Quelle: Axa
Erschienen in Ausgabe 12-2018Schlaglicht

„Wir verkaufen keine Versicherung, sondern Emotionen“

Alexander Vollert, Chief Executive Officer Axa Deutschland, über Innovationen und ungenutzte Potenziale

Von Michael StanczykVersicherungswirtschaft

Welches Fazit ziehen Sie aus diesem Jahr?

2018 haben wir wesentliche Fortschritte erzielt bei der Fokussierung von einzelnen Geschäftsfeldern. Es ist uns insgesamt gelungen, in den für uns strategisch präferierten Geschäftsfeldern deutliches Wachstum zu erzielen. So konnten wir beispielsweise im für uns wichtigen Einsteigersegment hohe Kundenzuwächse verzeichnen. 2018 ist ein Jahr, in dem Axa national wie international wichtige Meilensteine zurücklegen konnte. Durch die Übernahme der XL-Gruppe hat der Konzern der Industrieversicherung mehr Gewicht gegeben und kann so neue Kundengruppen, auch in Deutschland, erschließen. Die im Sommer geschlossene Kooperation mit ING-DiBa ist ein weiterer wichtiger Wachstumshebel für unser Privatkundengeschäft. Außerdem haben wir unsere Anteile an Roland Rechtsschutz erhöht und die Struktur der Anteilseigner vereinfacht. Nicht zuletzt: Das Vorankommen bei der Weiterentwicklung unserer Unternehmenskultur hin zu einer lernenden Organisation ist erfolgskritisch für kürzere Entscheidungswege, höhere Resilienz und damit kundenzentriertes Verhalten unseres Konzerns.

Wie wollen Sie die Beziehung zum Kunden stärken?

Wir wollen relevant im Leben unserer Kunden sein. Deshalb hat die Vertiefung der Kundenbeziehung für uns hohe Priorität. Viele Kunden erleben Versicherungen im Alltag bisher aber nicht regelmäßig und unmittelbar genug. Lösungen dafür erarbeiten wir gemeinsam mit und aus der Sicht unserer Kunden. Parallel tun wir alles, um unsere Vertriebspartner mit den richtigen Tools auszustatten, damit sie die Schnittstelle zum Kunden weiter ausbauen können.Gleichzeitig treiben wir die Transformation zu einer technologie- und datengetriebenen Versicherung konsequent voran, dafür investieren wir weiter u.a. in Künstliche Intelligenz und Robotics. Das wird uns am Ende nicht nur kundenorientierter sondern auch produktiver machen.

Wie steht es um die Partnerschaft mit den Insurtechs?

Unter den Insurtechs gibt es inzwischen Einige, die über die erste Welle der reinen Maklerportale hinausgehen. Axa arbeitet seit Jahren im Schulterschluss mit ausgewählten Insurtechs. Das Jahr 2019 wird davon geprägt sein, vorhandene Kooperationen zu intensivieren. Nachdem in den vergangenen Jahren vielfach die Basis für eine erfolgreiche Zusammenarbeit gelegt wurde, wird die Branche künftig ein stärkeres Augenmerk auf gemeinsame Vertriebsaktivitäten und Technologieaustausch legen. Wir haben großes Interesse daran, innovative Geschäftsmodelle zu identifizieren, die unseren Kunden Mehrwert bringen, und Zugang zu neuen Kundengruppen eröffnen, die auch vertrieblicher Beratung bedürfen. Natürlich machen wir das nicht nur mit Start-ups, sondern arbeiten parallel mit großer Motivation und Innovationskraft daran, Produkte und Services zu entwickeln, die das Kundenbedürfnis nach Sicherheit im jeweiligen Lebensumfeld ganzheitlicher adressieren.

Wo sehen Sie die größten politischen, wirtschaftlichen und gesellschaftlichen Risiken mit Rückkopplung auf das Versicherungsgeschäft?

Wir beobachten momentan weltweit eine Fokussierung auf nationale Interessen mit daraus resultierenden negativen Folgen für den freien Handel – und damit indirekt auch für die Versicherungsbranche. In Europa sind die Rahmenbedingungen für einen möglichen Brexit weiterhin nicht gänzlich geklärt. Das stellt im Fall eines harten Austritts auch unsere Branche vor Herausforderungen. Regulatorische Anforderungen an Versicherungen in Deutschland, z.B. bei der Zinszusatzreserve und beim LVRG II, werden starke Effekte auf die Branche haben.

…und darüber hinaus?

