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Erschienen in Ausgabe 12-2018Unternehmen & Management

Auf Bewährung

Die Zahlen sind gut, die Produktpalette digitalisiert. Dennoch wird Ergo sein schlechtes Image nicht los und Markus Rieß kann fähige Manager nicht im Unternehmen halten. Genügt das den Ansprüchen des Mutterkonzerns?

Von Uwe Schmidt-KasparekVersicherungswirtschaft

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Mitte 2017 zog Markus Rieß, Chief Executive Officer der Ergo Group AG, eine erste Zwischenbilanz seiner Megareform, die bis zum Jahre 2020 umgesetzt werden soll. Damit will das durch Skandale angeschlagene Unternehmen wieder an die Spitze der Branche klettern. Dafür gibt es massive Stellenkürzungen im Außen- und Innendienst, eine Ausgliederung des klassischen Lebensversicherungsbestandes sowie eine totale Neugestaltung der Bestand- und Leistungs-IT-Systeme. Zudem will sich das Unternehmen ganz stark auf digitale Strukturen und deutlich mehr Geschäft im Ausland fokussieren. „Wir sind gut unterwegs. Alle Meilensteine wurden erreicht“, verkündete der Ergo-Chef bei seinem einjährigen Rückblick auf den laufenden Reformplan 2017. Das soll nun auch Ende 2018 noch Gültigkeit haben, obwohl der Boss selbst für eine persönliche Auskunft nicht zur Verfügung stand. Die Anfrage der Versicherungswirtschaft wurde, „weil wir Herrn Dr. Rieß nicht greifen können“, von einem Pressesprecher beantwortet. Allein für eine wichtige Personalmeldung war der Chef dann doch abkömmlich. Ende Oktober dankte er, der restliche Vorstand und der Aufsichtsrat per Pressemitteilung der Vorständin Monika Sebold-Bender, die für das Sach- und Unfallgeschäft verantwortlich ist. Sie scheidet in „gegenseitigem Einvernehmen“ Anfang 2019 aus dem Unternehmen aus. Markus Rieß wird mit den Worten zitiert: „Ich bedauere das Ausscheiden.“ Die Managerin habe in den ersten beiden Jahren der Umsetzung des Strategieprogramms mit ihrer Erfahrung im Sachversicherungsgeschäft einen sehr wertvollen Beitrag für die Neuausrichtung der Ergo geleistet. Scheinbar soll es keinen Ersatz geben. Frei nach dem Motto, zu viele Köche verderben den Brei, wird nun Clemens Muth, bislang für das Ressort Leben und Gesundheit verantwortlich, in seiner neuen Funktion als Chief Underwriting Officer zusätzlich die Verantwortung für das Ressort Sachversicherung übernehmen. Fazit der kurzen und knappen Personalmeldung: „Mit der Verkleinerung des Vorstands und der Ressortbündelung bei Herrn Muth geht die Ergo gestärkt in die zweite Halbzeit ihres Strategieprogramms.“ Scheinbar war Frau Sebold-Bender dann doch irgendwie hinderlich. Diesen Eindruck hat auch das Magazin Cash gewonnen. Es schreibt: „Die Ergo bekommt keine Ruhe in den Konzern.“ Denn die Vorständin wäre gerade einmal zwei Jahre an Bord gewesen.

