Vom Richter zu Schlichter: „Ich stehe keineswegs in Konkurrenz zu Gerichten“, sagt Versicherungsombudsmann Günter Hirsch.
Vom Richter zu Schlichter: „Ich stehe keineswegs in Konkurrenz zu Gerichten“, sagt Versicherungsombudsmann Günter Hirsch.Quelle: Versicherungsombudsmann e. V.
Erschienen in Ausgabe 4-2018Schlaglicht

Salomo zwischen den Stühlen

Sowohl für Versicherer als auch Kunden sind Schlichtungsverfahren günstiger und schneller als Gerichtsprozesse. Doch neue anwaltliche Onlinedienstleister stellen den Versicherungsombudsmann vor immense Herausforderungen.

Von Wolfgang OtteVersicherungswirtschaft

„Ich würde nicht von Macht sprechen, aber ich glaube schon, dass ich Einfluss nehmen kann auf das Konfliktmanagement der Versicherer“, unterstreicht Versicherungs-Ombudsmann Günter Hirsch (75). „Dies beruht aber weniger auf meiner Position als Mittler zwischen Versichertem und Unternehmen. Respekt muss ich mir durch mein tägliches Handeln immer wieder neu verdienen.“ Der ehemalige Präsident des BGH übt diese anspruchsvolle Tätigkeit seit nunmehr zehn Jahren aus. Diese erfordere in erster Linie Objektivität, Kompetenz und Neutralität. Einen Interessenkonflikt verneint der frühere Richter am Gerichtshof der Europäischen Union. Allerdings gebe es durchaus den einen oder anderen Versicherer – meist auf der Schadensachbearbeiter-Ebene – der die Idee der außergerichtlichen Streit-Beilegung nicht verinnerlicht habe. „Diese glauben, wie vor einem Gericht agieren und hier den Kampf ums Recht führen zu müssen.“ Dem würden eine Fülle an Untersuchungen gegenüberstehen, die belegen, dass eine einvernehmliche Lösung zwischen Versicherer und Kunden ökonomisch am sinnvollsten sei, schreibt er denen ins Stammbuch. Hirsch wählt in vielen strittigen Fällen einen pragmatischen Ansatz. „Für mich ist es eine Prämisse, die beiden Vertragspartner, die möglicherweise noch jahrelang vertraglich gebunden bleiben, einvernehmlich zusammen zu bringen.“ Ihn verblüffe immer wieder, dass Unternehmen, die von vornherein „schlechte Karten“ haben, auf Biegen und Brechen eine Entscheidung von ihm haben wollen und eine gütliche Einigung ablehnen. 
Er selbst sieht sich zwar nicht als Verbraucherschützer. Die Schlichtungsstelle der Versicherungswirtschaft diene jedoch dem Verbraucherschutz. Sie hilft dem Versicherungsnehmer, etwaige Ansprüche „auf Augenhöhe“ mit dem Versicherer geltend zu machen. Als „ehrlicher Makler“ zwischen den Parteien kann der erfahrene Jurist – anders als die meisten Ombudsleute – bis zu einem Streitwert von 10.000 Euro gegen das Unternehmen verbindlich entscheiden. Bei einem Wert von mehr als 10.000 Euro bis zu 100.000 Euro kann die Schlichtungsstelle eine Empfehlung aussprechen, die allerdings für beide Parteien nicht bindend ist. Aber auch dann folgen nach Angaben von Hirsch die Versicherer erfahrungsgemäß meist der Auffassung des Ombudsmanns. Auch wenn die Beschwerde erfolglos bleibt, bekommt der Beschwerde führende Kunde eine sachkundige Bewertung der Rechtslage. Die Verjährung etwaiger Ansprüche ist während des Verfahrens gehemmt und der Weg zum Gericht bleibt für den Versicherungsnehmer nach wie vor offen. Anders sieht es bei den privaten Krankenversicherern aus. Diese haben zwar einen eigenen Ombudsmann, der aber nur empfehlen und nicht verbindlich schlichten kann.

