Anbahnung, aber auch im Schadenfall wird eines aber – gerade auch mit dem Blick auf junge Menschen - nach wie vor seine Wichtigkeit nicht verlieren: der persönliche Kontakt zu einem Menschen. Hier haben öffentliche Versicherer mit ihrem dichten Filialnetz vor Ort auch in der digitalen Welt ein erhebliches Asset. Und genau das ist auch der Grund, warum die Provinzial Rheinland auch weiter intensiv in die Zukunft ihrer über 600 Geschäftsstellen vor Ort investieren und sich nicht aus der Fläche zurückziehen wird – aller Digitalisierung zum Trotz.

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