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Erschienen in Ausgabe 10-2018Schlaglicht

"Die Bemühungen mancher Versicherer wirken planlos"

Stephen Voss, Vorstand Marketing und Vertrieb Neodigital, über Makler im Transformationsprozess

Von Maximilian VolzVersicherungswirtschaft

VERSICHERUNGSWIRTSCHAFT: Verivox, BCA und der Maklerpool Jung, DMS & Cie haben inzwischen die digitale Produktlinie von Neodigital in Angebot aufgenommen. Was bedeutet Digitalisierung für Sie?

STEPHEN VOSS: Die Digitalisierung ist der einzige Weg der Branche in die Zukunft. Darüber hinaus ist er eine große Herausforderung, weil wir am Markt eine Entwicklung von Kunden und Vertrieb sehen, die sich in Richtung Digitalisierung und Vereinfachung der Arbeitsabläufe bewegt.

Digitalisierung ist als Vereinfachung notwendig?

Das ist so. Die Anforderungen an den Kunden und den Vertrieb werden immer anspruchsvoller. Der Kunde muss sich durch eine Vielzahl von Optionen durcharbeiten, das gelingt nur, wenn der Vorgang so aufbereitet wird, wie er es gewohnt ist: Einfach und klar, wie es beispielsweise Amazon vormacht. Aber auch der Vertrieb muss immer mehr fachliche und aufsichtsrechtliche Anforderungen erfüllen, die er nicht leisten kann, weil er immer noch durch analoge Technik und veraltete Prozesse gebremst wird. Die Branche wird sich also digitalisieren müssen, um den Anforderungen des Kunden gerecht zu werden und um dem Vertriebsmitarbeiter die immer mehr werdenden administrativen Aufgaben abzunehmen.

Besteht zwischen der Altersstruktur des Vertriebes und der Digitalisierung nicht ein Zusammenhang?

Die Altersstruktur im Vertrieb inklusive Ausschließlichkeitsvertreter werden immer älter. Die nächsten drei, vier Jahre werden noch so laufen wie bisher, aber dann wird der Wandel kommen. Es kommen nicht mehr so viele Junge nach wie Ältere ausscheiden und die Neuen müssen dann einen größeren Bestand beraten und verwalten, das wird ohne technische Mittel nicht funktionieren. Gelingt es einem Unternehmen nicht, die neue Beratergeneration mit der nötigen Infrastruktur auszustatten, wird sich diese ab-  und anderen Partnern zuwenden.

Wie könnte der Wandel aussehen?

Mehr als die Hälfte der Vermittler ist über 50 Jahre. In den nächsten Jahren werden viele Makler schließen oder in größere Einheiten integriert, Unternehmen wie Blau direkt oder Smart Insurtech bieten bereits Lösungen an, wie ein Makler seinen Bestand weitergeben kann, das ist ganz klar ein Trend im Markt. Übernimmt ein neuer Makler einen Bestand, nimmt er diesen als Grundstock und möchte das Kundenportfolio komfortabel verwalten. Dafür wird er ein Maklerservice-Programm nutzen oder sich einem Wohlfühl-Pool anschließen, der alle diese Dienstleistungen in der Cloud erledigt. Denn Komfort bedeutet hier Zeit- und damit Kostenersparnis für den Makler.

Ist das tatsächlich so einfach, wie sie das beschreiben, sind alle Maklerbüros digitalisierungsready?

Nein, einige Makler führen ihren Bestand noch in Excel-Listen oder Karteikarten und die Buchführung macht die Frau halbtags. Andere arbeiten mit veralteten Software-Programmen, eine dritte Gruppe ist bereits modern oder zumindest semi-modern aufgestellt. Viele Makler machen sich aktuell Gedanken darüber, wie sie ihren Bestand so aufbereiten, dass er für einen potentiellen Käufer interessant ist, ein Karteikartenbestand ist dabei ein großes Problem, denn ein Käufer hat weder die Zeit noch die Lust, sich in ein solches System einzuarbeiten – da nützen auch keine 3000 Bestandskunden, wenn die Daten nicht verarbeitbar sind.

Aber der Makler wird weiter bestehen?

Es wird weiter Makler, Beratung und Vertrieb geben – auch noch in 20 Jahren, denn der Kunde wird es verlangen. Für einfachere Produkte gibt es Ventillösungen wie beispielsweise Check24, aber die Beratung wird ein Bestandteil des Marktes bleiben, weil es die Kundenbedürfnisse gibt. Es ist die Aufgabe der Branche, den Transformationsprozess zur neuen Makler-Generation so hinzubekommen, sodass diese ihren Pflichten gut und gesetzeskonform nachgehen kann.

Macht ihnen das Maklersterben als Vertriebsvorstand und Maklerversicherer Sorgen?

Uns macht das weniger Sorgen. Weniger Vermittler werden sich künftig um mehr Kunden kümmern müssen, dafür müssen sie ihre administrativen Abläufe optimieren. Das können sie tun, indem sie sie ihre Prozesse digitalisieren und mit dem Versicherungsunternehmen über ein Maklerprogramm automatisch austauschen, bei diesem Thema sind wir bei Neodigital bestens aufgestellt. Das nächste Thema wird Roboadvise sein. Ein Beispiel: Laut IDD muss der Makler seine Kunden einmal im Jahr über seine Produkte informieren, nehmen wir den Jungmakler, der gerade einen 2.000 Köpfe starken Bestand übernommen hat, wie kann der das angehen?

