Vertrauen schaffen, Unklarheiten beseitigen: Mitarbeiter müssen gegenüber den Kunden digitale Ziele klar definieren.
Vertrauen schaffen, Unklarheiten beseitigen: Mitarbeiter müssen gegenüber den Kunden digitale Ziele klar definieren.Quelle: BLC
Erschienen in Ausgabe 8-2018Märkte & Vertrieb

Von Mensch zu Maschine

Kunden analog fürs Digitale gewinnen

Von Dr. Michael SeiboldVersicherungswirtschaft

Lesen Sie den vollständigen Artikel

Erhalten Sie Zugang zu allen Artikeln unserer Fachzeitschriften und Publikationen.

Der Vertrieb neuer digitaler Prozesse wird oftmals rein digital gedacht. Dabei sind menschliche Ansprachen auf digitale Abschlussprozesse erstaunlich effektiv und werthaltig. Wichtig, die Ansprechenden mit den richtigen Hilfsmitteln und der richtigen Einstellung zu „versorgen“ – und auch die digitalen Produkte vom persönlichen Vertrieb her zu denken.  Die digitale Welt ist bunt, schnell und einfach – zumindest aus Kundensicht und in den Vorstellungen der Produktverantwortlichen und -entwickler bei Versicherungen. Oft zu Recht, denn von Konto über Kredit bis zu Kompositversicherungen bieten klassische und neue Akteure eine breite Palette an attraktiven digitalen Produkten und Prozessen.

Gutschein und Geldgeschenke kein guter Anreiz

Entscheidend dafür, dass Kunden diese Angebote nutzen und die Produkte erwerben, sind weithin bekannte Faktoren: Die Eingängigkeit und Einfachheit des Bedien- und Abschlussprozesses, die Qualität des dahinterliegenden Produkts, das Vermeiden von Unsicherheit (habe ich als Kunde jetzt wirklich das richtige Produkt für meine Bedürfnisse erworben oder fehlt irgendwo noch etwas?) und natürlich der Preis. Als weitere Motivation dienen dann bisweilen auch noch teils sehr aufwendige Abschluss-Anreize: für den Produkterwerb, regelmäßige Nutzung, Weiterempfehlungen und vieles mehr. Derartige Anreize sind ein zweischneidiges Schwert, denn oft ist unklar, welcher Anteil des durch sie erzielten Neugeschäfts wirklich nachhaltig ist: Das 50-Euro-Willkommensgeschenk lässt sich durch die Verwendung als Gehaltskonto mitunter ebenso ergattern wie über (fingierte) Ringüberweisungen. Gutscheine, Geldgeschenke und andere Gratifikationen locken Schnäppchenjäger an – sie kommen schnell, gehen auch schnell wieder. Geschäft ist mit solchen Kunden nicht zu machen.

Besser – und nachhaltiger – daher, die richtigen Arten von Kunden auf das eigene Produkt aufmerksam zu machen. Dafür sind die Tools des Online-Marketings wie das Placement von Werbung in Suchmaschinen, sozialen Medien oder der eigenen Homepage ebenso bewährt wie der Versand von Nachrichten in die Nachrichtenboxen der eigenen Kunden.

Jedoch ist keine dieser Methoden ohne Nachteil: Jeder Klick auf die bei Dritten geschalteten „Ads“ kostet (und das nicht zu knapp). Und je nach Selektion des Mailings darf man sich mitunter darüber freuen, wenn mehr als zehn Prozent der Angeschriebenen die Nachricht nicht gleich ungelesen löschen – und wenn mehr als jeder Hundertste einem Link folgt und sich das…