Erschienen in Ausgabe 10-2018Trends & Innovationen

„Multikanalvertrieb wird sich gegenüber onlinebasiertem Direktvertrieb behaupten“

Von Dr. Karsten EichmannVersicherungswirtschaft

Es ist und bleibt turbulent in der Versicherungsbranche. Die Veränderungsgeschwindigkeit nimmt stetig zu. Eines der zentralsten Themen sind die im Zuge der Digitalisierung grundlegenden Veränderungen in der Interaktion mit Kunden und Vertriebspartnern und bei der Produktentwicklung: Es wird hier zu einem radikalen Umbruch kommen. Versicherer, die sich nicht schnell genug anpassen und ihr Geschäftsmodell nicht radikal genug zugunsten der veränderten Rahmenbedingungen ändern, werden es schwer haben, sich weiter am Markt zu behaupten.
Anpassungsfähigkeit und Widerstandsfähigkeit gegen schnelle und vielleicht auch plötzliche Veränderungen sind also ein ganz wesentlicher Erfolgsfaktor. Vor diesem Hintergrund modernisiert sich die Gothaer technologisch und entwickelt eine Unternehmenskultur, die Veränderungsbereitschaft fördert: Unsere Mitarbeiter sollen den Mut haben, neue und unkonventionelle Ideen zuzulassen und auszuprobieren. Die Idee dahinter – zukünftig wird alles einfacher: die Produkte, der Zugang zu Beratung, die Abschluss- und Vertragsinformationen sowie die Geschwindigkeit und Automatisierung in allen Geschäftsprozessen. Die Rolle des Versicherers wird sich dabei zunehmend zum Partner des Versicherten wandeln, weg vom Leistungserstatter. Wir setzen konsequent auf agile Methoden, fördern gezielt den Einsatz von Innovationsmethoden und -techniken und erproben erste Organisationsformen, die die Hürden zwischen Hierarchien und verschiedenen Bereichen überwinden. 
Großer Treiber der Veränderung ist die Digitalisierung. Um dieses Thema voranzutreiben, gründen viele Unternehmen eigene digitale Tochterunternehmen und suchen den Schulterschluss mit Start-ups. Die Gothaer entwickelt alle Projekte zur Geschäftsmodellinnovation und Kooperationen zum Thema Digitalisierung aus den Kerngesellschaften und Unternehmensbereichen. Mit Gründung der Gothaer Digital GmbH im August wurde ein Kompetenzzentrum geschaffen, das als „Enabler“ diese Initiativen unterstützt. Dabei setzten wir auch auf den Austausch mit anderen Unternehmen aus der digitalen Welt. In der neuen Gesellschaft sollen Flexibilität und Geschwindigkeit zur Entwicklung und Umsetzung neuer und innovativer Ideen deutlich erhöht werden. Die Gothaer Digital hat ihre Zelte im InsurLab Germany in Köln aufgeschlagen und wird so zusätzlich den intensiven Austausch mit anderen digitalen und jungen Unternehmen aus dem Insurtech-Bereich suchen. Bei allen Produktneueinführungen und Serviceleistungen ist die Digitalisierung das zentrale Element, das sich durch alle Unternehmensbereiche zieht. Wir arbeiten an digitalen Produkten, bei denen das Underwriting und die Schadenregulierung automatisiert ablaufen. Außerdem geht es um die Konsolidierung von Datenbeständen für die Analyse, bei der auch Künstliche Intelligenz zum Einsatz kommt.

Neue Vertriebswege für neues Kundenverhalten

Das Verhalten und die Anforderungen der Kunden haben sich in den letzten Jahren stark verändert. Kunden erwarten heute im Zuge ihrer digitalen Erfahrungen aus anderen Branchen ein hohes Maß an Convenience. Sie wollen sich immer und über jedes Endgerät umfassend online informieren können, aber auch die persönliche Beratung nimmt gerade bei komplexen Produkten immer noch einen hohen Stellenwert ein – ob vor Ort beim Berater oder per Videotelefonie. Dabei werden die klassischen Vertriebskanäle des persönlichen Vertriebs über Ausschließlichkeits-Vertreter und Makler auch in Zukunft eine wichtige Rolle spielen. Sie wandeln sich aber aktuell, da auch digitale Kanäle und Medien bei der Gewinnung und Betreuung von Kunden genutzt und in die Geschäftsmodelle integriert werden. Der integrierte Multikanalvertrieb als Verbindung von persönlichem Vertrieb und Direktkompetenz wird sich dennoch gegenüber dem onlinebasierten Direktvertrieb behaupten und weiterhin von zentraler Bedeutung sein.