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Erschienen in Ausgabe 11-2018Schlaglicht

König Kunde will mehr

Das Schadenmanagement der Versicherer befindet sich an einem kritischen Punkt. Insider kritisieren komplexe Systemlandschaften und fordern digitalen Nachholbedarf. Die Versicherer selbst loben sich für ihren Fortschritt. Bahnbrechende Innovationen aber bleiben aus. Wohin geht nun die Reise?

Von Michael StanczykVersicherungswirtschaft

Moment der Wahrheit, Kunden- oder Frustfaktor, aber auch Turning Point. Das Management von Schäden, wie es in der Versicherungswirtschaft sachlich trocken heißt, weckt schon nach erstem Nachdenken diverse Assoziationen. Dass die Branche auf einmal lebendig wird, wenn reguliert wird, steht außer Frage. Denn vor der Sachbearbeitung steht immer das Unglück: häufig spielen sich schlimme persönliche Tragödien ab, große Emotionen kommen auf – Gefühle zwischen Verlust und Bedrängnis. Immerhin geht es um Finanzen oder ganze Existenzen. Ja, der Schadenfall erzählt viel über die Beschaffenheit des Menschen und noch viel mehr über den Versicherer. Hier entscheidet sich, wie gut die Insurance-Player wirklich agieren, was ihre öffentlichkeitswirksam vermarkteten Versprechen leisten und wie stark Kontakt und Einfühlungsvermögen gegenüber dem Kunden tatsächlich ausgeprägt sind.

Emotionale Komponente nicht wegrationalisieren

Spontan denkt man bei letzterem Gedanken an die berühmte Stilblüte von Wilhelm Zeller. Nach dem schicksalhaften Anschlag auf das World Trade Center sprach der ehemalige Vorstandschef der Hannover Rück von einem Non-Event aus Sicht der Lebensversicherung. Die hohe Übersterblichkeit damals mache den Rückversicherer nicht nervös, wollte er sagen. Was er sicher nicht sagen wollte: Geschäft steht über dem Leben. Beim Kunden indes hat das Versichern oftmals diesen Anschein. Heute würden Lenker und Entscheider großer Unternehmen solche Aussagen kaum noch wagen. Zu groß die Furcht, durch falsche Worte ein schlechtes Image zu riskieren und scheue Kunden zu verschrecken. Man wolle den „Kundenfokus stärken“ oder „vom Kunden aus denken“, heißt es in den Pressemitteilungen, die die Redaktion der Versicherungswirtschaft täglich vielfach erreichen. „Eine Schadensachbearbeitung ohne Menschen ist für uns nicht vorstellbar. Ein Schaden, etwa ein schwerer Verkehrsunfall oder ein Hochwasser, ist mehr als ein zu regulierender Geschäftsvorfall,“ erklärt Thomas Jacobi, Bereichsleiter Komposit Mengenschaden bei der Signal Iduna. „Damit verbunden ist immer auch eine emotionale Komponente, die sich nicht ´wegdigitalisieren´ lässt. Hier wollen wir bewusst den Kontakt von Mensch zu Mensch leben.“ Gerade in Zeiten des „Kulturschocks“ der Digitalisierung werden die Versicherer nicht müde zu betonen, wie wichtig auch der Sachbearbeiter, also der Kümmerer in der Zweckbeziehung Kunde - Versicherer, im Schadenfall noch immer ist und sein wird. „Die Empathie, mit der sie Kunden jeden Tag helfen, lässt sich durch Computer nicht nachbilden. Kunden werden auch in Zukunft dankbar sein, wenn ihnen kompetente Ansprechpartner zur Verfügung stehen – vor allem bei Personenschäden“, sagt Roland Stoffels, Vorsitzender der Geschäftsführung, Generali Deutschland Schadenmanagement.