Mehr Stellenkürzungen als angekündigt

Immerhin: Gewinntechnisch liegt der Konzern gut auf Kurs. So soll der Jahresüberschuss „nachhaltig“ ab 2021 rund 600 Millionen Euro betragen. „Finanziell sind wir heute sogar schon weiter, als wir es anfangs geplant hatten“, bestätigt der Ergo-Sprecher. Für das vergangene Geschäftsjahr sei ursprünglich ein Gewinn von 150 bis 200 Millionen Euro angestrebt worden. Tatsächlich wurden es dann aber 273 Millionen Euro. Auch das erste Halbjahr 2018 spiegle diesen positiven Trend wider. Für diesen Zeitraum liegt die Ergo kumuliert bei 185 Millionen Euro und damit „komfortabel auf Kurs“ für das Jahresziel bis zu 300 Millionen Euro. Daher ist man unverändert optimistisch, dass die Ziele für 2021 erreicht werden. Seit Start des Reformprogramms 2016, das der Versicherer jetzt unter dem „Dreiklang: „fit – digital – erfolgreich“ promotet, wurden 500 Millionen Euro netto in den Wandel des Geschäftsmodells investiert. Bis 2020 soll die gleiche Summe noch einmal fließen. Kostentechnisch wurden bis Ende 2018 über 70 Prozent des geplanten Stellenabbaus umgesetzt. Demgegenüber wurden bei Kosteneinsparungen bisher nur etwa die Hälfte des zu 2020 angestrebten Ziels von rund 540 Millionen Euro brutto umgesetzt. Wie die Gewerkschaft Verdi bereits in der Vergangenheit gefürchtet hatte, gibt es aber mehr Stellenabbau, als 2017 angekündigt. Statt, wie eigentlich geplant, 1.300 Mitarbeiter abzubauen, sollen es laut Achim Kassow, Chief Operating Officer der Ergo Deutschland, nun 2000 Stellen werden. Trotzdem schließt die Ergo nun betriebsbedingte Kündigungen explizit weiterhin aus. 2017 hatte Rieß noch etwas zweideutig formuliert: „Wir können nicht alle mitnehmen.“ Gleichzeitig bestätigte er damals, dass die Umstrukturierung das Unternehmen belaste, weil viele Mitarbeiter verunsichert seien. Nach aktuellem Stand wurden seit 2016 mit insgesamt 1.528 Mitarbeitern bereits Alterslösungen oder Aufhebungsvereinbarungen getroffen. 1.188 Mitarbeiter haben das Unternehmen bereits verlassen. Mit weiteren Angestellten sei man im Gespräch. Mit dem nun „verabschiedeten sozialen Ordnungsrahmen“ wurde neben der Arbeitsplatz- auch eine Standortgarantie ausgesprochen. „Das schafft für die Mitarbeiter Sicherheit“, so der Ergo-Sprecher. Zudem zeige es, dass eine „motivierte“ Belegschaft das Zukunftsprogramm erfolgreich in die Halbzeit gebracht hätte.

