Erschienen in Ausgabe 5-2018Schlaglicht

In der Champions League der Kundenwünsche

Nicht gerügt ist schon gelobt? Falsch. Herausragende Kundenleistungen der Versicherer müssen honoriert werden. Dabei zeigt sich, dass die größten Versicherer meist auch die verbraucherfreundlichsten sind.

Von David GorrVersicherungswirtschaft

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Selbstbild und Fremdbild stimmen nicht immer überein. Ein Phänomen, das auch in der Versicherungsbranche zu finden ist. Aus Verbrauchersicht würden Versicherer einerseits viel zu hohe Prämien erheben, aber andererseits im Falle eines Schadens gegenüber dem Kunden knausern. Diese Wahrnehmung trifft gelegentlich zu. Das schlechte Image der Versicherer offenbart sich in zahlreichen Studien. Umso wichtiger sind daher Untersuchungen, die die verbraucherfreundlichen Leistungen der Versicherer hervorheben. Service Value, das Kölner Beraterinstitut, hat für das Jahr 2018 ein Ranking erstellt.

Die Top 10 Versicherer mit dem höchsten Verbraucherfreundlichkeits-Index 2017

VersichererVFISparteAuszeichnung
ADAC Versicherungen69,2Multichannel-Versicherersehr gut
HUK-Coburg68,2Serviceversicherersehr gut
HUK2467,7Direktversicherersehr gut
DEVK66,5Serviceversicherersehr gut
SDK66,3Multichannel-Versicherersehr gut
Axa66,2Multichannel-Versicherersehr gut
Allianz66,1Multichannel-Versicherersehr gut
Debeka66,1Serviceversicherersehr gut
Cosmos Direkt66,0Direktversicherersehr gut
AllSecur65,8Direktversicherersehr gut

Dabei greifen die Marktforscher beim Konstrukt „Verbraucherfreundlichkeit“ zunächst und allein auf die Erfahrenskomponente zurück, d.h. wie der Kunde im Kontakt mit einem Versicherer die Verbraucherfreundlichkeit bewertet.  

Die üblichen Verdächtigen

Um welche konkreten Komponenten der Verbraucherfreundlichkeit es sich dabei handelt, wurde in dieser Studie weder für das jeweilige Unternehmen noch für den Kunden erfasst. Grundlage der Untersuchung ist der Verbraucherfreundlichkeits-Index (VFI), der anhand einer Fragestellung erhoben wurde: Auf Grund seiner typischerweise gegebenen Unterlegenheit gegenüber den Unternehmen ist der Privatkunde besonders schützenswert (Stichwort: Verbraucherschutz). Bitte schätzen Sie aus eigener Kundenerfahrung der letzten 12 Monate die „Verbraucherfreundlichkeit“ der folgenden Versicherungsunternehmen ein. 

Ranking aller bisher untersuchten Sparten mit dem jeweiligen Sparten-VFI 2017

SparteAnzahlSparten-VFI
Direktversicherer1162,4
Multichannel-Versicherer3961,2
Serviceversicherer2460,7
Maklerversicherer1757,7

Dazu wurde eine fünfstufie Antwortskala verwendet (von "sehr verbraucherfreundlich" bis "nicht verbraucherfreundlich". Der Unternehmens-VFI wird aus dem indizierten Mittelwert aller Antworten ermittelt.Verbraucherfreundlichkeit kann eine Vielzahl von Service- und Leistungsmerkmalen beinhalten, wie z.B. die Beratungsqualität, das Einhalten von…