Erschienen in Ausgabe 9-2018Märkte & Vertrieb

Vom Tag-Tick zur Taktik

Versicherer lernen Kommunikation über Social Media

Von Ivon BrandãoVersicherungswirtschaft

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In der traditionell konservativen Versicherungsbranche ist die Begeisterung für Soziale Netzwerke verhalten. Viele Versicherer verschlafen schlichtweg ihre Marketingmöglichkeiten im Netz. Zum Beispiel haben rund 25 Prozent der Unternehmen nicht mal einen Facebook-Account. Eine dramatische Ausgangslage, um beispielsweise die Generation Y zu erreichen, also die Menschen, die zwischen 1980 und 2000 geboren und mit dem Internet groß geworden sind. Diese jungen Nutzer haben oft gar keinen Fernseher mehr, lesen keine Tageszeitung und machen auch um Flyer einen Bogen. So gehen Fernsehwerbung oder Printanzeigen an den sogenannten Digital Natives vorbei. Diese sind stattdessen am Smartphone und lassen sich durch auf sie zugeschnittene Inhalte inspirieren. Kaufempfehlungen von Freunden, vertrauenswürdige Personen und Unternehmen sprechen sie an. Aber auch viele der Millionen Versicherungsnehmer, um die Versicherer auf dem Markt buhlen müssen, erreichen sie offline nicht mehr zuverlässig. In Deutschland wollen zum Beispiel 78 Prozent der Kunden lieber digital mit ihrem Versicherer interagieren. Zum Beispiel wollen sie bei einem Autounfall über die App Fotos hochladen, um den Abwicklungsprozess zu vereinfachen. Eine Krankmeldung lässt sich schnell und einfach hochladen, was das umständliche Verschicken per Brief überflüssig macht. Digitale Leistungen sind gefragt – wenn sie den Versicherten einen Nutzen bringen. Wie also können Versicherer digitale Medien und insbesondere Social Media nutzen? Zugegeben, das ist nicht immer einfach, zumal die Themen und Inhalte meist recht trocken sind. Und doch gibt es Möglichkeiten, Nutzern im Netz ein Erlebnis zu bieten und den Kunden auch eine unterhaltsame und glaubwürdige Seite zu zeigen.

Messenger-Dienste für die Kundenbindung unterschätzt

Die Kommunikation muss sich  im digitalen Bereich deutlich verbessern – unabhängig von der Größe des Versicherers. Zwar haben sich viele Anbieter daran gewöhnt, Kontakte per Telefon, per Brief oder E-Mail abzuwickeln. Aber sie müssen umdenken – nicht zuletzt auch mit Blick auf Kosten. Immerhin eröffnet die Digitalisierung auch immer die Chance, Kommunikation datengetrieben und automatisiert zu führen. Sei es per Chatbot, WhatsApp Service oder Facebook-Messenger. Der Markt ist in Bewegung. Einige Versicherer haben bereits die Digitalisierung eingeläutet und stellen dafür Mittel bereit. So rollte die Techniker Krankenkasse die Kampagne #wireinander aus. Besonders auf Youtube konnte dabei jeder…