Quelle: Zurich Deutschland
Erschienen in Ausgabe 10-2018Schlaglicht

„Nur ein Prozent macht die Idee aus, 99 Prozent die Umsetzung“

Jawed Barna, Vorstand der Zurich Gruppe Deutschland, über strategische Fehler und moralisches Verhalten der Vermittler

Von David GorrVersicherungswirtschaft

Sie sind seit vielen Jahren für den Zurich Konzern tätig. Ist das ein Vorteil oder ein Nachteil, wenn man ein Change Prozess in einem Unternehmen vorantreibt, dem man schon lange angehört?

Durch die Erfahrungen in unterschiedlichen Ländern und unterschiedlichen Märkten kann ich viel zum Change Prozess im Unternehmen beitragen. Meine berufliche Karriere startete ich bei der Zurich Gruppe Deutschland und war anschließend für den Konzern am Hauptsitz und später in insgesamt drei weiteren europäischen Ländern tätig. Bevor ich auf Wunsch der Gruppe 2016 wieder nach Deutschland zurückkehrte, war ich als CEO für den Mittleren Osten & Afrika verantwortlich. Insofern war es eine tolle und lehrreiche Zeit in den letzten Jahren, sowohl den Konzern als auch die reifen aber auch dynamischen Märkte kennenzulernen.

Sie sprechen oft von „Kundenrevolution.“ Sind die Ansprüche und Ängste der technikaffinen und gebildeten Generation Y wirklich so anders als die der anderen Generationen davor, dass sie die gesamte Versicherungsbranche umkrempeln wird?

Wir erleben eine gesellschaftspolitisch herausragende Zeit. Es wäre aber zu kurz gesprungen, würde man diesen Wandel nur an der Generation Y festmachen. Wir beobachten, dass diese Veränderungen über alle Generationen hinweg vorangetrieben werden. Die Kunden bestimmen über alle Generationen hinweg das Wachstum des Marktes. Dieser Transformationsprozess beeinflusst auch die Versicherungsbranche. Die heutigen Kunden haben mehr Transparenz, können Informationen sehr schnell verarbeiten und suchen den für sie besten Zugangsweg. Die Fragestellung, ob Versicherungen dazu beitragen, die besten und einfachsten Lösungen zu finden, steht dabei ebenfalls im Fokus. Kundenorientierung und somit das Eingehen auf und das Verstehen unserer Kunden ist gerade im heutigen Zeitalter der Schlüssel zum Erfolg. Zugegebenermaßen muss die Distanz der Branche zum Kunden dringend verringert werden. Unsere strategische Ausrichtung basiert daher auf Kundenorientierung, Simplifizierung und Innovation. Der Kunde ist unser höchstes Gut und die Konzentration muss auf den Forderungen und Bedürfnissen unserer Kunden liegen, um künftig langfristig erfolgreich zu sein.

Kundenorientierung, Simplifizierung und Innovation haben sich aber viele Versicherer auf die Fahne geschrieben. Was kann Zurich Deutschland bei der Umsetzung eines zukunftsorientierten Modells besser machen als die Konkurrenz?

Kapitalstärke, nachhaltiges Betriebsergebnis, wertschaffendes Wachstum, Einsatz von Data Analytics, Innovation und Digitalisierung und somit die Simplifizierung der Geschäftsprozesse sind die Fokusthemen der großen Versicherer. Aber meines Erachtens macht nur ein Prozent die Idee aus und 99 Prozent die Umsetzung. Auf die Umsetzung konzentrieren wir uns im Moment und treiben zurzeit sehr viele Themen an, um dem gerecht zu werden. Zurich stärkt den Fokus auf die Kundenorientierung und die Entwicklung von Innovationen vor allem durch die Entwicklung eines Zurich-end2end-Prozesses von der Beratung und Tarifierung über Betreuung bis hin zu Schadenabwicklung. Somit bieten wir unseren Kunden einfache Lösungen zur Gestaltung der Kundenschnittstellen. Dabei erfolgen große Teile des Prozesses bereits heute in der Dunkelverarbeitung, d.h. vollumfänglich digital, wobei der Kunde jederzeit Kenntnis über den aktuellen Bearbeitungsstand hat. Zudem bieten wir Lösungen für alle Bedürfnisse der einzelnen Kundengruppen, sodass die Synchronisierung von Offline- und Online-Vertrieb im Fokus steht. Wir agieren auch heute und künftig als Multikanalvertrieb und unsere Kunden können somit über ihren präferierten Weg, sei es die Ausschließlichkeit, den Direktvertrieb, über Makler oder über unsere strategischen Partner an uns herantreten.