Werbeoffensive mit dem König von Mallorca

Stolz ist man bei der Ergo vor allem darauf, dass die neue Beratungs-Software EASY bereits mit einem Preis, dem Eisenhut Award ausgezeichnet wurde. Jetzt ginge es stärker um die Prozesse. Aktuell soll beispielsweise die Schadenabwicklung noch unkomplizierter werden. Die neue Konzeption erfolgt aus der Sicht des Kunden. Zum einen soll er „optimal“ mit Updates zum Bearbeitungsstand versorgt werden und gleichzeitig die Möglichkeit haben, den Schaden über jedes Medium melden und abwickeln zu können. Der Kunde soll also künftig beispielsweise seinen Schaden telefonisch melden, dann per E-Mail unter der Schadennummer Fotos nachschicken und später den Schadenbericht digital in seinem Kundenportal ergänzen. Neue Impulse verspricht sich die Ergo durch das „Digital Transformation Office“ und das „Digital Innovation Team“ sowie die Ausgründungen Digital IT in Berlin und Warschau. Im Rahmen des Teilprojekts Data Lab wurde die technische Infrastruktur zur Speicherung, Verarbeitung und Analyse von Daten bereits vollständig aufgebaut. Damit könnten nun diverse Problemstellungen aus unterschiedlichen Fachbereichen analytisch modelliert werden. Genutzt werden dabei Deep Learning Technologien. Das Ganze befindet sich zudem innerhalb einer Hybrid Cloud Infrastruktur. 
In aller Munde ist derzeit Ergo durch den Werbespot seiner digitalen Tocher Nexible. Der Film spielt mit der Bekanntheit der „Kultfiguren“ Jürgen Drews als „König von Mallorca“ und dem Nachtkönig, einer Gestalt aus der Fantasy-Serie „Game of Thrones“ und will die Botschaft vermitteln, dass Nexible eben „nichts mit Versicherung“ – im herkömmlichen Sinne – zu tun hat. Bisher hat die Ergo lediglich die Zahl von 50.000 Autobesitzern veröffentlicht, die Nexible „in kurzer Zeit“ abgeschlossen hätten. Immerhin soll der reine Digitalversicherer nun auch in Österreich starten. Zudem wurden rein technisch alle ehemaligen Munich Health Gesellschaften unter Steuerung des Ergo Managements gebracht. Allein die „legale Umhängung“ werde noch vollzogen. Die Ergo Mobility Solutions hat international als Erstversicherer und mit der Mutter Munich Re als Rückversicherer für neue Mobilitätsdienstleistungen bereits die ersten Abkommen mit Ford und Volvo realisiert. Schnell und zukunftsträchtig kann mittlerweile auch eine Reiseversicherung der Tochter Europäische Reiseversicherung kurz vor Reiseantritt am Handy über den Amazon-Assistenten Alexa abgeschlossen und per Amazon Pay bezahlt werden. Damit besetzt die Ergo – nach dem kleinen First Mover, der Deutschen Familienversicherung (DFV)- erstmals eine von vielen Experten für wichtig gehaltene Schnittstelle. Eine spezielle „Voice“-Einheit soll sich auch auf hybride Formen der Bot-Kommunikation zwischen schriftlich und mündlich konzentrieren. Der Sprachsteuerung als Gatekeeper – die Süddeutsche Zeitung schätzt, das vielleicht schon jede vierte mobile Suchanfrage gesprochen statt getippt wird – soll die Zukunft gehören. Denn niemand lasse sich zehn Suchanfragen vorlesen. So müht sich die Ergo, über technologische Vernetzungsmöglichkeiten den wertvollen Kundenkontakte zu erhalten. „Wir kombinieren hier die Stärken eines der größten bundesweiten Vertriebspartnernetze mit dem meistgewählten deutschen Direktversicherer. Damit haben wir erstklassige Voraussetzungen für nachhaltiges Wachstum“, glaubt das Unternehmen. Weiterhin mehr Baustelle als Produkt ist hingegen die Verwaltung des Lebensversicherungsaltbestands. Nach öffentlichen Protesten hat der Versicherer vom Verkauf der rund sechs Millionen Altpolicen an ein Verwaltungsportal abgesehen. Seit Januar 2018 arbeiten 800 Mitarbeiter am Standort Hamburg und gut 300 in Düsseldorf sowie 120 Anwendungsentwickler der Itergo, um die Vertragsverwaltung zu modernisieren. „Wir migrieren dabei die alten Systeme auf eine moderne Standardplattform. Wegen der Komplexität unserer Systemlandschaft ist das eine technische Herausforderung“, so die Ergo. Noch immer befindet sich das Projekt daher in der Aufbauphase. Derzeit wird erstmal die Teamwork zwischen Ergo und dem IT-Dienstleister IBM entwickelt.