Er nutzt die entsprechende Technologie.

Richtig, er nutzt ein Tool, das den Bestand analysiert und den Kunden automatisch anschreibt und ihm erklärt, welches Produkt er hat und welche Alternativen existieren. Das Tool weißt den Kunden darauf hin, dass ein anderer Anbieter ein ähnliches oder leistungsstärkeres Produkt hat, das eventuell weniger kostet. Der Kunde kann dann wählen, was er möchte und der Makler ist raus aus der Haftung. Das ist die Zukunft des Vertriebes, denn in zehn Jahren wird der Makler so viele Kunden haben, dass er die persönliche oder telefonische Betreuung nicht mehr gewährleisten kann. Er muss sich effizienter aufstellen.

 Stichwort Pflichten, sind die Anforderungen an die Makler zu umfangreich geworden?

Es ist zu viel, wenn der Makler nicht in die Möglichkeit erhält, sich den neuen Gegebenheiten anzupassen. Die Anforderungen gehen in die richtige Richtung, aber die Schlagzahl ist zu hoch, die nötige Technik steht noch nicht bereit. Der Makler soll sich richtigerweise intensiver mit den Produkten und Haftungsfragen beschäftigen, doch dafür muss er an anderer Stelle entlastet werden, er muss schulungs- und tooltechnisch auf die neuen Anforderungen vorbereitet werden. Da knistert es im Markt.

Das überrascht, wenn man sich in der Branche umhört, ist jeder Digitalisierungsexperte. Woran kann man gute von schlechter Digitalisierung unterscheiden?

Gute Digitalisierung umfasst die ganze Wertschöpfungskette und hört nicht bei Angebot, Antrag und Tarifierung auf. Der gesamte Betriebsprozess muss digital nachvollziehbar sein, dass umfasst Geschäftsvorfälle, Schadenabwicklung bis hin zum Exkasso. Ich brauche auch für Geschäftsvorfälle wie Kontoänderungen oder Änderungen innerhalb der Familie eine digitale Lösung.

Was ist bei der Schadenabwicklung das Ziel?

Eine automatische Lösung, mit einer möglichst hohen Dunkelverarbeitungsquote bei der das System die zugrunde liegenden Versicherungsbedingungen kennt und direkt anwendet – ohne Rückfragen, die Zeit und Geld kosten und sowohl Makler als auch Kunden frustrieren. Es sollen natürlich möglichst alle Kunden die neusten Bedingungen haben, Neodigital arbeitet dabei mit Leistungsverbesserungen und Opt-In-Verfahren, allerdings muss das System auch erkennen, wenn ein Kunde eine Leistungsverbesserung nicht wahrgenommen hat.

Das lange prognostizierte Ende des Sachbearbeiters.

Nein, es wird ihn weiter geben, aber die Technik nimmt ihm einen Großteil der Arbeit ab. Der Sachbearbeiter soll sich nicht auf die Bedingungen konzentrieren, sondern den Schadenprozess zu einem für den Kunden zufriedenstellenden Ergebnis führen. Auf der Suche nach den richtigen Bedingungen Im Nirvana der Ordnerstruktur eines Versicherers herumzuirren, das ist gestern.

Welchen Wert hat die Digitalisierung generell, büßen Aspekte wie Produktqualität und Marketing an Wert ein?

Digitalisierung nützt nichts, wenn man keinen Kunden bekommt. Vernünftiges Marketing, ein stabiler Vertrieb und ein seriöses Auftreten sind weiterhin wichtig.

Was ist mit Digitalisierung im Vertrieb?

Die Digitalisierung bringt für den Kunden einige Features mit sich, die sehr wichtig sind. Wir haben beispielsweise bei Neodigital ein echtes tägliches Kündigungsrecht, das gibt dem Kunden und dem Makler Flexibilität. Ebenso will der Kunde heute die Option zum Zu- und Abschalten von Zusatzfeatures, auch das muss natürlich komplett vollautomatisiert geschehen, sonst hat weder der Kunde noch das Unternehmen Spaß daran.

Sind die Vertriebsmöglichkeiten damit ausgeschöpft?

Keineswegs, es bietet bei Produkten- und Features so viele Ansatzpunkte für den Kunden, die wir alle noch gar nicht erschlossen haben. Ich gebe Ihnen ein Beispiel: In den Jahren um 2008 waren situative Versicherungen das Thema, letztendlich ist es daran gescheitert, dass kein Versicherer für den aufgerufenen Preis ein lohnendes Produkt entwickeln konnte. Jetzt kann ein dunkel verarbeiteter Prozess genutzt werden, um eine Ausschnittsdeckung bereitzustellen, die profitabel ist und den Kunden zufriedenstellt.

Gibt es dafür einen nachhaltigen Markt oder ist es sogar die Zukunft?