Lernen von Amazon und Netflix

Vorgehen und Statements der Versicherer lassen sich vor allem aus unternehmensstrategischer Sicht nachvollziehen. Schließlich ist der Schadenfall neben dem Vertrieb der wichtigste Berührungspunkt in der sehr speziellen Verbindung zwischen Kunden und Versicherern. Einfluss und Auswirkungen auf die Zufriedenheit sind unmittelbar. An kaum an einer anderen Stelle im Insurance-Management scheint es so wichtig, die Zielgruppe positiv zu überraschen, richtig anzupacken und ihr Angebote zu machen, wie sie sonst bei Playern wie Amazon, Netflix (siehe Seite 36) und Co. üblich ist. Auch Thomas Bischof, Vorstandsvorsitzender der Württembergischen Versicherungen, versucht zuerst die Kundenbedürfnisse zu verstehen. Das beinhalte auch die Frage, wie Produkte und Services besser auf ihn ausgerichtet werden. Auch die Regulierung spiele eine Rolle. „Regulierung mit Augenmaß ist wichtig und richtig. Wir gehen als Branche in die richtige Richtung. Insgesamt ist es aber wichtig, dass wir nicht über das Ziel hinausschießen. Wenn Regulierung dazu führt, dass es für den Kunden nicht besser wird, sondern komplizierter, unübersichtlicher oder schwieriger, ist das ein Problem“, sagt Bischof. 

Was auffällt: Zur Unterstützung im Schadenfall holen sich die Versicherer Hilfe von Dienstleistern. Entscheidungen zur Regulierung werden durch interne Mitarbeiter getroffen werden, im weiteren Prozess können außenstehende Partner helfen. Der Einsatz externer Dienstleister wie Kfz-Werkstätten und -Glaspartnern oder Servicepartnern für Schäden an Haus und Wohnung erfolgt nach diesem Schema. Bei der Signal Iduna etwa sind im Komposit-Bereich in mehr als jedem zweiten Fall Dienstleister eingebunden. Dazu gehört eine digitale Plattform, auf die sowohl Schadensachbearbeiter als auch die meisten Dienstleister zugreifen können und über die die direkte Kommunikation läuft.

Technische Barrieren durch Altsysteme

Schematisches Vorgehen ist eine gute alte Stärke der Versicherer. Um auf veränderte Bedürfnisse in einem stark regulierten Wirtschafts- und Wettbewerbsumfeld einzugehen müssen sich die Player gerade im Schadenmanagement aber auch ein gutes Stück nach vorne wagen durch kluge Solutions in Strategie und Inhalt. Gegenwärtig sind die Akteure für den Einsatz neuer Technologien mit Blick auf die technischen Barrieren durch Altsysteme oder mangelndes Datenmanagement nur unzureichend vorbereitet. „In der Branche werden die Daten häufig noch in schwerfälligen, komplexen Systemlandschaften verwaltet, die eine Modernisierung, Digitalisierung oder den Einsatz künstlicher Intelligenz erschweren. Diese Systeme an innovative Techniken anzubinden und zugleich die technische Innovation aus Kundensicht zu betreiben, anstatt alte Prozesse zu digitalisieren, ist eine große Herausforderung“, weiß Stoffels. Stimmt. Schließlich ist nicht zu erwarten, dass die digitale Transformation organisatorische Probleme aus der analogen Welt vollständig beseitigt.  

Digitale Technologien wie die Nutzung IoT-basierter Daten sowie der Einsatz von Analytics und digitaler Kollaborationsplattformen wirken sich spürbar auf die Schadenregulierung der Versicherer aus. Zu diesem Schluss kommt das Beratungsunternehmen Bearing Point in einer aktuellen Studie. 86 Prozent der Versicherungskonzerne sind davon überzeugt, dass vor allem das Internet der Dinge das Herzstück des Geschäfts massiv verändern werde. Trotzdem scheint die Branche auf der Stelle zu treten. Laut Giovanni Zucchelli, Partner im Bereich Digital & Strategy ein Fehler. Denn aus der Analyse vorhandener Daten könnten wesentliche Geschäftsregeln für das Schadenmanagement gewonnen werden. Während immerhin 46 Prozent der Befragten analytische Methoden zur Betrugserkennung einsetzen, sind es in Bereichen wie der Schadenanlage, Regulierung und Deckungsprüfung bisher nur etwa 20 bis 30 Prozent.

