Erschienen in Ausgabe 1-2019Märkte & Vertrieb

Talk und Taktik

Die Bedarfsanalyse im Verkaufsgespräch nimmt neue Züge an. Um gemeinsam mit dem Kunden eine erfolgreiche Perspektive für die Zusammenarbeit zu skizzieren, müssen gerade im Versicherungsvertrieb stärkere Inhalte auf den Tisch kommen

Von Karl Heinz LorenzVersicherungswirtschaft

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Unternehmen transformieren heftig in die Agilität, Teams werden divers, Kunden pendeln zwischen Onlinekauf, Kataloghandel und Realityshop, verlaufen sich dabei gelegentlich auch im Multichannel – kurzum: die Verkaufswelt wandelt sich so rasant wie nie zuvor. Einer der wichtigsten Trends im B2B ist der Wandel vom Produkt/Serviceverkauf hin zum „Solution Selling“ oder auch „Value Oriented Selling“. Der Kunde erwartet mehr und, sofern die Qualifikation des Verkäufers seiner Wahl stimmt, bekommt er inzwischen auch mehr.

Inzwischen aber nutzen die Kunden im B2B-Bereich sehr professionell einen Mix an Möglichkeiten für ihre Beschaffung. Was standardisierbar ist, vor allem bei Commodity, das wird weitestgehend auf elektronischem Wege abgewickelt, Prozesse werden dadurch noch „leaner“, komfortabler und auch schneller. Beratung und Service werden aus dem Innendienst heraus geleistet. Im Werkzeughandel sind inzwischen Ausgabesysteme im Einsatz, die sich für Nachbestellungen selbstständig beim Lieferanten melden und Bestell-/Lieferprozesse einleiten. Der Einsatz selbstlernender, KI-basierter Verfahren ist abzusehen und macht in einigen Anwendungsfeldern durchaus Sinn.

Erwartungen sind höher geworden

Finden tatsächlich persönliche Begegnungen zwischen Verkäuferaußendienst und Kunde statt, dann sind die Erwartungen vor Ort einfach andere, nämlich höhere geworden. Der Verkäufer füllt keinen Auftragsblock mehr aus und Konditionen sind oft für einen längeren Zeitraum bereits verhandelt und festgezurrt. Investieren Kunden Zeit in Gespräche, muss einfach mehr herauskommen, als das, was ohne Zutun im Netz oder per Telefon zu erledigen möglich ist. Die Erwartung konkret: Der Kunde will in seiner Welt, bei seinen Zielen und Vorhaben, bei seiner Motivation und in seiner besonderen Individualität verstanden und – im Idealfall – weitergebracht werden. Er will einen größeren Mehrwert als bisher erfahren und nutzen können. Value Oriented Selling, das bedeutet, gemeinsam mit dem Kunden Mehrwerte schaffen, die sich an den Zielen des Unternehmens orientieren. Solution Selling, das bedeutet, gemeinsam mit dem Kunden Aufgabenstellungen in diesem Zusammenhang für die Zukunft zu entwickeln und zu lösen. Beides kann über die Lösung rein technischer, unmittelbarer Fragestellungen deutlich hinausgehen. Vor allem die Gesprächsinhalte verändern, besser gesagt erweitern sich. Zu den bisherigen Inhalten (Produkte, technische Eigenschaften usw.) gesellen sich vor allem die Aspekte, die mit Markt…