Die Vertriebe müssen das nachfragen, wir sind als Unternehmen noch zu klein, um ein situatives Produkt herauszugeben, die Vertriebe müssen uns sagen, was wir entwickeln sollen. Die Technik dafür ist vorhanden, startklar und vor allem leicht integrierbar. Ob es die Zukunft ist, wissen wir jetzt noch nicht. Wenn man das Smartphone-Nutzerverhalten der heutigen Jugendlichen anschaut, kann das so kommen. Auf jeden Fall muss man allerdings technisch bereit sein, wenn eine solche Entwicklung eintritt. Produkte und Prozesse müssen dann bereits digitalisiert sein.

Mit welchem Angebot überzeugen Sie Vertriebe von Neodigital?

Unsere Produkte sind komplett filetiert und modularisiert, wir gehen mit dem Produktkonfigurator zu einem Vertrieb und lassen diesen ein optimales Produkt für seine Kundengruppe zusammenbauen. So ergibt sich für den Vertrieb ein optimales Ergebnis, denn er vertreibt sein eigenes Produkt.

Verwischen die Produktgrenzen?

Irgendwann werden sich die Sparten vermischen, aber momentan ist das noch nicht so. Einige Konzeptmakler bieten bereits Haftpflicht und Hausrat kombiniert als Mieterschutz oder Wohngebäude- und Haftpflichtschutz gebündelt an. Allerdings denkt der Großteil des Marktes noch in Sparten, solange sich keine Vertriebe finden, die beim Verkauf auf Spartengrenzen verzichten, wird sich da wenig bewegen. Für Neodigital wäre es kein Problem, eine Hausrat mit einer Haftpflicht zu verbinden, aber es fragt derzeit keiner nach.

Nutzen Versicherer Insurtechs, um den Vertrieb von morgen zu lernen und zu verstehen, wie die Generation Y denkt. Beispiel Ergo und Dennis Just.

Die Großen sind gut beraten, wenn sie sich andere Denkarten hereinholen. Ich bin mir nicht sicher, ob das Einkaufen von Generation Y-Verstehern den großen Effekt hat. Bringt das wirklich etwas in der Umsetzung oder ist das rein marketingtechnisch gedacht, was auch ein valider Grund sein kann. Die Unternehmen sind generell gut beraten, sich Insurtechs an Bord zu holen, um einen anderen Blickwinkel auf die eigene Materie zu bekommen. Man muss Ihnen aber auch zuhören und damit leben können, dass man eine Meinung erhält, die einem in manchen Bereichen nicht gefällt.Ich kann die Einbindung empfehlen, aber man muss auch schauen, was das Insurtech kann und ob es beim vorliegenden Problem helfen kann.

Ist der größte Vorteil von Insurtechs, dass sie die jungen Menschen besser verstehen?

Jain, Nexible und Friday sind ja auch Gründungen von Ergo und Baloise, um für jüngere Menschen und als Arbeitgeber attraktiver zu werden. Im Wesentlichen geht es aber nicht um das Alter, sondern darum, dass die Insurtechs sich auf einen Teil der Wertschöpfungskette konzentriert haben und sich in diesem ein großes Fachwissen angeeignet haben. Den großen Unternehmen tut es gut, dieses Fachwissen abzurufen und auf die eigenen Prozesse anzuwenden.

One hat den Social-Media-Influencer Marcus Butler an Bord geholt, wie stehen sie als Vertriebler zu diesem Weg?

Ein Social Media-Influencer oder ein Youtuber wäre sicher nicht unser erster Gedanke gewesen, um unsere Zielegruppen zu erreichen. Was aber nicht heißt, dass es für andere Versicherer und Insurtechs nicht Sinn machen mag, immerhin verkörpern solche Personen das Innovative und Digitale. Ich persönlich sehe den Mehrwert eines solchen Testimonials für Neodigital und seine Vertriebsziele zum jetzigen Zeitpunkt nicht. Wir versuchen momentan verstärkt mit Inhalten zu überzeugen und beim Kunden mit unserem digitalen Konzept zu punkten

Wie bewerten Sie die Digitalisierungsbemühungen der Branche insgesamt?

Die Problematik ist, dass viele Unternehmen nicht wissen, wo sie mit der Digitalisierung anfangen sollen. Viele kommen aus Zusammenschlüssen und haben das Inkassosystem von X und das Schadenssystem von Y, da ist alles wild durcheinandergewürfelt und alles muss weiterhin funktionieren. Es ist viel schwieriger ein großes Unternehmen zu transformieren, was einer Revolution gleichkommt, als ein Unternehmen auf der grünen Wiese entstehen zu lassen, wenn auch das natürlich komplex ist. Ich beneide viele große Versicherer daher nicht um die Aufgaben, die vor ihnen liegen. Die Mitarbeiter und der Vertrieb müssen auf diesem Transformationsprozess mitgenommen, der Betriebsrat gehört und alle für den Plan gewonnen werden. Das ist eine große Herausforderung und kann schnell einmal dreistellig Millionen kosten, weswegen die Bemühungen mancher Versicherer mitunter auch manchmal etwas planlos wirken.