Erschienen in Ausgabe 9-2017Märkte & Vertrieb

Überflieger statt One-Hit-Wonder

Wettbewerbsfaktor Claims Procurement

Von Hendrik C. Jahn und Cornelia PrantlVersicherungswirtschaft

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Das Schadenmanagement stellt für viele Versicherer den entscheidenden Wettbewerbs- und Differenzierungsfaktor dar, insbesondere da der Schadenfall einen der wichtigsten Kontaktpunkte zum Kunden darstellt. Hier kommt es auf schnelle Reaktionszeiten und kundenfokussierende Services an. Ein gutes Schadenmanagement erfordert zunehmend die Einbindung und Orchestration einer Vielzahl externer Dienstleister. Neben der Fähigkeit der ganzheitlichen Problemlösung für den Kunden ist eine ausgeprägte Kompetenz im Claims Procurement im steigenden Maße kritisch, um Externe in das eigene Schadenmanagement zu integrieren und die Gesamtschadenkosten zu managen.
Der Wettbewerb in der Kompositversicherung – oft durch einen starken Preiskampf auf der Prämienseite gekennzeichnet – setzt die Versicherer kostenseitig zunehmend unter Druck. Neben der marktüblichen permanenten Steigerung von Serviceeffizienz durch Digitalisierungs- und Automatisierungsmaßnahmen wird die Optimierung des Schadenaufwands in steigendem Maße wichtig. Aus diesem Grund stehen die Versicherer in der Pflicht, sich mit einer Optimierung des Claims Procurement, also dem schadenspezifischen Einkauf eines Versicherungsunternehmens, verstärkt auseinanderzusetzen.

Datenlage bei vielen Versicherern unzureichend

Will ein Versicherer nachhaltiges Claims Procurement betreiben, sind mehrere Schritte notwendig. Erfahrungen zeigen, dass viele Versicherer Claims Procurement als einmalige Aktion verstehen, bei der einzelne Maßnahmen den erwarteten Erfolg bringen sollen. Diese Vorgehensweise greift allerdings zu kurz, denn um das Claims Procurement als langfristigen Wettbewerbsvorteil zu etablieren, erfordert es den mittelfristigen Aufbau schadeninterner Einkaufs- und Sourcingkompetenzen, analog des teilweise im Markt bereits etablierten Teileeinkaufs für Werkstätten bei Kfz-Schäden. Neben der Umsetzung konkreter Maßnahmen verantwortet diese Stelle auch das langfristige Dienstleister- und Lieferantenmanagement im Schaden-Bereich. In diesem steht die Analyse und Definition der eigenen Wertschöpfungstiefe im Fokus. Welche Komponenten und Services möchte ich selbst ausführen bzw. anbieten und was wird an externe Dienstleister ausgelagert? Neben den angesprochenen organisatorischen Voraussetzungen gibt es im Markt aktuell konkrete Ansatzpunkte zu Maßnahmen, die zu einer Reduktion des Schadenaufwandes beitragen.
Um zu verstehen, welches Potenzial in der Optimierung des Claims Procurement steckt, sind eine genaue Analyse der…