Hat die Zurich auch Fehler bei der Umsetzung der Vertriebsstrategie gemacht?

In den letzten Jahren hat die Zurich Gruppe in Deutschland sicherlich die gleichen Herausforderungen zu meistern gehabt wie viele andere Konzerne. Viele hatten sich meines Erachtens ein Stück weit von den klassischen Vertriebswegen distanziert und sich nur auf den digitalen und Online-Vertrieb konzentriert. Heute haben viele erkannt, dass für den Erfolg sowohl die Online als auch Offline Zugangswege benötigt werden und diese idealerweise miteinander synchronisiert werden müssen. Hierauf liegt auch für uns im Vertrieb der Fokus.

Vergangenes Jahr sagten Sie, dass Sie eine Beteiligung an einem Insurtech nicht ausschließen. Wie ist der Stand der Dinge in Bezug auf Partnerschaften jetzt?

Das ist korrekt – ich habe aber gleichzeitig gesagt, dass wir diese auch nicht forcieren wollen, sondern uns selektiv ergänzen wollen. Und das ist auch passiert. Mit dem Reiseversicherungs-Anbieter Cover More und dem Tech Start-Up Cover Wallet haben wir uns sehr gut ergänzt. Darüber hinaus unterhalten wir Büros in der Startup Szene, nutzen Co-Working und haben mit dem ersten InsurHack® für die Versicherungswirtschaft das Thema Hackathon auch für unsere Branche etabliert

Welche Rolle spielen strategische Partnerschaften und Ökosysteme für die Zukunft?

Strategische Partnerschaften spielen eine große Rolle, müssen aber auch perfekt zu uns und unseren Ambitionen passen. Der Zugang zum Kunden allein reicht nicht aus. Auch die Philosophie und das Werteschema dahinter müssen passen, damit wir unsere Kunden auch gesamtheitlich als Dienstleister bedienen und betreuen können. Wir haben bereits die ersten strategischen Partnerschaften im Jahr 2018 schließen können und konnten mit Miles&More und mit der Entwicklung situativer Versicherungen Porsche als Partner gewinnen. Mit Brightbox haben wir ein weiteres Unternehmen übernommen, um uns in einem Mobilitätsökosystem weiter zu stärken. Außerdem freut es mich außerordentlich, dass wir mit einer Smart Home Lösung bereits live im Markt sind.

Neben der Digitalisierung macht dem Vertrieb auch die Regulierung zu schaffen. Der Finanzausschuss des Bundestags will das Lebensversicherungsreformgesetz ändern und womöglich ein Provisionsdeckel einführen. Was halten Sie davon? Was würde das für die Branche bedeuten und welche Auswirkungen hat das auf die Zurich?

Wir beschäftigen uns sowohl im Verband als auch intern in unserem Haus mit den möglichen Auswirkungen, aber auch mit der operativen Umsetzung und wie wir weiterhin vernünftige, kundenorientierte Lösungen anbieten können. Nach unserer Ansicht würde ein gesetzlicher Provisionsdeckel in die Preisfindung des Marktes eingreifen und daher sehen wir dieses Instrument nicht als ein geeignetes Mittel erster Wahl.

Provisionssysteme im Vertrieb führen oft zu Fehlsteuerung. Kann man denn im Vertrieb von Bank – oder Versicherungsprodukten überhaupt erfolgreich sein, ohne unmoralisch zu handeln?

Das Gegenteil ist der Fall. Unmoralisches Verhalten hat bei uns keinen Platz und wird auch niemals erfolgreich sein können. Mehrere tausend Beraterinnen und Berater in unserer Branche stehen jeden Tag für die Belange und Beratung unserer Kunden gewissenhaft zur Verfügung, und kundenorientierte Beratung steht für diese Berater an erster Stelle. Die Beratung unserer Vertriebspartner orientiert sich primär an den Wünschen und Bedürfnissen unserer Kunden und hat somit einen Wert, der eingepreist werden sollte. Das wird in einem immer komplexer werdenden Markt weiterhin seine Berechtigung haben und die Kunden fragen diese Beratung gezielt nach. Nach Umsetzung der IDD (Insurance Distribution Directive) wurden zudem die Provisionssysteme so adjustiert, dass sie nicht mit der Pflicht des Vermittlers kollidieren, im bestmöglichen Interesse des Kunden zu beraten.