Im Netz der Kundenbedürfnisse: Beispiel eines digitalen Ökosystems der neue leben als Partner von Sparkassen
Im Netz der Kundenbedürfnisse: Beispiel eines digitalen Ökosystems der neue leben als Partner von SparkassenQuelle: Neue leben Versicherungen
Erschienen in Ausgabe 5-2018Unternehmen & Management

Das beste aus zwei Welten

Bancassurance bietet für Versicherer das größte Vertriebspotenzial, weil es sowohl online- als auch offline-affine Kunden anspricht

Von Dr. Sebastian TiedemannVersicherungswirtschaft

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Der aktuelle Wandel der Versicherungsbranche ist vielfältig und grundlegend. Die Ursachen dafür liegen unter anderem in dem anhaltenden Niedrigzinsumfeld und dem daraus resultierenden Kostendruck für Versicherer, veränderten Kundenbedürfnissen, zunehmenden regulatorischen Anforderungen sowie der Digitalisierung. Die Entwicklung digitaler Geschäftsmodelle bei sich gleichzeitig verändernden Kundenbedürfnissen (z.B. wachsender Service-Anspruch und Online-Affinität) führen zu einem zunehmenden Verlust von physischem Kundenkontakt – vergleichbar mit dem Change im Einzelhandel. Herausforderungen und Auswirkungen für Versicherer ergeben sich dadurch primär in den Bereichen Services und Prozesse, im Produktangebot sowie im Vertrieb.
Insbesondere online-affine Kunden verlangen – wie von einigen Insurtechs angeboten –eine einfachere und schnellere Customer Journey beim Neuabschluss oder bei der Schadensmeldung und -abwicklung. Erfolgsgarant für den Change im Bereich Services und Prozesse ist dann zweifelsohne, die zum Teil veralteten Strukturen und Prozesse zu hinterfragen sowie mit Hilfe von IT effizienter zu gestalten.

Drei Kundengruppen mit unterschiedlichem Bedarf

Der zweite durch veränderte Kundenbedürfnisse betroffene Bereich ist das Produktangebot. Kunden verlangen Produkte, die höchste Flexibilität besitzen und sich ihrer jeweiligen Lebenssituation optimal anpassen. Das gilt sowohl für one-time insurances, wie z.B. die Skiunfallversicherung als auch für langfristige Absicherungen, wie z.B. Lösungen zur privaten Altersvorsorge und Biometrieabsicherung. 
Im Vertrieb müssen Versicherer mittlerweile nicht nur eine, sondern drei Kundengruppen bedienen, nämlich off- und online-affine sowie hybride Kunden. Offline-affine Kunden bevorzugen die persönliche ortsgebundene Beratung und wickeln den Vertragsabschluss ebenfalls offline ab. Unterstützend werden von den meisten Vertrieblern in diesem Verkaufsprozess digitale Tools, wie z.B. Bedarfsrechner eingesetzt. Dabei ergeben sich jedoch kaum Differenzierungsmöglichkeiten außerhalb der persönlichen Beratung für Versicherungsunternehmen. Erfolgsfaktor für den Vertrieb ist weiterhin der „Faktor Mensch“.

Vergleich der Vertriebswege im Kontext der Digitalisierung

Ausschließlichkeitsvermittler, Makler, Mehrfachagenten Online-Versicherer, InsurtechsBancassurance
Persönliche Beratung („face to face“)vorhandennicht vorhandenvorhanden
Online-Vertrieb ggf. mit persönlicher Beratung (z.B. Online-Abschluss, Video-Beratung, digitale