Strukturen müssen einfacher werden

Von der Bewertung der Schadensituation, der Haftung oder der Schadenhöhe übernehmen heute überwiegend langjährige Schadensachbearbeiter die Arbeit an komplexen Fragestellungen. Vor allem bei administrativen Tätigkeiten und Vorfällen, die keiner fachlichen Beurteilung bedürfen, werden einzelne Schritte automatisiert. Die Axa etwa sieht sich an den Schnittstellen schon digitalisiert, doch arbeite man an einer stärkeren Verzahnung, damit sich zum Beispiel die Kunden immer und überall über den Status und die nächsten Schritte der Schadenbearbeitung informieren können. Bei der Debeka gibt es eine digitale Posteingangserkennung in der Unfall- und Rechtsschutzversicherung, die voraussichtlich bis 2020 auf alle Komposit-Sparten ausgerollt sein soll. Darüber hinaus würden Partner via GDV-Schadensnetz beauftragt und erhalten darüber Rechnungen, die zum Teil automatisiert beglichen werden. Doch reichen solche Maßnahmen und Pläne allein aus, um das Geschäft im Kern zu digitalisieren? Die Generali etwa lobt nach eigenen Angaben ihren Verzicht auf einen aufwändigen Schriftwechsel. „Man rufe Kunden an, kläre offene Punkte direkt und bezahle noch während des Telefonats, wenn beispielsweise Haushaltsgegenstände beschädigt seien. Kunden seien froh, wenn ihnen mit der Reparatur geholfen werde. Standardisierte Prozesse oder digitale Schnittstellen zum Kunden sind zwar Effizienz-, aber lange keine Innovationstreiber. „Um die Potenziale der Digitalisierung sinnvoll nutzen zu können, müssen bisherige IT-Strukturen und Prozesse einer kritischen Prüfung unterzogen und das Back-Office modernisiert werden“, fordert Sollers-Expertin Justyna Mekler. Kurz: die Strukturen müssen einfacher werden. Und diese Einfachheit digital abzubilden, was wiederum akut gefordert wird, bereitet den Versicherern mächtige Probleme. „Kunden wollen vor allem drei Dinge bei einem Schaden: Er soll schnell, unkompliziert und transparent abgewickelt werden“, sagt Jacobi. „Prävention spielt dagegen eine eher untergeordnete Rolle. Das liegt vor allem an der noch fehlenden Akzeptanz bei den Kunden, sich auf technische Überwachungen und Steuerungen einzulassen. Perspektivisch ist aber damit zu rechnen, dass der Stellenwert steigen wird.“ Nach Meinung von Peter Görg werden die technischen Systeme auch in zehn Jahren nicht in der Lage sein, sämtliche Sachverhalte für die Kunden befriedigend digital abzubilden. Der Debeka-Vorstand hinterfragt die vollständige digitale Durchdringung. Nicht alles, was angeboten werde, sei im Sinne des Präventionsgedankens auch sinnvoll. Großer Nutzen könne bei der Digitalisierung der Ein- und Ausgangskanäle erzielt werden. In der eigentlichen Regulierung wünschten Kunden nach wie vor überwiegend eine serviceorientierte und persönliche Beratung, „Ein Versicherter nach einem Leitungswasserschaden oder als Opfer eines schweren Verkehrsunfalls legt Wert auf eine persönliche, empathische und serviceorientierte Betreuung. Der Digitalisierungsgrad oder die bei den Leistungsprozessen eingesetzte künstliche Intelligenz spielen dann keine Rolle“, erklärt Görg. „Zudem benötigen auch digitale Systeme Input vom Kunden, die dann die eigentlich dem Versicherer als Serviceleistung obliegende Aufgabe übernehmen, den Schaden zu regulieren.“ Das sei doch kein Kundenservice.

Ja, der Schadenfall erzählt viel über die Beschaffenheit des Menschen und noch viel mehr über den Versicherer.

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