Swiss-Life-Deutschlandchef Jörg Arnold: „In dem Moment, wo der Kunde anfängt eine Versorgungslücke wahrzunehmen, sollte eine Person da sein, die ihn an die Hand nimmt und Probleme löst."
Swiss-Life-Deutschlandchef Jörg Arnold: „In dem Moment, wo der Kunde anfängt eine Versorgungslücke wahrzunehmen, sollte eine Person da sein, die ihn an die Hand nimmt und Probleme löst."Quelle: Swiss Life Deutschland
Erschienen in Ausgabe 2-2018Köpfe & Positionen

Im Profil Jörg Arnold

„Gerade in stürmischen Phasen bietet der Markt Chancen“

Von Wolfgang OtteVersicherungswirtschaft

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Jörg Arnold hat gleich mehrere Leidenschaften. Zum einen ist er Fan und Dauerkarten-Inhaber des leidgeprüften Bundesligisten 1. FC Köln, zum anderen liebt er den Langstreckenlauf. „Meinen letzten Marathon bin ich vor zwei Jahren in Paris gelaufen. 2017 musste ich aufgrund einer Sportverletzung leider kürzer treten.“ Am leidenschaftlichsten aber ist der CEO der Swiss Life Deutschland, wenn es um das Thema Vertrieb geht. Da verfügt er immerhin über 27 Jahre Verkaufserfahrung in der Versicherungswirtschaft. Spontan kommt daher seine Antwort auf die Frage nach dem Unterschied des Verkaufens von vor 20 Jahren gegenüber heute. Wenig überrascht seine Aussage, dass der Kunde wie eh und je im Mittelpunkt steht. Dann aber erfolgt eine interessante Einschränkung. „In früheren Jahren standen Manager in der Verantwortung, die stets wussten, wie Kunden ticken. Sie konnten sich ohne weiteres in die Bedürfnisse des Kunden hineinversetzen.“ In den letzten zehn bis fünfzehn Jahren habe man allerdings versucht, den Vertrieb zu akademisieren und über Algorithmen den Kunden zu dekodieren. Dabei ist übersehen worden, dass im Vertrieb nach wie vor Vertrauen das Entscheidende sei. Über achtzig Prozent der Deutschen bevorzugen nach einer aktuellen Studie auf dem Weg zum Lebensversicherungsvertrag das persönliche Gespräch mit einem Berater. Das sei der Maßstab aller Dinge im Vertrieb. Die Nähe zu den Menschen sei einer der Erfolgsfaktoren, auch und gerade für Swiss Life Deutschland und ihre Vertriebseinheiten. Bei einem Thema habe sich allerdings Einiges verändert. „Früher wurden die Kunden rund um den Kirchturm gesucht. Der Vertriebler vor Ort hat dann die Kundenbeziehung allein organisiert.“ Heutzutage nutze der Kunde verschiedene Kommunikationskanäle. Das bekomme der Vermittler vor Ort oftmals gar nicht mehr mit. Daher müsste sein Unternehmen koordinierend aktiv sein, um diese Kanäle miteinander zu harmonisieren. Arnold macht seine Überlegungen am Geschäftsmodell von Insurtechs fest. Diese würden in der Regel Kundenverhalten mit Algorithmen voraussagen. „Wer aber tagtäglich mit Kunden zu tun hat, erkennt sehr deutlich, dass Kunden extrem opportunistisch handeln." In aller Regel nehme der Kunde den Versicherungsordner nur ungern zur Hand. Selbst wenn er das mache, virtuell oder analog, sei das eher zufällig. Daraus folgert der 53-Jährige: „In dem Moment, wo der Kunde anfängt eine Versorgungslücke wahrzunehmen, sollte eine Person da sein, die ihn an die Hand nimmt, ihn lotst und…