Dialog auf Augenhöhe: Mit Empathie und dialektischen Geschick führt jedes Kundengespräch zum Vertragsabschluss.
Dialog auf Augenhöhe: Mit Empathie und dialektischen Geschick führt jedes Kundengespräch zum Vertragsabschluss.Quelle: Axa
Erschienen in Ausgabe 10-2018Schlaglicht

Dranbleiben, bitte

Was müssen Vermittler im Kundengespräch unbedingt beachten, um es erfolgreich zu gestalten? Professionelle Ratschläge eines Vertriesbscoaches.

Von Lars Graff-TheisenVersicherungswirtschaft

Als ich die Anfrage bekam, einen Artikel über Vermittlergespräche mit Kunden zu verfassen, schwankte ich zwischen zwei Gedanken: Einerseits schoss mir sofort in den Kopf „Ja klar, kein Problem, das ist ja schnell erledigt“ und andererseits dem Gedanken – der nach einiger Zeit deutlich Überhand gewann – „na ja, dahinter verbirgt sich schon ein enorm umfassendes Thema“. Zusammengefasst: Eine einfache Frage, die eine recht komplexe Antwort nach sich zieht, da erfolgreiche Vermittlungsgespräche in der Regel sehr vielschichtig sind. Es beginnt mit dem Begriff  „Vermittler“ – der beinhaltet, dass zwischen mindestens zwei Parteien und damit gegebenenfalls auch unterschiedlichen Interessenlagen vermittelt werden soll. Hierfür benötigen erfolgreiche Vermittler als Basisvoraussetzung eine gehörige Portion Verhandlungsgeschick. Im weiteren Verlauf werde ich nötige Skills, die zu einer erfolgreichen Vermittlung führen, aufzählen und erläutern.

Gespräche strukturieren

Damit erfolgreiche Vermittler in ihren Gesprächen nichts vergessen, was für die Beratung und die daraus folgende Vermittlung eines Geschäfts erstens von Bedeutung und zweitens rechtlich dringend erforderlich ist, empfiehlt es sich, eine zuvor erarbeitete Gesprächsstruktur konsequent in allen Beratungen beizubehalten. Das mag im ersten Moment langweilig klingen und als Selbstverständlichkeit empfunden werden. Doch insbesondere im Hinblick auf die immer enger gefassten Haftungsrichtlinien sollte es das Ziel von erfolgreichen Vermittlern sein, eine umfassende und bedarfsgerechte Analyse der Kundensituation zu erstellen und auch im Nachgang darlegen zu können. Geschick und Improvisationsfähigkeit bleiben dennoch erforderlich, denn auch mit einer mehr oder weniger festen Gesprächsstruktur erleben erfolgreiche Vermittler immer wieder Überraschungen.
Am sichersten ist natürlich eine digitale Lösung, die den Vermittler entsprechend der jeweiligen Kundenbedürfnisse fehlerfrei zur optimalen Lösung führt und diese Beratung gleichzeitig dokumentiert. Wir bei AXA nutzen das Onlineberatungstool „DigiMapp“ und führen im Kundengespräch mit der Software „plan360°“ eine exakte Analyse der Ziele und Wünsche des Kunden durch. Die Software stellt sicher, dass Vermittler in den Gesprächen mit Kunden alle Facetten berücksichtigen und unterstützt bei der Entwicklung eines Lösungsvorschlags, der eine genaue Übersicht des aufgedeckten Bedarfes an Versicherungsschutz enthält. In den Bereichen „Existenz sichern“ und „Altersvorsorge gestalten“ können dann Vermittler sogar direkt in die Beratungstechnolgie verzweigen und für den Kunden die Lösungen für den ermittelten Versorgungsbedarf konkret ermitteln.
Informationen, die im laufenden Gespräch von Vermittlern benötigt werden, stellt AXA immer aktuell über die DigiMapp zur Verfügung. Hier können Vermittler gezielt nach den passenden Informationen für den Kunden suchen und diese dem Kunden dann im Gespräch zur Verfügung stellen. Diese im Gespräch ausgetauschten Informationen werden dann von der DigiMapp in einer Dokumentation für den Kunden zusammengefasst.

