Erschienen in Ausgabe 9-2018Trends & Innovationen

„Nur Versicherungen verkaufen und Schäden regulieren ist heute zu wenig“

Kommentar

Von Dietmar ScheelVersicherungswirtschaft

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Jedes Unternehmen stellt sich die Frage „Wie zufrieden sind unsere Kunden?“ Das können wir ziemlich genau sagen. Dafür ermitteln wir jährlich den DEVK-ZufriedenheitsIndex (DZI). Mit dessen Hilfe können wir Entwicklungen sehen und uns gut im Marktvergleich einordnen. Grundlage für den DZI ist die Versicherungsmarktstudie KUBUS, die 12.000 Kunden der 23 größten Versicherer in Deutschland befragt. Entgegen dem allgemeinen Trend haben wir unseren Wert in den vergangenen Jahren stetig verbessert. Aktuell liegen wir im Vergleich auf dem dritten Platz. Besonders freut uns, dass die Weiterempfehlungsbereitschaft unserer Versicherten zugenommen hat. Wir wollen, dass Kunden uns ihren Freunden und Bekannten empfehlen. Damit das klappt, müssen wir sie richtig begeistern. Der wichtigste Faktor für Kundenzufriedenheit bleibt die Zufriedenheit mit dem eigenen Berater. Deswegen setzen wir ganz auf den Einsatz unserer Mitarbeiter. Wenn die Kunden noch Wochen später von einer guten Beratung oder einer schnellen Schadenabwicklung sprechen, haben wir unser Ziel erreicht. Damit alle Mitarbeiter dieses Ziel verinnerlichen, motivieren, sensibilisieren und schulen wir sie entsprechend. Individuelle und mitfühlende Betreuung sind besonders wichtig. Jeder kann das Kundenerlebnis verbessern – indem er seine eigenen Ideen und Wünsche an einen tollen Service einbringt. Aktuell vertrauen uns rund vier Millionen Kunden über 14 Millionen Risiken an. Wir, das sind 6.000 Mitarbeiter – 2.500 im Außendienst und 3.500 im Innendienst. Das sind die Menschen, die in über 1.200 Geschäftsstellen, 19 Regionaldirektionen und der Zentrale für unsere Kunden da sind. Sie ermöglichen es, dass Versicherte uns jederzeit mit ihren Anliegen erreichen können. So können wir auch Schadenfälle schnell und unbürokratisch bearbeiten – 32 Prozent sogar noch am gleichen Tag. Trotzdem wollen wir im Service noch besser werden.

Kunde braucht Ansprechpartner aus Fleisch und Blut

Digitale Kommunikations- und Vertriebskanäle indes gewinnen an Bedeutung. Trotzdem bleibt der persönliche Kontakt sehr wichtig für uns. Bei Fragen und Unsicherheit braucht der Kunde einen Ansprechpartner aus Fleisch und Blut. Wenn er will, kann er alternativ unseren Onlineservice nutzen. Für uns bleiben beide Wege gleich wichtig. Das zeigen wir auch im Verkauf: Kunden der DEVK erhalten überall die gleiche Leistung zum gleichen Preis. Egal, ob Beratung in der Agentur, Onlineabschluss oder anderer Vertriebsweg. Dabei müssen wir den Kunden überall…