Unabhängigkeit wird von niemand angezweifelt

Der Weg zum Ombudsmann ist der schnellste und unkomplizierteste Weg, um eine juristisch kompetente Entscheidung zu bekommen. Das einfache, kostenlose und barrierefreie Verfahren dauert im Durchschnitt weniger als drei Monate. Außerdem erspart man sich damit zunächst den mühsamen Gang durch die Instanzen. Allerdings macht Hirsch deutlich, dass sich das Schlichtungsverfahren in wesentlichen Punkten vom Gerichtsverfahren abhebt. Die Entscheidung  kann nicht vollstreckt werden. Außerdem werden in dem rein schriftlichen Verfahren keine Zeugen oder Sachverständigen eingeschaltet. „Das Ombudsmann-Verfahren hat die Aufgabe, einen Vorgang vereinfacht und beschleunigt abzuschließen. Wir stehen dabei keineswegs in Konkurrenz zu den Gerichten, sondern verstehen uns eher als Ergänzung.“
Die institutionell unabhängige Schlichtungsstelle mit eigener Büroorganisation und rund 20 hochspezialisierten Juristen und 15 Versicherungskaufleuten wird von einem eingetragenen Verein getragen und ist als juristische Person mit eigener Rechtsfähigkeit ausgestattet. Fast alle Versicherer, die im Privatkundengeschäft tätig sind, sowie der GDV, sind Mitglieder des Trägervereins Die Finanzierung steht auf zwei Beinen. Zum einen zahlt jedes Unternehmen einen Vereinsbeitrag, der sich an den eigenen jährlichen Bruttobeitragseinnahmen orientiert. Zum anderen muss das von einer Beschwerde betroffene Unternehmen für jede zulässige Beschwerde eine Fallpauschale bezahlen, unabhängig vom Ergebnis. Die Höhe dieser Zahlungen wird jährlich dem Finanzbedarf der Schlichtungsstelle angepasst.
Der Honorarprofessor an der Universität des Saarlands und promovierte Jurist erwähnt, dass die Frage nach der Unabhängigkeit der Schiedsstelle zu Beginn seiner Tätigkeit des Öfteren gestellt wurde. „Ich erlebe hier eine völlige Unabhängigkeit, vergleichbar der richterlichen Unabhängigkeit.“ Dies sei für Ihn als „gelerntem Richter“ selbstverständlich. Er sei sich stets bewusst, sich als Ombudsmann einer letztlich von der Versicherungswirtschaft finanzierten Schlichtungsstelle dem Vorwurf der Parteilichkeit stellen zu müssen. Dem begegnet er in aller Gelassenheit mit substantiell einwandfreien Schiedssprüchen. Ein Richter sei bei Klagen gegen den Staat ja auch nicht schon deshalb befangen, weil er von diesem Staat bezahlt wird. Außerdem sei seine Unabhängigkeit abgesichert, etwa dadurch, dass er grundsätzlich nicht entlassen oder abgesetzt werden könne. In all den vielen Jahren seiner Tätigkeit hätten Versicherungsunternehmen und Verbände seine Unabhängigkeit immer absolut respektiert. Die Versicherer loben Hirsch in höchsten Tönen. „Unsere langjährige Zusammenarbeit mit dem Versicherungsombudsmann zeigt, dass die Branche die Idee, Rechtsstreitigkeiten über eine Moderation beizulegen, lange etabliert hatte, bevor der Gesetzgeber dazu einen Rechtsanspruch geschaffen hat, betont Thomas Prigge, Beschwerde-Manager der Hanse Merkur. Es sei ein transparentes Schlichtungsverfahren, das zeitlich geregelt, nüchtern und seriös eine Sachverhaltsklärung im Dialog mit Kunde und Versicherer in einem gut strukturierten und fairen Prozess betreibe. 