Rechtliche Voraussetzungen beachten

Erfolgreiche Vermittler müssen bereits jetzt eine enorme Menge Fachwissen vorweisen können. Und die Anforderungen an den Vermittler werden weiter steigen. Im Rahmen des Verbraucherschutzes ist von Vermittlern im Kundengespräch eine Fülle an Vorgaben zu beachten. Aktuelles Beispiel ist natürlich die Insurance Distribution Directive, kurz: IDD. Diese EU-Vermittlerrichtlinie folgt der brancheninternen Weiterbildungsinitiative „gut beraten“. Das heißt, dass die von der deutschen Versicherungswirtschaft ins Leben gerufene Initiative nun europaweit in die EU-Vermittlerrichtlinie aufgenommen wurde. Gemäß IDD erhält der Kunde vor oder zu Beginn eines Gespräches von den Vermittlern folgende Erstinformationen:

  • Die Geschäftsanschrift des/der Vermittlers/-in
  • Die Schlichtungsstellen, die den Kunden bei Unklarheiten unterstützen können
  • Angaben über möglich Beteiligungen und Vergütungen
  • Kundeninformationen zur Berufszulassung/Tätigkeiten

Neben diesen Informationen erhält der Kunde auch noch Angaben über die Nutzung und Speicherung seiner Daten gemäß der Datenschutz-Grundverordnung (DSVGO). Soweit die Voraussetzungen, um eine Beratung beginnen zu können. Aber auch im Beratungsgespräch selbst steigen die Anforderungen an das Fachwissen der Vermittler zunehmend. Da aber keiner in allen Bereichen umfassendes Wissen vorweisen kann, gilt umso mehr: Man muss nicht alles wissen, sollte aber wissen, wie man schnell an benötigte Informationen gelangt. Auch hier bietet die Digitalisierung natürlich wieder eine große Hilfe, denn im Grunde stehen alle Informationen im Netz zur Verfügung. Dennoch sind natürlich die jeweiligen Versicherungsunternehmen gefragt, ihre Vermittler optimal zu schulen und umfassend auf die Inhalte von Beratungen vorzubereiten. Große Player – wie AXA – bieten ihren Vermittlern ein breit gefächertes Seminarangebot zur eigenen Weiterbildung. Dieses können Vermittler im hauseigenen VertriebsCampus online einsehen und sich auch gleich auf die entsprechenden Weiterbildungsveranstaltungen buchen

Auf Senden und Empfangen schalten

Der Vermittler wird nicht erfolgreich sein und den Kunden angemessen beraten, wenn er nicht in der Lage ist, den Dialog auf Augenhöhe zu führen. Der Vermittler muss enormes Einfühlungsvermögen an den Tag legen, denn die Kunden wollen ernst genommen und geschätzt werden. Sie legen Wert auf  eine offene und ehrliche Beratung – abgestimmt auf ihre Wünsche. Sie vertrauen vor allem Vermittlern, die ihnen in der Beratung ein gutes Gefühl vermitteln. Aber: Die Fähigkeit zur Empathie ist leider nur begrenzt zu erlernen. Deshalb achten viele Versicherungsunternehmen bereits im Verlauf des Recruitings auf diesen Soft Skill. Mit gezielten Fragen sollten Vermittler die Bedürfnisse des Kunden ermitteln, um dann gemeinsam die passenden Lösung zu erarbeiten. 