Weitere große Themen, die sowohl Gesellschaft, Politik und Wirtschaft nachhaltig beschäftigen werden, sind Technologie – insbesondere Künstliche Intelligenz, Smart Data, Cyber – der durch die globale Erwärmung starke Anstieg an Naturkatastrophen sowie die Überalterung unserer Gesellschaft und der daraus resultierende Fachkräftemangel. Der Fachkräftemangel hält an, vor allem unter IT-Experten. Da sich Versicherungen immer stärker zu datengetriebenen Unternehmen entwickeln und der Bedarf an Data Analysts, Datenschützern und IT-Sicherheitsexperten ungebrochen hoch ist, spüren wir diesen Effekt unmittelbar.

Welche Folgen hat das alles für die Versicherer?

Diese Veränderungen bergen Risiken aber auch große Chancen für die Versicherungsindustrie. Es wird insgesamt mehr Volatilität geben und damit verbunden Unsicherheit. Versicherer können in einem solchen Umfeld ein Garant für Stabilität und Sicherheit für unsere Kunden werden. Allerdings benötigt die Versicherungswirtschaft eine höhere Reaktionsfähigkeit, um auf diese Veränderungen reagieren zu können. Das Wettbewerbsumfeld zwischen Versicherern wird sich verschärfen, und das bei weiterhin hohen Investitionen aufgrund von Regulierung und technologischer Erneuerung.

An welchen politischen Stellschrauben sollte gedreht werden?

Ich sehe die künstliche Politik des billigen Geldes und niedriger Zinsen kritisch. Deshalb hoffe ich, dass die Staatsanleihenkäufe der EZB schnell zu einem Ende kommen. Regulatorik sollte die Interessen der Verbraucher schützen, nicht jedoch zur Innovationsbremse werden. Wenn erhebliche Investitionsvolumina jedes Jahr in regulatorische Änderungen fließen statt in Erneuerung und Digitalisierung unserer Geschäftsmodelle, kann das für unsere Kunden nicht gut sein. Denn in der hochregulierten Versicherungsbranche steckt ungeheures, oft ungenutztes Innovationspotenzial. Der Regulator muss ein Level-Playing-Field sicherstellen, das ist im Kontext der Digitalisierung und im Umgang mit Daten momentan nicht für alle Marktteilnehmer vorherrscht. Gleichzeitig hinken wir in Deutschland bei der digitalen Infrastruktur anderen Ländern deutlich hinterher. Da vermisse ich den Sense of Urgency der Politik, das Thema entschlossen anzugehen. Wir investieren beispielsweise jedes Jahr zweistellige Millionenbeträge für Offline-Anwendungen, weil eine flächendeckende 5G-Infrastruktur nicht vorhanden ist.

Wie sicher ist das Geschäftsmodell Versicherung?

Unter Berücksichtigung des exponentiellen Technologiefortschritts kann niemand seriös sagen, wo genau die Branche stehen wird. Klar ist, dass sie in zehn Jahren signifikant anders sein wird als heute. Dazu gehört auch, dass neue Player hinzukommen und bekannte das Feld verlassen. Wir werden einen konstanten wie radikalen Wandel sehen. Versicherung muss sich in vielen Bereichen neu erfinden, ohne die Kernkompetenzen Risikoabsicherung und „Sicherheit geben“ aus den Augen zu verlieren. Wenn Versicherer im Leben ihrer Kunden relevant bleiben wollen, müssen sie verstehen, welche Bedürfnisse und Wünsche Kunden haben, wie sie als Versicherer häufiger – auch mit digitalen Oberflächen und Angeboten - in ihrem Alltag präsent sein und das Gefühl von Sicherheit vermitteln können. Das erfordert neue, breitere Geschäftsmodelle; gibt unseren Vertrieben aber auch neue Möglichkeiten mit den Kunden zu interagieren. Auf das richtige Zusammenspiel von Mensch und Technik kommt es an. Das kann auch je nach Geschäftssegment sehr unterschiedlich sein.

Was müssen Versicherer im nächsten Jahr besser machen?

Es geht heute nicht mehr darum, nur einzelne Policen zu verkaufen, sondern flexible Lösungen anzubieten, die an der Lebenswelt unserer Kunden orientiert sind. Es ist an der Zeit, dass Versicherungen ihren Kunden beweisen, dass Versicherung mehr ist als ein Unternehmen, das im Schaden- oder Leistungsfall die Rechnung zahlt. Denn: Wir verkaufen keine Versicherung, sondern Emotionen. Da bleibt persönliche Beratung auch in Zukunft weiter wichtig. Gleichzeitig müssen wir deutlich einfacher, nachvollziehbarer und transparenter für unsere Kunden werden. Das wird uns auch helfen, in Summe günstiger zu werden. Damit verbunden ist jedoch eine grundlegende kulturelle Transformation  des Unternehmens, die wir mindestens so ernst nehmen, wie den Umbau unserer Geschäftsmodelle.