Matthias Wald, Leiter Vertrieb und Mitglied der Geschäftsleitung von Swiss Life Deutschland, hält die Funktion des Ombudsmanns als außergerichtliche Schiedsstelle für eine gute und sinnvolle Sache. Bei Swiss Life liege die Anzahl der Verfahren in einem sehr niedrigen zweistelligen Bereich. „In der Zusammenarbeit mit dem Ombudsmann haben wir dabei stets gute Erfahrungen gemacht, gerade weil auftretende Meinungsverschiedenheiten hier auf eine sehr pragmatische Art und Weise beigelegt werden können“, unterstreicht Wald.  Etwa die Hälfte der 2017 eingegangenen Beschwerden betraf die Themenfelder Rechtsschutz- und Lebensversicherung. Knapp 80 Prozent der gut 19.000 Eingaben wurden für zulässig geklärt. Im Verhältnis zu den rund 400 Millionen Verträgen in der Lebens- und Kompositversicherung ist das letztlich nur ein sehr geringer Anteil. Bei den Rechtsschutzversicherungs-Fällen ging es häufig um Kostenschutz bei der Durchsetzung eines Widerrufs von Darlehens- oder Lebensversicherungs-Verträgen, beziehungsweise – ausgelöst durch eine bestimmte Anwaltskanzlei – um Wandlung des Kfz-Kaufvertrags und/ oder Schadenersatz infolge der Diesel-Affäre. Auf Platz zwei folgt die Lebensversicherung. Auf beide Sparten entfiel jeweils etwa ein Viertel der eingegangenen Beschwerden. Ungefähr jede siebte Reklamation hatte die Kraftfahrzeugversicherung zum Gegenstand. Wird mit einer Beschwerde das Verhalten eines Versicherungsvermittlers gerügt, ist zu unterscheiden: Geht es um die Vorwürfe gegen einen Versicherungsvertreter im Zusammenhang mit dem Vertragsschluss handelt derjenige in aller Regel als sogenannter Erfüllungsgehilfe des Unternehmens. Er ist dann nach der Rechtsprechung „Auge und Ohr“ des Versicherers. Dieser muss  rechtlich für das Handeln des Vermittlers einstehen. Die Schlichtungsstelle führt in solchen Fällen kein Verfahren gegen den Vermittler, sondern gegen den Versicherer durch. Das betraf viele Beschwerden, bei denen die Kunden etwa die Beratung und Information durch den Vermittler beanstandeten. Richtet sich die Beschwerde dagegen persönlich gegen den Vermittler, etwa einen Makler, gelten spezielle Verfahrensregeln. Das betraf im letzten Jahr nur wenige Hundert Fälle. Bei solchen reinen Vermittlerbeschwerden gelten spezielle Verfahrensregeln. Insbesondere kann Hirsch keine verbindlichen Entscheidungen treffen. Das Vermittlerrichtlinien-Umsetzungsgesetz enthält jedoch eine Ermächtigung, die Vermittler zu verpflichten, an einem Schlichtungsverfahren teilzunehmen.

