Erschienen in Ausgabe 11-2018Unternehmen & Management

Beängstigend schlau

Asiens Versicherer sind Vorreiter im Einsatz von künstlicher Intelligenz

Von Heng YanVersicherungswirtschaft

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An einem heißen Sommertag fährt der Versicherungskunde Herr Li auf einer viel befahrenen Straße in Schanghai versehentlich sein Auto gegen einen Trennzaun. Nicht nur sein Auto ist nun beschädigt, sondern auch der Zaun. Nach dem Unglück holt er sein Smartphone aus der Tasche und öffnet seine Versicherungs-App. Anhand der Echtzeit-Anweisungen aus der App macht er Bilder von den Schäden und schickt sie an den Versicherer. Sofort hat er eine Bestätigung des Versicherers durch die App, dass die Bildaufnahme erfolgreich abgeschlossen sei und er weiterfahren könne. Nach nicht einmal einer halben Stunde hat er die Dokumente zur Schadensfestsetzung und Auszahlung erhalten. Diese Szene ist tatsächlich keine Seltenheit mehr. Im Hintergrund hat die KI-Anwendung des Versicherers alles erledigt.
Das Unternehmen Ant Financial Service hat einen Vergleich von mithilfe von KI durchgeführten Kfz-Gutachten mit denen von erfahrenen Schaden-Sachbearbeitern vorgenommen. Das Ergebnis ist erstaunlich. Die Schnelligkeit der KI-Anwendung beträgt, wie Ant Service berichtet, sage und schreibe das 67-fache der menschlichen Bearbeitung. Die Genauigkeit erreicht mehr als 98 Prozent. Die chinesischen Versicherer sind derzeit voll engagiert in der Entwicklung und Anwendung von KI. Fast alle Versicherer verfügen über einen Service-Chatbot. Der größte Sach-Versicherer PICC soll nach eigener Angabe im Zuge von KI-Einsatz die Anzahl der Mitarbeiter in den Servicezentren um 70 Prozent reduzieren können. Bisher haben die Versicherer noch Mitarbeiter zur Kontrolle der Service-Qualität der KI eingesetzt.
Die PICC hat einen völlig neuen Weg eingeschlagen: Man setzt nicht nur KI zur Qualitätsprüfung von KI-Services ein, sondern experimentiert auch mit der automatischen Qualitätsverbesserung von Chatbots durch KI. Die Genauigkeit der Qualitätsfeststellung von KI-durchgeführten Serviceleistungen soll bei dem Marktprimus laut Berichten bei nahezu 100 Prozent liegen. Dieses Rekordergebnis befeuert die im Moment heiß laufende Diskussion darüber, ob KI eine ergänzende oder eine ersetzende Rolle im Kundenservice spielt. Viele sind davon überzeugt, dass bis 2030 mehr als 90 Prozent der Leistungen in Servicezentren von Versicherungen in China vollständig durch KI übernommen werden.
Einige Versicherer planen auch, KI mehr für den Vertrieb einzusetzen. Dabei setzen sie den Schwerpunkt auf die KI-Ermittlung von Kunden-Portraits statt der Analyse und Gestaltung von Customer-Journeys. Durch die Analyse von…