Erschienen in Ausgabe 10-2018Köpfe & Positionen

Alle Hausaufgaben schon gemacht?

„Berater sind Zulieferer von externem Know-how, neutrale Kostenreduzierer und Treiber von Veränderungen“

Von Ralf StrehlauVersicherungswirtschaft

Die Schlüsselwörter Plattformökonomie, Algorithmen, Big Data und Künstliche Intelligenz stehen für massive Veränderungen im heutigen Wirtschaftsleben. Letztlich sind alle Branchen davon betroffen. Manche - wie die Musikindustrie, der Versandhandel oder der Tourismus - haben „ihre“ disruptive Entwicklung schon durchlaufen. Andere, wie die Versicherungswirtschaft, befinden sich mittendrin. Natürlich: Nicht wenige Versicherungsgesellschaften haben bereits Initiativen gestartet, um notwendige Anpassungen vorzunehmen. Online-Präsenzen werden ausgebaut und durch Social-Media-Aktivitäten ergänzt. Der Außendienst wurde mit mobilen Endgeräten ausgestattet und eingesetzte Apps sollen die Interaktion mit den Kunden verbessern.
Also, alle Hausaufgaben schon gemacht und die Welt wieder in Ordnung? Wer zu diesem Schluss kommt, hat noch nicht wirklich verstanden, wie grundlegend sich die Rahmenbedingungen für die Assekuranzen bereits verändert haben und welche umfangreichen Herausforderungen kurzfristig, aber auch perspektivisch noch zu meistern sind. 

Personalisierte Angebote und agiles Auftreten

Eine ganze Reihe von Studien zeigt, dass der Großteil der Versicherungskunden einen hohen Wert auf ein umfangreiches digitales Angebot legt. Ganz selbstverständlich werden transparente Informationen über Angebote und intuitive Unterstützung durch Onlineberatung, beim Vertragsabschluss oder im Fall eines Schadensfalls erwartet. Versicherungsunternehmen tun gut daran, dafür ihre Offline- und Online-Kanäle schnellstens zusammenzuführen. Ohne eine explizite Digitalstrategie und eine umfangreiche Anpassung der IT-Architektur wird dies aber nicht gelingen. Ich sehe bei den Versicherungen besonders vier Hauptaufgaben:
1. Personalisierte Angebote durch Omnichannel-Service: Versicherungen müssen in der Lage sein, die unterschiedlichen Kundenbedürfnisse durch personalisierte Angebote zu jeder Zeit und über alle Kanäle hinweg - Stichwort Omnichannel-Service - zu bedienen. Dazu werden moderne Datenanalysen genutzt. In diese fließen zum Beispiel die Aktivitäten von Nutzern in sozialen Medien ein. Dem Schutz der bei Versicherungen besonders sensiblen Daten ist dabei höchste Aufmerksamkeit beizumessen. Insgesamt lassen sich aus den gewonnenen Informationen wiederum aussagekräftige Parameter für die Produktentwicklung ableiten. So sind zum Beispiel etwa zeit- und nutzungsabhängige Kfz-Versicherungen denkbar, die sich stärker an der tatsächlichen Nutzung des Autos orientieren oder neue Cyber-Versicherungen zur Absicherung gegen Hacks und Datenverluste ins Angebot zu integrieren.
2. Künstliche Intelligenz unterstützt bei Fallentscheidungen: Der verstärkte Einsatz von Künstlicher Intelligenz automatisiert und erleichtert Arbeitsabläufe in den Versicherungsgesellschaften. Die Systeme können zunehmend aufgrund der riesigen Datengrundlage und deren schnellster Verarbeitung dafür eingesetzt werden, Fall-Entscheidungen zu treffen. Dadurch entstehen nicht zuletzt neue Kapazitäten bei den Mitarbeitern für komplexe Beratung oder einen verbesserten Kundenservice.
3. Antworten auf neue Wettbewerber finden: Wie auch in der Bankenbranche sorgen auch in der Versicherungswirtschaft neue Player für mehr Wettbewerbsdruck. Junge, technologieorientierte InsurTechs sind bereit, den etablierten Marktteilnehmern Umsatzanteile streitig zu machen. Ankündigungen wie die von Amazon in Kooperation mit der US-Bank JP Morgan Chase und dem Hedgefond Berkshire Hathaway eine Krankenversicherung zu gründen, weisen deutlich auf ein weiteres Droh-Szenario für die etablierten Assekuranzen hin. Für die Versicherungen gilt es, die individuell richtigen Antworten - z.B. Kooperationen oder Aufbau eigener, neuer Angebote - auf diese Entwicklungen zu finden.
4. Wandel zur kundenzentrierten und agilen Organisation vollziehen: Wichtige Voraussetzung ist, dass die Versicherer den Wandel hin zu einer kundenzentrierten Organisation vollziehen. Die bisherige Unternehmenskultur muss dafür auf den Prüfstand und mit neuem Leben gefüllt werden. Durch die umfassende Digitalisierung aller Prozesse entstehen neue Organisationsstrukturen und -formen, die sich in agilen Managementansätzen widerspiegeln. Die intensive Schulung und das regelmäßige Coaching der Mitarbeiter besitzen dabei einen hohen Stellenwert.

Potenzial steigern durch Consultingfirmen

Wenn Versicherungen die Vielzahl und die Bandbreite der beschriebenen Herausforderungen als Chance begreifen, dann gilt das nach meiner festen Überzeugung und praktischen Erfahrung auch ebenso für die intensive Zusammenarbeit von Versicherungen mit Consultingfirmen. Die Unternehmensberatungsbranche hat sehr frühzeitig erkannt, welchen Einfluss die Digitalisierung auf unser Wirtschaftsleben haben wird. Es wurden Digital Labs gegründet, Digitalagenturen gekauft, Kooperationen geschmiedet, digitale Talente eingestellt und eigene technische Lösungen entwickelt. Davon profitieren heute auch Assekuranzen, wenn Sie mit Consultants zusammenarbeiten. Drei Kernrollen hat der Berater dabei: Zulieferer von externem Know-how, neutraler Kostenreduzierer und Treiber von Veränderungen. Dass die Kunden über sehr viele Branchen hinweg betrachtet, zu schätzen wissen, dass sie im laufenden und weiteren Transformationsprozess der Digitalisierung mit hoher Qualität durch Unternehmensberater unterstützt werden, zeigt im Übrigen ein Blick auf die jüngste Branchenentwicklung: In den letzten vier Jahren ist der Branchenumsatz um knapp 36 Prozent gestiegen. Von den Kunden der Consultants werden somit die Chancen einer Partnerschaft mit Consultingfirmen offensichtlich deutlich höher eingeschätzt als eventuelle Risiken.