Erschienen in Ausgabe 2-2018Schlaglicht

Gefährliche Betriebsblindheit

Krisenkommunikation bei Versicherern erstaunlich oft einsilbig und unpersönlich

Von Frank RoseliebVersicherungswirtschaft

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Ob Cyber-Attacken, Filialschließungen oder Compliance-Verstöße – das Spektrum möglicher Krisenfälle bei Versicherern ist groß. Ebenso vielfältig sind die Fehler, die Kommunikationsverantwortliche der Assekuranz bei deren Bewältigung machen können. Düsseldorf im Juli 2015: Unter der Überschrift „Falsch programmiert“ berichten Medien wie die Süddeutsche von einem schwerwiegenden Software-Fehler bei Ergo. In mindestens 350.000 Fällen soll der Versicherungskonzern die Erträge und Gutschriften von Lebensversicherungspolicen falsch berechnet haben. Teilweise geht es um fünfstellige Beträge pro Kunde. Zähneknirschend räumt Ergo ein, bereits seit 2012 an der Fehlerkorrektur in Folge eines veralteten Computerprogramms zu arbeiten. Koblenz im November 2013: Unter den Beschäftigten der Debeka macht sich Unruhe breit. Einzelne Assekuranz-Mitarbeiter sollen Beamte bestochen haben, um an die persönlichen Daten angehender Staatsdiener zu kommen. Gleich drei Behörden nehmen Ermittlungen auf. Im Dezember 2014 zahlt die Debeka schließlich eine Geldbuße in Höhe von 1,3 Mio. Euro und kündigt eine „vorbildliche datenschutzkonforme Ausrichtung des Vertriebs“ an. Hamburg im Januar 2009: Arbeitnehmervertreter des Deutschen Rings kommentieren fortan auf verbaselt.com die aus ihrer Sicht „undurchsichtige Deutschlandstrategie“ des Schweizer Versicherungskonzerns Baloise. Doch was als „Mitmach- und Informations-Plattform“ auf „Initiative der Mitarbeiter“ gegen die geplante Zerschlagung des Deutschen Rings gedacht war, erreicht ungefiltert auch die Kunden. Diese blieben im Schatten des hausinternen Machtkampfs oft ratlos und verunsichert zurück. Alle drei Beispiele aus der Branche zeigen: Krisen sind ungewollte, interne oder externe Ereignisse, durch die akute Gefahren für die Reputation oder die Vermögenswerte von Versicherungen drohen. Hinzu kommen zuweilen auch noch akute Gefahren für Menschen – beispielsweise durch Großbrände in Konzernzentralen oder Terroranschlägen auf Auslandsniederlassungen. Drei Typen von Krisenfällen werden unterschieden: Operative Krisen, wie zum Beispiel IT-Prozessstörungen, Datenschutzverstöße, Großschadensereignisse wie Brände, kommunikative Krisen, etwa Medienskandale, Konflikte mit Anspruchsgruppen, und bilanzielle Krisen, z.B. Restrukturierungen, Insolvenzen. Nach den Erhebungen des Kieler Instituts für Krisenforschung („Krisennavigator“) ereignen sich pro Jahr in der D-A-CH-Region rund 40.000 bilanzielle Krisen sowie ca. 280 (öffentlich gewordene…