Schlechte Ratings in allen Bereichen

Solche Botschaften wirken wohl auch auf das Image des Versicherers, der nach dem 2011 aufgedeckten Skandal über eine Sex-Reise für selbstständige Vermittler, nur schwer zur Ruhe kam. Auch heute ist die Fremdwahrnehmung eine deutlich andere, als die des Konzerns, der sich in seinen Reformerfolgen sonnt. So wurden aktuell von der Service Value GmbH Mitarbeiter und Arbeitgeber nach der „Fairness“ ihres Betriebsrentenanbieters gefragt. Sie konnten 30 Versicherer beurteilen. 16 Gesellschaften wurden mit „sehr gut“ oder „gut“ ausgezeichnet. Die Ergo erhielt keine Note und hat somit schlechter abgeschnitten. Dabei hat sie verglichen mit anderen Assekuranzen im Lebensbestand den größten Anteil an Kollektivverträgen, wie aus einer Auswertung der V.E.R.S. Leipzig GmbH hervorgeht. Beim neuen Finsinger-Rating der Wirtschaftswoche schneidet die Ergo Lebensversicherung AG sogar nach dem HDI hinsichtlich ihrer Leistungsfähigkeit aus Kundensicht am zweitschlechtesten ab. Im Morgen & Morgen Rating Lebensversicherungsunternehmen 2018 bekommt die Ergo die Note "schwach". Damit ist sie weit weg von den Top-Beurteilungen "ausgezeichnet" und "sehr gut" und erreicht nicht mal ein "durchschnittlich". Auch beim ersten Rating von Policen gegen Computerkriminalität von Franke & Bornberg ist die Ergo nicht unter den vier besten Anbietern. Das gilt auch bei der Fairnessbefragung der Kunden zu Hausratversicherung durch die Service Value GmbH. Während die Ergo ein „gut“ erhält, warten zehn Konkurrenten mit einem „sehr gut“ auf. Noch fataler. Beim „Young Professionals Barometer“ von Trendence wollen 31,7 Prozent der jungen Führungskräfte gerne bei der Allianz und immerhin noch 10,8 Prozent bei der Ergo-Mutter Munich Re arbeiten. Die Ergo liegt hier abgeschlagen auf Rang zehn (2,6 Prozent). 
Solche Einschätzungen sind auch Ballast aus der Vergangenheit und werden der heutigen Ergo nicht immer gerecht. So zeigen beispielsweise die Berechnungen in einem aktuellen Map-Report, dass beim Zuwachs des Neuzugangs in Jahr 2017 die Ergo nach Spezialversicherern wie Credit Life und Targo, sich wacker geschlagen hat. Mit 19.891 Policen liegt sie fast gleichauf mit der Hannoverschen (20.351) und befindet sich fast in der Nähe der Allianz (25.724). Auch beim absoluten Neuzugang liegt die Ergo mit 194.336 eingelösten Versicherungsscheinen in der Hauptversicherung auf einem manierlichen fünften Rang. Das zeigt, das „die größte Offensive im Lebensversicherungsgeschäft seit 15 Jahren“ Früchte trägt. Ähnlich gut aufgestellt sieht sich die Ergo selbst im Kapitalanlagegeschäft und durch eine Optimierung der Produktpalette im Krankenversicherungsgeschäft. 
Doch „über Plan“, dürfte dem Anspruch der Mutter wohl noch nicht genügen. In einer Pressemitteilung der Munich Re heißt es zum Tochterkonzern: „Klares Ziel ist es, unter den europäischen Versicherungsgruppen eine Spitzenposition in Qualität, Profitabilität und Kundenzufriedenheit einzunehmen.“ Dafür müsste die Ergo wohl weiter am Image arbeiten – und Fehler oder Unruhe, wie durch plötzlichen hochrangigen Personalwechsel – vermeiden. Der Ergo-Konzern ist - trotz guter Zahlen – weiterhin nur „auf Bewährung“ unterwegs.

Da waren es nur noch fünf

Vorstandswechsel

Neben Dr. Markus Rieß, der seit September 2015 Chief Executive Officer, und Vorsitzender des Vorstands der Ergo Group AG ist gibt es weitere vier Männer, die ab dem 1.1.2019 das Unternehmen führen werden. Dr. Christoph Jurecka ist Chief Financial Officer, Dr. Ulf Mainzer ist Arbeitsdirektor, Andree Moschner ist für Finanzprodukte verantwortlich und Dr. Clemens Muth leitet Gesundheit, Reise & Leben und künftig die Sach- und Unfallversicherung, weil Dr. Monika Sebold-Bender das Unternehmen verlässt. Rieß ist verantwortlich für die Geschäftsbereiche Deutschland, International und Digital Ventures, Unternehmensentwicklung, Unternehmenskommunikation und Strategisches Marketing, Compliance, Revision und Informationstechnologie. Der 52-jährige Aachener ist Volkswirt, war Berater bei McKinsey und verbrachte die meiste Zeit seines Berufslebens beim Allianzkonzern.