Erschienen in Ausgabe 9-2017Märkte & Vertrieb

Wenn Sätze nicht enden wollen

Verständlichkeit in den Versicherungsbedingungen wird zunehmend zu einem Differenzierungsmerkmal

Von Elke PohlVersicherungswirtschaft

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Versicherungskunden haben es manchmal nicht leicht: Selbst wenn sie sich dazu durchringen, die Allgemeinen Versicherungsbedingungen (AVB) zu einem neuen Vertrag zu lesen, verstehen sie oft nur Bahnhof. Warum nur sind die AVB so schwierig und unlesbar geschrieben? Und das, obwohl die Politik von den Versicherern mehr Transparenz einfordert? Jährlich untersuchen die AMC Finanzmarkt GmbH und das Verständlichkeitsinstitut H&H Communication Lab ausgewählte Dokumente deutscher Versicherer auf Verständlichkeit. Kürzlich ist die fünfte Auflage der Studie erschienen. Dabei zeigt sich: Allzu oft ist die Sprache von Versicherungen nach wie vor schwer bis sehr schwer verständlich und für Laien kaum geeignet. „Vor allem bei den AVB und den Vertragswerken herrscht immer noch die Meinung vor, dass sie kaum Spielraum für verständliche Formulierungen bieten“, betont Studienleiterin Desiree Schubert.

Einfache Fallen umgehen

Doch die Analysen zeigen – neben überwiegend ernüchternden Leistungen –, dass Verständlichkeit in AVB sehr wohl möglich ist. Der Kreis der Vorreiter ist derzeit allerdings noch sehr überschaubar. Positiv hervor stechen laut AMC die AVB von Allianz, Balser, DKV, Ergo und Huk24. Dabei lohnt sich Verständlichkeit, wie Oliver Haug, Geschäftsführer des Communication Lab, hervorhebt. Denn Verständlichkeit schiebt die Marke nach vorn, reduziert Kosten und bringt mehr Geschäft. Das Problem: „Häufig werden typische Barrieren für Verständlichkeit eingewebt und über Jahre nicht hinterfragt“, erklärt Schubert. Dabei hat mangelnde Verständlichkeit immer die gleichen Ursachen, die relativ einfach auszumerzen sind: zu lange Sätze, zu viele Fachbegriffe und passive Formulierungen. Die gute Nachricht: Einige Barrieren lassen sich leicht umschiffen.
Verständliche AVB, Verträge und Briefe entstehen, wenn es Versicherern gelingt, typische Verständlichkeits-Fallen zu vermeiden:
Unternehmen, die verständlich und damit kundenfreundlich kommunizieren wollen, müssen ihr gesamtes System an die genannten Verständlichkeitskriterien binden. „Das ist in erster Linie Aufgabe der Führung und erfordert ein systematisches Management“, macht Schubert deutlich. „Die Vorgaben für Sprache sollten auf alle Abteilungen und Prozesse angewendet werden können.“

Softwarelösungen schaffen Abhilfe

Auf Textebene bietet zum Beispiel die Software TextLab von Communication Lab und der Universität Hohenheim geeignete Unterstützung. Sie misst die Verständlichkeit von Texten anhand verschiedener…