Erschienen in Ausgabe 1-2019Trends & Innovationen

„Empathie wird die digitale Assistentin wohl noch lange überfordern“

Kommentar von Roland Weber, Vorstandsmitglied der Debeka

Von Roland WeberVersicherungswirtschaft

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Der Begriff „Digitalisierung“ ist in aller Munde. Häufig werden darunter Rationalisierungsmaßnahmen mit Hilfe von IT-Systemen verstanden, um Prozesse zu verschlanken und Mitarbeiter in ihren täglichen Aufgaben zu entlasten. Dies ist insbesondere in der Versicherungsbranche nichts Neues – schon seit Jahrzenten werden IT-Innovationen eingesetzt, um Prozesse effektiver und effizienter zu gestalten und damit wettbewerbsfähig zu bleiben. Was wirklich neu ist, sind die gestiegene Erwartungshaltung der Kunden und damit die Anforderungen, die sie an den Service eines Versicherers stellen - und insbesondere an die Möglichkeiten, mit einem Versicherer zu interagieren. Schon jetzt sind viele unserer Kunden „Digital Natives“ – sie sind mit digitalen Technologien aufgewachsen. Die Menschen erwarten, immer mehr möglichst einfach und ohne Medienbrüche kommunizieren zu können. Versicherer müssen sich mehr als je zuvor die Brille des Kunden aufsetzen und die Prozesse Ende-zu-Ende, d.h. vom Anliegen eines Kunden bis zur vollständigen Erfüllung seines Bedarfs, zu betrachten. Es geht also darum, sowohl die Servicequalität für den Kunden an den bestehenden Schnittstellen zu erhöhen, als auch neue Schnittstellen für die Interaktion mit dem Kunden zu schaffen.

„Bei manchem Insurtech ist der erste Hype schon verflogen“

An der Schnittstelle vom Kunden zum Versicherer kommen neue Technologien wie bspw. Chat- und Sprachbots in Frage, die ein Versicherer dem Kunden bieten kann, um ein Anliegen oder bspw. einen Leistungsauftrag zu kommunizieren. Diese Technologien können zum einen Routineaufgaben automatisiert anstoßen, als auch intelligentes Routing zu ausgebildeten Spezialisten im Unternehmen ermöglichen. Über mobile Apps und Self-Service-Portale kann gleichzeitig die User Experience für den Kunden weiter erhöht werden. Aber nach wie vor nimmt die persönliche Beratung vor Ort beim Kunden weiterhin einen großen Stellenwert ein. Hierbei muss das Ziel sein, den Kunden wie den Außendienstmitarbeiter digital so gut zu unterstützen, dass ein noch besserer Kundenservice ermöglicht wird. Sind dann durch eine Anfrage des Kunden die internen Prozesse erst einmal angestoßen, kann klassische Prozessautomatisierung zusammen mit Technologien wie beispielsweise Robotic Process Automation (RPA) und Verfahren der Künstlichen Intelligenz (KI) helfen, die Dunkelverarbeitungsquote zu erhöhen. Hierbei eignet sich RPA für die Automatisierung einfacher regelbasierter Vorgänge insbesondere auf Altsystemen…