Ein Roboter für gewisse Stunden: Verlässt der Kunde die einfache Support-Ebene, stoßen Chatbots an ihre Grenzen.
Ein Roboter für gewisse Stunden: Verlässt der Kunde die einfache Support-Ebene, stoßen Chatbots an ihre Grenzen.Quelle: Fotolia
Erschienen in Ausgabe 1-2018Schlaglicht

Reden ist Silber, Chatten ist Gold

Siri und Alexa machen vor, wie Versicherer ihre Kunden mit Chatbots an sich binden und viel Geld sparen

Von Elke PohlVersicherungswirtschaft

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Werde kein Chirurg, werde kein Taxifahrer. Werde kein Anwalt. Diese Jobs werden in Zukunft Roboter übernehmen“, lautete der Ratschlag von Michael Bommers an die junge Generation, die sich in Berlin auf dem Chatbot Summit im vergangen Jahr tummelte. Bommer arbeitet bei dem amerikanischen Technologieunternehmen LivePerson, welches Kunden ermöglicht, sich direkt per Chat an ein Unternehmen zu wenden, wenn sie Fragen oder Probleme haben. Ein „Bot“, abgeleitet von dem englischen Wort „Robot“ ist nichts neues. Solche stecken in Computerspielen, in denen sie Gegenspieler simulieren. Chatbots sind dagegen als automatisierte Roboter in Messaging Plattformen integriert und ermöglichen eine automatisierte, direkte Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden oder anderen Interessenten. Durch das sogenannte Natural Language Processing (NLP) und Künstliche Intelligenz sind Chatbots in der Lage, Spracheingaben zu verstehen und dem Nutzer die richtigen Antworten zu geben. Zudem lernen Chatbots während ihrer Arbeit dazu und können immer kompliziertere Anfragen verstehen. Welche Versicherer sind bereits auf diesen Zug aufgesprungen? Sehr gute Erfahrungen mit Live-Chats haben die Arag SE bewogen ein Testfeld für Chatbots einzurichten, berichtet Online-Marketing-Manager Jakob Muziol. Durchschnittlich 700 Menschen wollen pro Monat mit einem Berater chatten, den sie auch einfach anrufen könnten. Wenn das so gut funktioniert, warum sollte man nicht auch eine Konversation mit der Website direkt anbieten und damit einem aktuellen Trend entsprechen? Vorbilder kommen unter anderem aus dem Textilhandel, erklärt Muziol. Zunächst bietet Arag über die Startseite der Website Reiseversicherungen via Chatbot an. „Was ist die richtige Absicherung auf Reisen?“ wird gefragt und zugleich angeboten: „Lassen Sie sich dazu einfach und ganz unverbindlich im Facebook Messenger von unserem digitalen Reiseassistenten beraten! Er verrät Ihnen, welcher Arag Schutz für Sie der richtige ist – und Spaß macht es auch!“ Zwei Klicks weiter ist man bereits im Gespräch mit dem virtuellen Berater. Er fragt und gibt Wahlmöglichkeiten vor, der Kunde entscheidet sich und gelangt so in wenigen Schritten zum Abschluss. „Der Zugang zum Kunden ist ein anderer als sonst, auch sprachlich“, erklärt der Online-Marketing-Experte. „Da wir es vorwiegend mit jüngeren Kunden zu tun haben, werden sie vom Chatbot geduzt und locker bis zum Abschluss geführt. Wir wollen damit eigentlich zeigen, dass Versicherung nicht langweilig…