Erschienen in Ausgabe 9-2017Köpfe & Positionen

Zahlendreher und Beratungsfehler.

Zu Management & Wissen: „Zielbilder ohne große Umwege“,

Von Alexander Pfisterer-JunkertVersicherungswirtschaft

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Ab Januar 2018 wird das Schutzniveau bei Finanz- und Anlageentscheidungen deutlich erhöht. Ein Kernpunkt der Neuregelungen ist die Aufzeichnung der telefonischen und elektronischen Kundenkommunikation mit der Bank. Was auf Institute und Anleger zukommt. Ob Wertpapiere, Altersvorsorge oder Baufinanzierung: Immer mehr Finanzgeschäfte werden weitgehend per Telefon und Internet abgewickelt. Für eine persönliche Finanzberatung vor Ort haben Kunden immer weniger Zeit. Gerade Führungskräfte sind beruflich stark eingebunden und häufig unterwegs. Sie klären bevorzugt telefonisch wichtige Fragen und treffen weitreichende Finanz- und Anlageentscheidungen direkt am Telefon.
Absprachen per Telefon sind dabei ebenso praktisch wie fehleranfällig. Leicht kann es zu Missverständnissen oder Übermittlungsproblemen kommen, von Zahlendrehern bis hin zu Beratungsfehlern. Bislang bestand für telefonische Beratungsgespräche lediglich eine schriftliche Aufzeichnungspflicht. Kunden erhielten im Nachgang mehrseitige Protokolle –mitsamt Rücktrittsrecht, wenn der Auftrag schon vor der Zusendung ausgeführt wurde. Diese Lösung ist weder zeitgemäß, noch bietet sie einen wirksamen Anlegerschutz. Denn schnell schleichen sich in mehrseitigen Gesprächsprotokollen ungewollt Fehler ein.
Mit Umsetzung der europäischen Finanzmarktrichtlinie Mifid II genießen Kunden ab Anfang 2018 mehr Schutz bei Finanz- und Anlageentscheidungen. Der Gesetzgeber schreibt vor, dass Institute ihre Dokumentationen den technischen Möglichkeiten anpassen. Sie müssen Telefonate (Handy und Festnetz) und elektronische Kommunikation (u.a. E-Mail, Messenger oder Video-Chat) aufzeichnen, die mit einem Kundenauftrag in Verbindung stehen könnten. Dies gilt insbesondere für die Gesprächsabschnitte, in denen die Risiken, die Ertragschancen oder die Ausgestaltung von Finanzinstrumenten oder Wertpapierdienstleistungen erörtert werden. Dabei ist unerheblich, ob es tatsächlich zu einem Geschäftsabschluss kommt. Die aufgezeichneten Gespräche sind für mindestens fünf Jahre zu speichern. Dies dient der Beweissicherung, ob eine fachgerechte Aufklärung und Beratung erfolgt ist. So gewinnen Kunden ein deutliches Plus an Sicherheit.
Im Zuge von Mifid II steht die gesamte Finanzbranche vor einem weiteren gewaltigen Umbruch. Die verschärften Vorgaben gelten in vollem Umfang für alle Banken und Finanzdienstleistungsinstitute. Aber die Neuregelungen wirken sich auch auf alle selbstständigen Vermittler und Makler aus. Mit den neuen…