Erschienen in Ausgabe 11-2018Märkte & Vertrieb

Am Puls des Kunden

Der Mahnprozess ist ein kritischer Moment im Kundenlebenszyklus des Versicherers. Seine Bedeutung allerdings wird vielfach unterschätzt. Eine Optimierung könnte der Schlüssel zum Erfolg gleich mehrerer strategischer Ziele sein.

Von Fabian Küchlin und Melanie LukassenVersicherungswirtschaft

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Prozessoptimierung findet heutzutage in vielen Bereichen von Versicherern statt. Meist liegt der Fokus auf Vertrieb, Underwriting und Schadenmanagement. Die Zahlungsverkehrs- und Mahnprozesse spielen hier selten eine Rolle. Deren Bedeutung für Kundenbindung, Bestandswachstum und Entwicklung der Kostenquote wird im Gegensatz zu anderen Branchen wie E-Commerce oder Telekommunikation meist unterschätzt. Die ökonomischen Veränderungen durch die Niedrigzinsphase lassen die Kapitalanlageergebnisse bei Versicherern schmelzen, die Digitalisierung verlangt hohe Investitionen. Hinzu kommt: mehr und mehr digitale Wettbewerber wie Insurtechs und Online-Vergleichsportale blasen zur Attacke auf die bestehenden Geschäftsmodelle. Sie bieten günstige Tarife, maßgeschneiderte Angebote, digitale Kommunikation und besetzen die Kundenschnittstelle. Der Wettbewerbs- und Renditedruck in der Versicherungswirtschaft wächst weiter. Dabei ist die digitale Transformation ein Trend, der zum einen von technischen Innovationen und zum anderen von den Kunden selbst ausgeht. Neben einer stärkeren Kundenzentrierung und einer Fokussierung auf Ertragskraft und Combined Ratio, sollten sich Versicherer deshalb unbedingt den Mahnprozess vornehmen. Ein differenziertes, auf die Kunden- und Vertragssituation abgestimmtes Mahnwesen erhält rentable Kundenbeziehungen und liefert wertvolle Erkenntnisse für die Absatz- und Bestandsstrategie des Versicherers.

„Die Bedeutung des Mahnwesens für Kundenzufriedenheit, Bestandswachstum und die Combined Ratio wird im Gegensatz zu anderen Konsumentenbranchen meist unterschätzt.“
Fabina Küchlin

Die Zeiten, in denen Prozessoptimierungsprojekte vorwiegend Kosten im Blick hatten und diese im Rahmen von bereichsspezifischen kontinuierlichen Verbesserungsprozessen in der Organisation verankert sind, ändern sich. Agile Optimierungsprojekte, durchgeführt von interdisziplinären Teams, rücken den Kunden im digitalen Zeitalter mehr denn je in den Blickpunkt. Ziel ist es, die Versicherer durch stärkere Kundenzentrierung fit für die digitale Zukunft zu machen. Es geht nicht mehr nur um mehr Effizienz, sondern um eine ganzheitliche Optimierung der Prozesse im Hinblick auf die Unternehmensstrategie. Optimierungsvorhaben haben sich verstärkt im Zielkorridor Kundenzentrierung, Digitalisierung, Wachstum und Kosteneffizienz zu bewegen.Zu selten wird in diese Projekte auch das Mahnwesen mit einbezogen. Da es nicht zu den Kernaufgaben des Versicherers gehört, geht man davon aus, dass…