Erschienen in Ausgabe 11-2018Märkte & Vertrieb

Am Puls des Kunden

Der Mahnprozess ist ein kritischer Moment im Kundenlebenszyklus des Versicherers. Seine Bedeutung allerdings wird vielfach unterschätzt. Eine Optimierung könnte der Schlüssel zum Erfolg gleich mehrerer strategischer Ziele sein.

Von Fabian Küchlin und Melanie LukassenVersicherungswirtschaft

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Prozessoptimierung findet heutzutage in vielen Bereichen von Versicherern statt. Meist liegt der Fokus auf Vertrieb, Underwriting und Schadenmanagement. Die Zahlungsverkehrs- und Mahnprozesse spielen hier selten eine Rolle. Deren Bedeutung für Kundenbindung, Bestandswachstum und Entwicklung der Kostenquote wird im Gegensatz zu anderen Branchen wie E-Commerce oder Telekommunikation meist unterschätzt. Die ökonomischen Veränderungen durch die Niedrigzinsphase lassen die Kapitalanlageergebnisse bei Versicherern schmelzen, die Digitalisierung verlangt hohe Investitionen. Hinzu kommt: mehr und mehr digitale Wettbewerber wie Insurtechs und Online-Vergleichsportale blasen zur Attacke auf die bestehenden Geschäftsmodelle. Sie bieten günstige Tarife, maßgeschneiderte Angebote, digitale Kommunikation und besetzen die Kundenschnittstelle. Der Wettbewerbs- und Renditedruck in der Versicherungswirtschaft wächst weiter. Dabei ist die digitale Transformation ein Trend, der zum einen von technischen Innovationen und zum anderen von den Kunden selbst ausgeht. Neben einer stärkeren Kundenzentrierung und einer Fokussierung auf Ertragskraft und Combined Ratio, sollten sich Versicherer deshalb unbedingt den Mahnprozess vornehmen. Ein differenziertes, auf die Kunden- und Vertragssituation abgestimmtes Mahnwesen erhält rentable Kundenbeziehungen und liefert wertvolle Erkenntnisse für die Absatz- und Bermningdqvndhhvh ctv Sucwrapzbpnx.

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