Impulse aus der Werkshalle: Industrieunternehmen machen Versicherern vor, wie agiles Arbeiten funktioniert.
Impulse aus der Werkshalle: Industrieunternehmen machen Versicherern vor, wie agiles Arbeiten funktioniert.Quelle: Audi AG
Erschienen in Ausgabe 2-2018Unternehmen & Management

Der letzte Feinschliff

Lean Management verspricht eine schlanke Produktion ohne Verschwendung. Versicherer tun sich noch schwer, das Prinzip aus der Fertigungsindustrie auf ihre Branche anzuwenden.

Von Dr. Alexandra HeyVersicherungswirtschaft

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Die Versicherungsbranche war jahrelang gekennzeichnet durch eine geringe Preistransparenz und passive Kunden, deren Verträge auf langfristigen Geschäftsbeziehungen mit ihren Vermittlern beruhten. Heute ist der Wettbewerbsdruck deutlich höher: Der Markt ist durch Vergleichsportale transparenter geworden, die Kunden achten stärker auf die Preise und neue, teils branchenfremde Anbieter sind in das Geschäft eingestiegen. Die Versicherungsnehmer bestimmen also den Markt, und ihre Erwartungen nehmen ständig zu. Die Niedrigzinsphase erschwert diese Situation. Einst waren Kapitalerträge die wichtigste Einnahmequelle für die Assekuranz. Heute muss man das Geld im versicherungstechnischen Geschäft verdienen. Dafür müssen allerdings die Kosten sinken, was für die Versicherer heißt, ihre Verwaltung effizienter zu gestalten. Lean Management kann hierbei helfen. Vorbild ist hier die Automobilindustrie, die vor rund drei Jahrzehnten vor ähnlich großen Herausforderungen stand. Die Professoren James P. Womack und Daniel T. Jones hatten damals in ihrem Bestseller „Die zweite Revolution in der Automobilindustrie“ erstmals das Konzept mit seinen Werkzeugen umfassend dargestellt. Heute setzen mehr als 80 Prozent aller Industrieunternehmen in den USA und Europa Lean-Programme ein. Mittlerweile ist Lean auch in der Dienstleistungsbranche angekommen. Hier dreht sich das Konzept um den Prozess, in dem die Dienstleistung erbracht wird, und weniger um das eigentliche Produkt selbst. Dies gilt ebenso für die Finanzwelt.

Systematisch transformiert

Viele Versicherer haben allerdings Schwierigkeiten mit der Anwendung der Lean-Prinzipien, da sich jene nicht eins zu eins aus der Fertigungsindustrie übernehmen lassen. Anders als bei einer Fabrik, sind Versicherungsprodukte nämlich abstrakt und die Kunden stark in den Dienstleistungsprozess integriert. Der Prozessfluss ist bei Dienstleistern also oft „unsichtbar“ oder in der IT verborgen, während er in der Fertigung zumeist sichtbar ist. Versicherer liefern nur auf Nachfrage, und die Qualität ihrer Dienstleistung ist nicht so objektiv messbar wie dies in der Fertigung oft der Fall ist, sondern basiert nahezu ausschließlich auf den Erwartungen und Einschätzungen ihrer Kunden. Die meisten Dienstleistungsorganisationen haben zudem eine kurze oder gar keine Historie in der Leistungsmessung und Einhaltung von Standards. Produktionsunternehmen sind dagegen an beides gewöhnt. In der Finanzdienstleistung ist Kundenzufriedenheit das A und O. Daher ist…