Vorbild für die Customer Journey: Unternehmen wie der Online-Versandhändler Amazon haben es geschafft, ihr Geschäft spartenübergreifend zu managen. Versicherer haben Nachholbedarf.
Vorbild für die Customer Journey: Unternehmen wie der Online-Versandhändler Amazon haben es geschafft, ihr Geschäft spartenübergreifend zu managen. Versicherer haben Nachholbedarf.Quelle: Amazon
Erschienen in Ausgabe 1-2018Schlaglicht

Entschuldigung, wie geht eigentlich agil? 

Versicherer holen digitale Versäumnisse auf

Von Markus UnterbergerVersicherungswirtschaft

Lesen Sie den vollständigen Artikel

Erhalten Sie Zugang zu allen Artikeln unserer Fachzeitschriften und Publikationen.

Megatrends wie Digitalisierung, Globalisierung oder verstärkte Individualisierung stellen Unternehmen vor immer neue Herausforderungen. Um den heutigen Konsumenten gerecht zu werden, müssen immer neue Veränderungen in Kauf genommen werden. Eine der Herausforderungen stellt die Anpassung der IT-Koordination dar, die seit einiger Zeit Gesprächsthema vieler Unternehmen ist.

Aufgabe ist es, einzelne Prozesse sowie neue Produkte und Verträge in einem System abzubilden und zu verarbeiten, so dass bei Schäden darauf zugegriffen werden kann. Jeder dieser Schritte muss im System neu angelegt werden und mit den bestehenden Schritten ineinandergreifen. Des Weiteren müssen der Bedarf bzw. die Anforderung der Sparten, Stäbe und Vertriebe aufgenommen, beraten, in das Anforderungsprofil gegossen und an die IT-Entwicklung weitergegeben werden. Daher hat die IT-Koordination eine Sandwich-Position inne, da sie zwischen den Produktgebern, Vertrieben und der IT-Entwicklung agiert.

Früher zeichnete sich die IT-Koordination durch eine Aufnahme von Fakten aus, die sich jedoch hin zu einer beratenden Rolle mit komplexen Projektmanagement-Aufgaben entwickelt hat. Wesentlich ist hierbei insbesondere das Stakeholder-Management, sodass Systeme effizient und möglichst hochautomatisiert funktionieren.

Der Versicherungswirtschaft ist die steigende Wichtigkeit der IT-Koordination durchaus bewusst. Jedoch gibt es in der Implementierung noch Potential zur Verbesserung. Lange Durchlaufzeiten, lange Abstimmungsphasen und viele Kompromisse innerhalb der Produkte stehen immer noch an der Tagesordnung, berichten Leiter aus dem Bereich IT-Koorination. Durch die von uns geführten Experteninterviews kristallisierte sich jedoch heraus, dass diese Ungewissheit, die durch die Digitalisierung entstanden ist, hauptsächlich mithilfe von vorhandenem Personal gelöst werden soll.

Viele befinden sich derzeit in der Transformationsphase, in der sich besonders neue Typen des Projektmanagements etablieren. Häufig werden die klassischen Typen verwendet, wie die Wasserfall-Methodik. Mittlerweile entwickelt sich das Projektmanagement immer mehr in Richtung agiles Projektmanagement.

Vorbilder, die eine Customer Journey erfolgreich begleiten, können Amazon und auch Paketdienste wie DHL darstellen. Diese Unternehmen sind mitten in der Digitalisierung, sie haben jedoch einen Vorteil gegenüber der Versicherungswirtschaft: In der Regel kommt der Kunde hier über einen Kanal. Trotzdem haben diese Unternehmen es geschafft…