„Der Vermittler muss enormes Einfühlungsvermögen an den Tag legen, denn die Kunden wollen ernst genommen und geschätzt werden. Sie vertrauen vor allem Vermittlern, die ihnen in der Beratung ein gutes Gefühl vermittlen.“
Aber die beste Fragetechnik ist sinnlos, wenn es dem Vermittler nicht gelingt, durch genaues Zuhören herauszufinden, um was es dem Kunden geht. Also heißt es, nicht nur senden, sondern immer auch auf Empfang geschaltet sein. Womit wir auch wieder bei der Empathie wären. Eine Grundregel für Vermittler: Kunden entschließen sich normalerweise nur dann zu einem Vertragsabschluss, wenn sie sich davon einen Nutzen versprechen. Somit erhält zum Ende der Beratung das Stilmittel der Nutzenargumentation häufig eine entscheidende Rolle. Diese dient dazu, dem Kunden gegenüber seinen Rat nachvollziehbar zu machen. Und somit den Kunden in die Lage zu versetzen die Vorteilhaftigkeit der – im optimalen Fall gemeinsam erarbeiteten – Lösung selbst zu beurteilen. 
Hat der Vermittler die bisher beschriebenen Punkte im Gespräch beachtet, fehlt nur noch das auf die Kundenbedürfnisse zugeschnittene Produkt. Für erfolgreiche Gespräche von Vermittlern kommt es also auch auf das Produktportfolio seines Produktgebers an. Je größer und breiter die Produktpalette, die der Vermittler anbieten kann, desto besser kann er dem Kunden die notwendigen Lösungen maßschneidern. Im Vorteil sind hier natürlich Vollsortimentler, die für nahezu jedes Kundenbedürfnis die richtige Lösung ermöglichen.

Kundensituation regelmäßig überprüfen

Gute Vermittler belassen es im Rahmen ihrer Tätigkeit jedoch nicht bei einem Gespräch. Denn die Bedürfnisse des Kunden können sich im Zeitablauf ja durchaus ändern. Als Beispiele seien hier nur Änderungen des Familienstandes, der Haushaltsgröße, der Eigentumsverhältnisse oder der beruflichen Situation genannt. Sofern solche Änderungen im Gespräch bekannt werden, sollten Vermittler für den Kunden eine Wiedervorlage setzen, damit zum Zeitpunkt der Änderung die Lösung für den Kunden entsprechend angepasst werden kann. Da jedoch nicht jede Veränderung im Leben eines Kunden vorhergesagt werden kann, empfiehlt es sich für Vermittler regelmäßig die bestehende Kundensituation zu überprüfen. Diese Vorgehensweise ermöglicht es den Vermittlern, die im VVG geforderte „anlassbezogene Beratung“ auch angemessen durchführen zu können. Eine große Hilfe für den Vermittler ist dabei eine standardisierte Betreuungsvereinbarung, die Vermittler gemeinsam mit den Kunden treffen. Hier werden sowohl Betreuungsrhythmus und die Wege der gewünschten Kontaktaufnahme als auch Datenschutzvereinbarungen abgestimmt. 
Ein Tipp noch zum Schluss: Grundsätzlich sollte jeder Vermittler die im Rahmen der EU-Vermittlerrichtlinie geforderten mindestens 15 Weiterbildungsstunden pro Jahr nutzen und gezielt die Ausbildung seiner Fähigkeiten vorantreiben. Denn eines ist sicher: die Aufgaben und Pflichten eines Vermittlers werden zukünftig noch anspruchsvoller.

Infobox

§ 6 VVG – Beratungs- und Dokumentationspflichten des Versicherungsvermittlers

(1) Der Versicherungsvermittler hat den Versicherungsnehmer, soweit nach der Schwierigkeit, die angebotene Versicherung zu beurteilen, oder der Person des Versicherungsnehmers und dessen Situation hierfür Anlass besteht, nach seinen Wünschen und Bedürfnissen zu befragen und, auch unter Berücksichtigung eines angemessenen Verhältnisses zwischen Beratungsaufwand und der vom Versicherungsnehmer zu zahlenden Prämien, zu beraten sowie Gründe für jeden zu einer bestimmten Versicherung erteilten Rat anzugeben. Er hat dies unter Berücksichtigung der Komplexität des angebotenen Versicherungsvertrags nach § 62 zu dokumentieren.
(4) Die Verpflichtung nach Absatz 1 Satz 1 besteht auch nach Vertragsschluss während der Dauer des Versicherungsverhältnisses, soweit für den Versicherer ein Anlass für eine Nachfrage und Beratung des Versicherungsnehmers erkennbar ist. Der Versicherungsnehmer kann im Einzelfall auf eine Beratung durch schriftliche Erklärung verzichten.