Erschienen in Ausgabe 1-2019Schlaglicht

Analysieren Sie noch oder steuern Sie schon?

Process-Mining als strategisches Drehmoment im Versicherungsgeschäft

Von Oliver LaitenbergerVersicherungswirtschaft

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Jeder weiß: Versicherer sitzen auf einem Berg an Daten, der Tag für Tag größer wird. Gleichzeitig zwingen die Digitalisierung und das veränderte Kundenverhalten die Assekuranz dazu, ihre Abläufe, ja ihr gesamtes Geschäftsmodell, auf den Prüfstand zu stellen. Process Mining kann an dieser Stelle helfen, mit Hilfe von Datenanalysen die eigenen Prozesse zu optimieren. Die Voraussetzung ist, dass es jenseits von Tool-Lösungen als strategisches Optimierungs- und Steuerungsinstrument verstanden wird. Es legt sogar die Basis, den lang ersehnten Ansatz zur „kontinuierlichen Verbesserung“ Realität werden zu lassen.

Six Sigma und Lean-Ansätze am Ende

Bei Versicherern bildeten über Jahrzehnte hinweg detaillierte Prozesserhebungen in vielen funktionsübergreifenden Workshops, manuelle Datenanalysen mit Excel und zeitintensive Führungskräfte-Interviews die Grundlage zur Geschäftsprozessoptimierung. Six Sigma oder Lean-Management lieferten hierfür oft den methodischen Rahmen und Baukasten. Diese Vorgehensweisen mit ihrer anekdotischen Evidenz haben Versicherungen über lange Zeit geprägt. Obwohl sich die eingesetzten Verfahren in vielen Fällen auch bewährt haben, besitzen diese einige inhärente Nachteile:

  • Es dauert lange, die Analysegrundlage herzustellen. Im heutigen Zeitalter der digitalen Transformation mit dem konzentrierten Fokus auf Geschwindigkeit und Agilität sind Verzögerungen nicht mehr akzeptabel.
  • Die in Versicherungen herrschenden "Silo"-Strukturen spiegeln sich in den Optimierungen wider. Die Lösungen funktionierten zwar innerhalb der Bereiche optimal. Bei ganzheitlicher End-to-End-Betrachtung (E2E) der Prozesse verfehlen sie aber oft das Optimum für das gesamte Unternehmen und sind zu wenig kundenzentriert.
  • Das Vorgehen ist durch den Einsatz der im Prozess befindlichen und an der Optimierung beteiligten Experten geprägt. Diese legen selbstverständlich den Optimierungsfokus aus Ihrer Sicht fest.

End-to-End-Geschäftsprozessoptimierung in Richtung „Touchpoint“ mit dem Kunden und hoher "Customer Centricity"-Optimierung verlangen einen Ansatz jenseits des Prozesses "Klein-Klein". Process Mining stellt hier die nächste Evolutionsstufe dar. Die Idee, „Spuren“ in den IT-Systemen zu nutzen, ist so einfach, dass die geringe Durchdringung mit diesem Ansatz in einer IT-getriebenen Branche wie Versicherungen überrascht.

Process Mining verspricht, die Defizite der bisher eingesetzten Verfahren anzugehen, um so zur nächsten Reifestufe der Prozessoptimierung zu gelangen…