Nur Vorteile für Versicherer: „Meinungsverschiedenheiten werden auf eine pragmatische Art und Weise beigelegt“, erklärt Matthias Wald, Vertriebsleiter von Swiss Life Deutschland.
Nur Vorteile für Versicherer: „Meinungsverschiedenheiten werden auf eine pragmatische Art und Weise beigelegt“, erklärt Matthias Wald, Vertriebsleiter von Swiss Life Deutschland.Quelle: Swiss Life

Einfluss nehmen auf die Gesetzgebung

Vier gesetzgeberischen Maßnahmen der letzten Zeit hat Hirsch mit initiiert bzw. beeinflusst. Das betrifft zum einen das zivilrechtliche Revisionsrecht. Unternehmen neigten dazu, kurz vor einem höchstrichterlichen Urteil des BGH die Revision zurückzunehmen oder den Anspruch anzuerkennen, wenn ein für sie negatives Urteil zu erwarten war. Damit wurde verhindert, das rechtsgrundsätzliche Fragen höchstrichterlich geklärt werden konnten.  Das hat der Gesetzgeber inzwischen geändert.
Seit August 2016 ist der Versicherungsombudsmann anerkannte Verbraucherschlichtungsstelle nach dem Verbraucherstreitbeilegungsgesetz (VSBG). Was nicht unbedingt bekannt ist: Etliche Passagen im Gesetz gehen auf die Anregungen sowie Erfahrungen von Hirsch zurück und tragen dessen Handschrift. Er bzw. die Schlichtungsstelle, konnte zuvor schon Einfluss auf die europäische Richtlinie nehmen, die durch dieses Gesetz umgesetzt wird, etwa in Bezug auf die Begrenzung der Verfahrensdauer von Schlichtungsverfahren auf 90 Tage. Das vierte Thema ist aktuell und hat ein wesentliches Verbraucherproblem bei Restschuldversicherungen gelöst. Kurz vor Verabschiedung des Gesetzes zur Umsetzung der europäischen Vermittlerrichtlinie wurde noch ein Passus zu den Beratungs- und Informationspflichten, die der Versicherer gegenüber der Bank als Versicherungsnehmer hat, eingefügt. Klar ist jetzt, dass der Verbraucher als Kreditnehmer und versicherte Person selbst und ohne Zustimmung der Bank – die in den meisten Fällen den Versicherungsvertrag vermittelt – Beschwerde beim Ombudsmann einlegen kann.  „Die verbraucherfeindliche alte Gesetzeslage ist nun mit dem neuen § 7b VVG geändert“, freut sich Hirsch, der insoweit öffentlich an den Gesetzgeber appelliert hatte.

Rechtsberater suchen gezielt nach Klägern

Nach wie vor gibt es zahlreiche Problemfälle. 2016 wurden bereits über viereinhalb Millionen Versicherungsverträge in Deutschland über das Internet abgeschlossen. Hirsch berichtet über Beschwerden zu Versicherungen, die online als Annex zu Reisebuchungen gebucht wurden. Insoweit waren sowohl der Abschluss der Versicherungsverträge als auch deren Inhalte rechtlich fragwürdig.  „Den Kunden ist teilweise überhaupt nicht bewusst gewesen, dass sie eine Reiseversicherung gebucht hatten. Andere wollten zwar die konkrete Reise versichern, stellten dann jedoch fest, dass sie eine Jahresversicherung abgeschlossen hatten, die sich unter Umständen auch noch um ein weiteres Jahr mit deutlich erhöhten Prämien verlängerte, wenn sie nicht rechtzeitig kündigten“, moniert Hirsch. Hinzu komme, dass verschiedene Vermittlergesellschaften in völlig intransparenter Weise an dem Online-Vertragsabschluss beteiligt waren. Diese Beschwerden erledigten sich weitgehen durch Einlenken des Versicherers.
Ein neues Phänomen bewegt den Ombudsmann aktuell. Etliche Anwaltskanzleien haben standardisierte Verfahren entwickelt und suchen im Internet nach potenziellen Klägern. „Bei mir gingen schon massenhaft Beschwerden von Anwälten ein, die ihre Dienste über das Internet Rechtsschutzversicherten insbesondere im Hinblick auf den Widerruf von Lebensversicherungen und die VW-Abgasmanipulationen anbieten.“ Dabei werden den Mandanten kostenlos Kurzhinweise zur Rechtslage gegeben, verbunden mit dem Angebot, auf einen Klick hin zu prüfen, ob sie Ansprüche gegen den Lebensversicherer bzw. Volkswagen haben. Gegebenenfalls werden die Anwälte dann per Mausklick mit der Wahrnehmung der Rechte im Rahmen der bestehenden Rechtsschutzversicherung beauftragt.
Innerhalb weniger Minuten erfolgt eine kursorische Prüfung potenzieller Ansprüche des Versicherten sowie die Bevollmächtigung des Anwalts. „Von einem anwaltlichen Vertrauensverhältnis kann bei einer Mandatierung ohne jeden persönlichen Kontakt und ohne individuelle Beratung kaum mehr gesprochen werden“, merkt Hirsch an. Spezifische Probleme träten bei derartigen Beschwerden beispielsweise auf beim konkreten Umfang der Bevollmächtigung oder bei der standardisierten Geltendmachung von Ansprüchen, die die jeweiligen konkreten Umstände des Einzelfalles außer Betracht ließen. Diese neuen anwaltlichen Geschäftsmodelle stellten die Rechtsschutzversicherer vor völlig neue Herausforderungen und würden den Ombudsmann zusätzlich belasten.