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Erschienen in Ausgabe 11-2018Schlaglicht

Flut in den eigenen vier Wänden

Bei der Abwicklung von Schäden zählt jede Sekunde. Dafür setzen Versicherer gezielt Dienstleister ein, die den Automatisierungsgrad um ein Vielfaches beschleunigen.

Von Monika LierVersicherungswirtschaft

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Waschmaschine defekt? Kein Problem. Nach ein paar Klicks im Internet schickt der Versicherer das Ersatzgerät – oder auf Wunsch auch ein Smartphone. „Es geht nicht mehr nur um die Regulierung, sondern auch darum, den Kunden bei der Auswahl neuer Geräte oder Alternativen beratend zur Seite zu stehen,“ sagt Horst Nussbaumer, Vorstand Operations & Claims der Zurich Gruppe Deutschland. Mit ihrer neuen Online-Plattform geht die Zurich bei den Entschädigungsleistungen für Sach- und Haftpflichtschäden weiter als bisher üblich. Denn: „70 Prozent der Kunden möchten auch im Schadensfall eine flexible Erstattung ihres Schadens erhalten, die zu ihnen passt“, erläutert Zurich das Angebot mit Verweis auf eine bei YouGov in Auftrag gegebene Umfrage. „Strategische Partnerschaften mit verschiedenen Dienstleistern waren und sind für uns ein Kernelement einer kundenorientierten Schaden- und Leistungsabwicklung. Entscheidend ist es aber,  uns mit unseren Partnern so technisch zu vernetzen, dass die Zeit umständlicher Systembrüche der Vergangenheit angehört. Daher investiert Zurich massiv in eine technologische Plattform, die solche „Schaden-Ökosysteme“ ermöglicht,“ sagt Nussbaumer.
Ob ein Kunde mit seinem Versicherer zufrieden ist oder nicht, entscheidet sich spätestens im Schadenfall – in der Branche auch gerne „Moment der Wahrheit“ genannt. Diese Erkenntnis ist ein alter Hut. „Unsere Projekte und Studien zeigen: für Kunden ist ein Schadenfall hochemotional. Die Mehrheit reagiert nicht nüchtern, kühl und kalkuliert wie „Mr. Spock“, sondern emotional, nach Bauchgefühl und spontan wie „Homer Simpson“. Allerdings spielt in der Schadenbearbeitung die Psychologie kaum eine Rolle. Dabei kann eine optimierte Kommunikationsstruktur und ein Choice Framework Kunden glücklicher machen, schnell und fallabschließend zum Ende bringen und gleichzeitig Ausgaben einsparen“, sagt Frank Gehrig Versicherungsexperte und Partner bei Simon-Kucher & Partners.

Kunden wechseln sofort den Anbieter, wenn sie mit der Schadenabwicklung unzufrieden sind

Eine Accenture-Studie, für die 2014 rund 8.000 Versicherungskunden aus 14 Ländern befragten wurden, zeigt, dass von den 14 Prozent der Versicherungskunden, die mit der Regulierung ihres Schadenfalls unzufrieden waren, 83 Prozent den Anbieter wechselten bzw. dies zum Zeitpunkt der Befragung noch vorhatten. Nach der Prämienhöhe gibt für 79 Prozent der deutschen Kunden die vermeintlich schnellere Schadenregulierung den Ausschlag beim Versichererwechsel…